中国跨境电商迅猛发展,竞争也随之而来,研究表明,提高您的客户留存率对您的业务提升具有重要意义,今天将围绕客户留存率的概念、计算您的客户留存率以及如何提高的您的客户留存率展开研究。
1.什么是客户留存率?
客户保留率是在给定时期后保留客户的现有客户的百分比。您的客户保留率可以帮助您更好地了解是什么让客户留在您的公司,还可以表明改善客户服务的机会。一旦您了解您的公司留住客户的好坏程度,您就可以努力提高您的客户保留率。
2.如何计算您的客户留存率
客户保留始于第一次互动。客户可能会“喜欢”您的 Facebook 页面或订阅您的电子邮件列表。除非客户采取明确的行动,例如取消关注您的页面或将自己从您的电子邮件订阅者列表中删除,否则这种关系将继续存在。
要确定您的客户保留率,您只需要三个数字:
·给定时期开始时的客户
·该期间结束时的客户
·在此期间获得的新客户
要计算您的客户保留率,请计算您在该期间结束时拥有的客户数量,并删除该期间获得的新客户数量。然后将该数字除以您开始使用的客户。例如,如果您开始一个月有 100 个客户,而其中 85 个到月底仍然是客户,那么您的客户保留率为 85%。这是一个简单的公式:
(您最终的客户 - 新客户)/您开始的客户
要将其表示为百分比,只需将您的答案乘以 100。)
假设您在一个月开始时有 107 位客户。在此期间,您失去了 8 位客户,但获得了 21 位新客户。这意味着在期末您有 99 个原始客户和 21 个新客户。期末您现在有 120 位客户。将这些数字输入公式:
客户保留率 = ((120-21)/107) x 100
您在此期间的保留率为 92.5%。
100% 的客户保留率意味着您没有失去一个客户。保留率为零意味着您失去了所有这些。无论您从哪个数字开始,您都可以通过以客户为中心的最佳实践来改进它。
3.如何提高您的客户留存率
1)主动吸引客户
提醒客户即将进行的付款,分享有关事件的详细信息,并尽快将问题告知他们。这可以建立信任:客户会知道您有他们的支持。定期沟通以帮助他们避免逾期收费或其他意外意外。虽然您可以在发票到期时简单地向客户发送警报,但请考虑使用人工智能 (AI) 的创造性、预期策略来实现个性化方法。
SaleSmartly智能聊天工具目前支持订单、物流、折扣、感谢、问候意图识别AI模型,并通过自动化模板协助用户自助解决对应问题,可以帮助团队减轻大量询问,让他们可以专注于更紧迫和更复杂的客户问题。SaleSmartl官网链接:
2)建立明确的成功指标
围绕客户服务的关键绩效指标 (KPI) 让员工知道您正在客观地评估绩效。确保座席了解客户服务最佳实践。一定要衡量客户满意度。在代理解决他们的案例后查看客户反馈。检查呼叫解决时间。使用这些指标来奖励提供最佳客户体验的员工。
3)社交媒体上的联系
社交媒体使您可以直接与客户联系,展示您的价值观和品牌个性。通过分享促销和公司新闻来加深与现有客户的关系。进行及时的对话。倾听客户的意见,以监控情绪并在问题出现时立即解决。
社交媒体改变了市场的权力结构;证据表明正在发生重大权力迁移,并出现了一种新的强大而成熟的客户,难以影响、说服和留住代理。它解释了他们作为企业营销战略的一部分的能力和可能的角色,并确定了将他们作为营销工具的不同方式。
4)收集客户反馈
在服务电话、在线互动或通过电子邮件、文本或社交媒体进行的通信之后部署简单的调查。收集客户反馈和评论以确定您的净推荐值 (NPS)、客户满意度和客户努力。使用此反馈来改进您的服务体验,从而在满足新客户的同时提高保留率。
既然您知道如何计算客户保留率,您就可以制定计划来改善您的客户体验。通过使用正确的工具和技术以客户为中心,确保每个团队成员都参与进来。