跨境交易中遇到恶意退款，你是怎么解决的？

发货前与客户沟通、确认好；发货时拍照、录视频，保留证据；发货后及时处理纠纷，和客户心平气静地沟通，尽可能地减少退款事件发生。

最佳答案 对于很多直邮出口卖家而言，遭到海外买家的“恶意退货”是着实头疼的事情。一方面，在亚马逊平台，买家购买产品可以一个月内无条件退货，有些用户借此政策频繁退货，卖家为不被投诉和差评，只能退货和退款。
　　另一方面， 亚马逊平台规定，第三方卖家必须提供一个美国境内退货地址、一个预付费退货标签、或不要求退货直接全额退款。若卖家没有提供这些退货途径，买家可申请A-to-Z claim拿回款项。
　　于是，选择直邮的中小卖家陷入了尴尬的境地，也一直摊手无解。对此现象，日前正在美国考察的二货联盟创始人程桂良颇有感触，并且为卖家寻求解决方案。以下为程桂良投稿。
　　最新调查显示，超过一半的欧美消费者称，他们在购物之前就考虑到退货问题。近60%的受访者认为免费退货是标准服务;47%的受访者认为退货到附近的取货点是标准服务;1/3的受访者认为退货费是附加值，而几乎9%的受访者认为是浪费钱。另外，几乎过半的受访者希望能得到退款，而不是店铺抵用券。
　　事实上，随着选择直邮发货的跨境卖家越来越多，恶意欺诈的买家也越来越多。这些恶意欺诈买家通过退货“威胁”和“要挟”卖家，而卖家由于无法提供退货地址，从而恶意欺诈的买家达到退款并保留和占有原有物品或者卖家重发一遍商品同时买家保留原有商品。这样的结果是恶意欺诈的买家要么不付款又能“获得”商品，或者支付一次款项却”获得“两个商品。
　　目前普遍和常规做法就是买家一旦提出产品的任何问题，卖家为了息事宁人，都会无偿再发一次货物，或者无偿退款(买家保留已经收到的商品)。
　　一直恶性循环下去，”恶意“买家越来越多，无辜卖家就越来越受伤，也将会深深伤害到整个跨境电商行业。二货联盟为跨境电商卖家解决库存、退货及新品的问题。为了给卖家提供力所能及的帮助，打击恶意欺诈勒索买家，二货联盟决定即日起公开本土慈善机构伙伴”The Second Chance Store”门店地址作为供所有卖家使用的美国退货通用地址。
　　卖家可要求买家把商品退到”The Second Chance Store”指定地址，所有零散产品将由”The Second Chance Store”进行销售和拍卖处理，扣除处理成本后捐赠给慈善机构，同时给退货的卖家出具相应慈善捐赠证书。
　　卖家拥有这样通用的退货地址，能提高买家退货成本，有利减少恶意欺诈和常规退货。因为买家去邮局和快递公司零星邮寄包裹无任何运费折扣，需要自费出高额运费，即使买家无需付运费的话，其也需要开车至少半小时去邮局或者UPS/FedEx排队填单邮寄。如此，买家选择退货的机率可能会减少，卖家也多了机会和买家沟通，合理适当的补偿给买家，既能达成销售，又能留住优质买家

做跨境电商最怕的就是恶意退款，而且大多数跨境平台的保护方是买方，在客户的购买过程中一定要详细的问清客户需求，发货做好照片留存，客户要退款问清退款原因，如果没有产品质量等卖方原因可以提供聊天记录，货物图片等有利证据给客服，维护自己正当权益。

确实是现在跨境电商有很多恶意退款的行为，一种是真的有客户存在恶意退款的现象，一般他们就是会购买一些价位比较低的产品，然后瞄准你产品中出现的一些错误，然后进行退款，那么到时候你不得不给他退款，还有一种情况就是你的竞争对手在背后恶意退款。因为如果出现了客户退款的话，那么就是会影响店铺的权重，进而影响排名的，那么我们再平时就要注意避免被贝尔纳抓住把柄，不要出现一些类似于描述和产品不符合的情况发生。那这样就可以减少恶意退款。

我们做跨境电商的卖家都知道，一旦发生客户退款的话，那么对店铺的权重还有排名都会造成严重的影响的。那么我们要尽量避免客户退款。我们要学会辨别到底客户是否存在恶意退款。恶意退款的话，那么客户一般是购买一些价位较低的产品，然后在收到货后根本没有和卖家进行沟通协商之后就直接退款。这样的退款的话，那么就是要警惕是恶意退款了。那么首先看看是不是自己的原因，如果是的话，那么就要注意平时避免一些错误被恶意者利用，那如果不是的话，就要注意保存证据，进行找平台进行申诉。

