公司该如何以客户为中心

《麦肯锡经验》深入探究麦肯锡百年不曾披露的管理精髓与经营秘诀，淬炼曾11条经营法则，其中列出顶级法则一：以客户为中心。如果您的公司不以客户为中心，就很难获得竞争优势。

据调查，有多达42%的公司是不听取客户的意见或收集他们的反馈。那么就不难理解，作为商家没有倾听客户的声音也不了解他们的问题，你还想你的顾客告诉您他们离开的原因？简直是异想天开！

那公司要怎么以客户为中心呢？

举个简单的例子

作为商家自身应该把关注点放在买家身上，关注客户所感兴趣的入手，所谓”知己知彼，方能取胜”一样道理。定义理想客户的关键特征，并使您的入站营销策略与您的买家角色保持一致。有针对性地对受众做出一系列相关且有效的营销活动。

一旦您开始收集有关客户的信息，就可以创建买家角色。它是典型的客户特征，例如，买家的角色可以多种多样，可以是对投资感兴趣的中年男人，也可以是喜欢跳舞的少女等等。好了，当您瞄准正确的受众之时，您已经开始走向成功大道的关键一步啦！这时可以去确定一些事项包括：

· 年龄

· 性别

· 收入

· 信念

· 兴趣

· 最喜欢的沟通渠道

还有最重要的就是：

· 他们的痛点和担忧

· 他们在您的产品或服务中发现的价值

要知道不同人所看待的地方都是不一样，要因人而异。买方角色对于创建以客户为中心的营销活动至关重要，这个也是一个公司能否更好地运转一个很关键的地方！

但是，我还是不清楚怎么做？

别急，我来一步一步告诉你！

以金融行业为例，通过大数据技术可以把银行的一些历史数据转换成活数据加以利用。当然金融企业也在尝试利用社交媒体的信息进行分析，这可以了解不同区域的用户对于理财的需求，以便企业可以基于不同区域提供符合该区域特色的理财服务。

民生银行作为中国第一家主要由非国有企业创办的银行，年交易量和客户账户数量正在以50%和30%的速度增长。面对持续的高速增长，其所有业务都面临着如何快速响应客户和保证7*24小时可用性。

民生银行意识到要解决业务不断增长带来的问题，就必须彻底改造现有银行系统和基础设施，尤其是原有银行系统已经越来越缺少灵活应对市场变化和客户需求的能力。

通过上面两个例子的做法，我们可以看出，以客户为中心不再是简单的说说而已，而是更真真切切地从客户实际出发，立足客户。有针对性地对不同客户个性特征等等进行多方面分析，并结合历史数据，真实有效地关注整个客户旅程。

好了，既然都清楚公司该如何以客户为中心的前因后果

怎么快速上手呢？

1、添加实时聊天小部件并使用客户满意度聊天机器人SaleSmartly

它们将使您能够轻松收集客户反馈并与客户实时聊天，快速响应客户和保证7*24小时可用性。收集更多真实有效的客户数据，提高您的效益。

2、使用数据驱动的方法进行客户交互

我们前面提到的要针对不同客户进行分析并处理，但是如果您定期要与数百名客户打交道，那么我们是很难关注到每个人。这个方法听起来好像不太可行。

但是如果有一个智能聊天机器人插件帮您做这些重复性工作呢？

这就是为什么您需要学习在不深入细节的情况下提取信息的原因。您可能无法阅读客户支持团队与客户的每一次对话。但是您可以使用客户的会话数据分析来探索，简单的说就是通过插件帮您收集分类信息，您只要提取关键即可。

例如，您可以导出所有对话并查看最常见的问题。如果您网站的用户在交付跟踪方面遇到问题，添加专用的AI回复和自动化流程。根据对话内容触发相应AI回复和自动化，提高效率。

好处是使用数据分析来观察趋势并使用AI回复和自动化，无需在个人互动上花费太多时间的宝贵见解！

好了，再带大家进行回顾

关键要点

对于现代消费者来说，价格和产品质量并不是最重要的因素。他们关心作为客户的体验质量。这就是为什么成功的企业会密切关注他们可以与客户建立的关系。

以客户为中心的例子包括亚马逊、苹果、麦当劳或 Slack 等公司。所有行业都调整他们的公司文化和商业模式来服务客户。

为了提高客户对您业务的关注度，您应该：

l 让您的公司以客户服务为中心，而不是以产品或销售为中心

l 使用即时消息或实时聊天等现代渠道与客户联系

l 从您的用户和买家那里收集反馈和见解

l 调整您的营销沟通以匹配您的买家角色及其需求

l 使用能够提供良好分析并让您跟踪趋势和团队绩效的工具

如果您想短时间内开始与您的客户聊天并了解更多关于他们的需求，我们有合适的工具。立即试用最好的以客户为中心的软件。