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情感分析
文章导读
    但目前的情况是,很多人都不清楚CRM的真正价值,以及真正好用的外贸CRM到底应该是什么样的?但在所有使用CRM的企业中,CRM的使用深度都非常浅,原因是什么?真正好用的外贸CRM是——对获客和转化都有帮助的CRM、能真正盘活老客户的CRM、业务发自内心愿意使用的CRM。

    有数据显示:开发一个新客户的成本,可以维护3~10个老客户。也就是说,同样100万销售额,50%来自老客户,比都来自新客户,成本要低很多,利润要高很多,业绩也会稳定很多。

    对于这种百利而无一害的事情,外贸老板们当然会很重视。但目前的情况是,很多人都不清楚CRM的真正价值,以及真正好用的外贸CRM到底应该是什么样的?

    一、什么是CRM?

    CRM全称是 Customer Relationship Management,即客户关系管理,作用是协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式。

    在我们的传统认知中,外贸CRM主要有以下五个作用:

    1. 防冲突

    CRM系统可以针对电话客户的姓名、联系方式等进行查重,如果该客户已经被其他业务员收录,则系统会提示客户已经存在,销售人员就不必再在这个客户身上浪费时间了。一个客户对应一个销售人员,避免客户被频繁的电话骚扰,也可以避免销售的“撞单”现象。

    2. 管理不同阶段的客户

    通常外贸企业的成单周期比较长,因此会产生不同的需求阶段,如线索、报价询盘、成交等阶段,CRM系统能够帮助销售人员管理不同阶段的客户,跟踪销售过程;还能帮助管理者关注重点商机和客户、指导销售行为。

    3. 防止公司资源的流失

    这也是管理者最关心的一点,企业可以通过使用CRM真正留存下来企业通过展会、线上推广来的珍贵客户,而不是客户最终掌握在销售员手里,即使员工离职也不怕挖墙脚。

    4. 邮件管理

    邮箱是外贸业务员最常用的功能,在CRM中可以收发客户邮件,并进行归并处理,将邮件与客户关联,方便从客户维度来查看往来邮件。

    5. 跟进记录

    销售人员可以在CRM中记录自己与客户的所有沟通记录,比如:销售人员与客户之间的详细沟通记录、交易记录,客户的关注点及诉求点等等,时刻把握客户的切实需求。

    但在所有使用CRM的企业中,CRM的使用深度都非常浅,原因是什么?

    01业务员觉得是负担

    02积攒一堆沉寂数据

    03老客户难以被激活

    传统的CRM系统在实施过程方面有其固有缺陷。

    首先,传统的CRM始终站在管理者的角度,销售人员手动录入客户信息、编写工作日志甚为不便,纰漏增多甚至造成了上下级“不信任”的后果,销售人员觉得CRM系统增加了自己的负担。

    其次,目前90%的外贸企业在使用传统的CRM系统时,都存在大量的“沉寂数据”,对短期内没有意向的客户,没有持续跟进。

    最后一点,系统内的客户难以被激活,纵使给很多沉寂数据发邮件尝试唤醒,但大多数都无济于事,无法盘活。

    二、市面上常见的传统CRM产品特点

    现在外贸行业大部分的CRM,初期主攻的都是以客户关系管理和邮件为主,价值低,因为对于很多客户来说,获客是刚需,没有客户要CRM有啥用?

    后来各企业意识到获客问题,便通过群发“非许可式邮件”或接入海关数据等方式,包装为获客软件,但其功能具有很大的局限性。

    关于海关数据获客的弊端,我们在之前的文章中讲过。

    海关数据所提供的企业信息多为货代清关公司或进口企业的商务、物流部门,无法利用此数据联系到直接的采购决策负责人;同时,对绝大多数行业而言,近期的海关数据代表“近期已无采购计划”。

    这种主动开发的弊端后来已经被无数企业验证。

    再后来,一些CRM厂商发现商机方向,对系统进行“升级”:在系统内输入产品关键词,便可搜索到相关的客户信息。

    这种做法,实际上严重触碰了软件行业数据安全红线。一直以来,客户数据都是企业最宝贵的资源,保障客户数据的安全性始终是最重要的,如果使用这种CRM,不难保证某一天你系统内所有的客户信息都同样会泄露给第三方。

    三、什么是真正好用的外贸CRM?

    真正好用的外贸CRM是——对获客和转化都有帮助的CRM、能真正盘活老客户的CRM、业务发自内心愿意使用的CRM。

    简而言之,即以赋能和激励销售为主的Marketing CRM

    这也是美国等发达国家普遍认可的一种新形势下的CRM,如世界知名CRM巨头Salesforce、Hubspot等,都是营销型CRM,它能够实现多部门联动,打通市场营销、客服、网站、业务,拥有客户开发、营销、管理全链条化的服务功能。

    Salesfoce,Hubspot尽管备受欢迎,但遗憾的是,因为种种缘故在中国的登陆并不成功。他们对中国企业来说价格也偏高,再加上国外软件覆盖不了本地化需求,于是一款着眼于服务中国外贸客户的SaaS营销软件——询盘云就诞生了。

    实际上,询盘云将多年积累的甲方“避坑”经历和成功经验沉淀为一套成熟的外贸营销方法论,并将方法论融入到SaaS产品的研发过程和CSM的服务过程,不断打造更完善的系统,无论从产品的性能、领先技术的应用上,还是在服务及营销领域的加码,都给客户提供了更好的体验。

    四、新形势下的CRM有什么特点?

    下面我们以询盘云CRM举例,来看看新形势下的营销型CRM,跟传统CRM的区别在哪里?

    1.适用角色

    询盘云营销CRM:

    市场、客服、销售所有角色适用,打通从流量到订单的所有工具。

    传统CRM:

    只能销售角色使用,无法与其他角色有效配合。

    2.主要作用

    询盘云营销CRM:

    转化已有客户;并以真实客户画像为基础,获取更多精准潜客。

    传统CRM:

    存放客户资料,用来替代分散在各处的Excel表格。

    3.客户状态

    询盘云营销CRM:

    系统里的客户是活跃的、带着需求找来的、行为透明的,是可以越来越多,越来越精准的。

    传统CRM:

    系统里的客户是沉睡的、需要花极大精力开发的,是无法有效追踪、无法优化的。

    4.与销售的关系

    询盘云营销CRM:

    赋能和激励销售;自动追踪并记录客户的行为轨迹,让销售更了解自己的客户,提升精准获客及转化订单的能力;减少重复劳动,把销售的时间和精力留给客户。

    传统CRM:

    管理和监督销售:为了应付管理,本就忙碌的销售不得不每天填写无数信息和数据,对签单起不到任何助力作用,只能让销售感受到无处不在的“被监视”的压力

    5.实施阻力

    询盘云营销CRM:

    实施阻力小,销售欢迎部署

    传统CRM:

    实施阻力大,销售视为负担

    总的来说,外贸企业想要避免CRM系统实施的问题,首先需要对CRM系统持有客观的评价和看法,其次,需要深入了解该系统的管理原理及功能模块,才能让CRM系统发挥其最大的优势。

    注:以上内容整理自外贸企业首席增长官王飞 2020 年 3 月 26日于询盘云《外贸营销高手营》中的分享

    原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/34325

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