做跨境电商做久了，肯定会遇到一些客户恶意退货，如果遇到这种情况，我们可以先去联系买家，咨询是什么原因导致的退货，和客户协商是否可以怎么解决。如果我们确认客户是恶意退货的话，那么就收集好相关沟通证据去找客服反馈，维护我们的正当利益，不要纵容这些恶意退货的买家。另外我们有一个很好的防止恶意退货的办法，我们可以要求买家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址，所有零散产品将由”The Second Chance Store”进行销售和拍卖处理，扣除处理成本后捐赠给慈善机构，同时给退货的卖家出具相应慈善捐赠证书。

在跨境电商交易中遇到客户的恶意退货的情况应该怎么更好的处理可以减少我们的损失？首先恶意退货对我们的店铺的权重是有一定影响的，所以我们最开始就要做好减少客户退货的准备，尽可能的保证我们的产品和店铺描述一致，以免出现图货不一致导致客户产生退货的想法。如果客户确实是恶意退货的话，我们要去引导客户以确定买家确实是恶意退货，这个时候我们卖家就可以直接找客服反馈，同时提供相关的订单信息、截图、和客户的聊天记录截图等证明材料，然后找到客服页面，并提交上述材料让客服协商处理即可。

对于欺诈退货的，该怎么处理？
1、在你的产品及包装上印上外人不可见的、独一无二、不可篡改的标签；



2、如果有条件的话，记录下订单包装及退货处理区域的录像，最好是能够清晰显示产品图像。同时要求退货审查人员在可视下展示出序列号和条形码，避免偷梁换柱、以次充好的行为；



3、如果是价值较高的物品，可将跟踪和投保的送货服务与GPS相连，或者签收时要求签名+照相双重确认来避免买家说“未收到货”的情况发生；



4、可将之前所有的退货订单做一个统计，记录下这类订单之间的共同点以及最后的处理结果，有助于以后同类订单的判断与分析；



5、可根据发货方式选择录制发货视频，或是给买家发送电子邮件确认订单货品已经发出。



提前做足准备可以规避很多的风险。就算最后买家依旧要求退货，情况也会好很多，至少你收到的不再会是一堆“假冒伪劣”。



对于来自同行恶意竞争的退货，该如何处理？



1、确保自己店铺运营listing是原创的、且没有违反平台规则；



2、对相关产品采取设置限拍和留证发货的方式，让恶意竞争对象下单的难度增加，确保自己发出了产品，并且是没有任何问题的；



3、收集相关恶意行为证明，力求申请平台删除订单或评论，并向其投诉举报恶意行为，如若订单涉及的数目和金额平台难以查处，还可选择报警处理；



4、可以查找该买家的退换货率和评论星级，如果可以证明其在其他店铺也存在着恶意退还货和恶意评论的行为，那么可以考虑与这些卖家联名投诉，申请平台对其封号处理。



相对于在遭遇退货后再回头来处理问题，其实我们完全可以将恶意退货直接扼杀在摇篮里。将更多的精力放在预防上，那么可以从卖家角度最大程度地减少恶意或欺诈退货的发生。

那作为卖家的我们，面对顾客的无理由退货，就真的束手无策吗？卖家们就只能赔了产品，又丢了店铺形象。真正退货的理由也就那么几样，描述不符，无法使用，物流差，等等。还有就是一些恶意的家伙了。对于这些小伙伴们可以看看以下的几点建议：

1、在产品上传到平台上时，要据实的描述产品真正的情况，可适当梅花，但不可过分，让没加前后期望差距过大，引起买家不满。

2、上传产品时，对产品的型号规格，确认清楚，在出货时，认真查看订单货物是否与出的货物型号规格一致。

3、产品质量是电商行业最基本的原则，卖家对自己的产品要严格把控，不销售假冒产品，发货的时候，对货物查看清楚是否完好。

4、在一些科技类产品或者一些需要操作的产品，发货时在使用说明书上要好好做做研究，提醒买家一些细节，最好可以让买家看得懂，一看就会。

5、与客户交流，认真服务，态度友好，让客人觉得舒服。减少买家因为服务态度的问题而退货。

6、发货是要注意，只发运货地址和账单地址一致的，如果不是，让客服与客户沟通让客户确定地址，然后再发货，选着可追踪的物流。

7、至于恶意退货的买家，我们最好不予理会，如果买家给差评我们可以向平台申述，移除差评。至于一些关税高的地区和国家，退货也要慎好好考虑考虑。

最后要注意的是：假如你真的那么倒霉遇到恶意退货的买家，不要去管买家提出的任何要求，但是要去收集一些有利于自己的证据，在申述的时候可以提供给平台查看

1. 首先卖家可以联系买家，咨询具体是什么退货原因。如果识别到是恶意退货的话，一定要向平台申请，维护自己的正当利益。
2. 为了防止恶意退货，卖家可要求买家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址，所有零散产品将由”The Second Chance Store”进行销售和拍卖处理，扣除处理成本后捐赠给慈善机构，同时给退货的卖家出具相应慈善捐赠证书。