Mercari实时客服上线，用户体验全面升级

日本二手交易平台Mercari近日公布，将于2025年12月22日起正式面向全体用户推出实时聊天客服功能。此举旨在通过即时通讯方式直接连接用户与客服团队，从而加快问题处理速度，并进一步完善平台的安全保障机制。

据该平台介绍，这项新服务将分阶段覆盖所有Mercari使用者。用户可以从“Mercari指南”入口进入聊天客服页面，提交咨询后，系统会先由全天候运行的智能客服机器人进行首轮应答。若问题未得到解决，将在每天上午10点至下午6点半之间转接人工客服提供实时协助。相较于过去以电子邮件为主的沟通模式，新功能大幅缩减了问题确认与解决的周期。

聊天客服的上线是Mercari强化交易安全与用户权益保护的重要步骤。自2024年11月启动安全管理体系升级并施行新的补偿方案以来，平台始终围绕“彻底清理违规账户”和“全面保障合法用户利益”两大方向推进各项改进。

统计表明，在过去一年左右的时间里，完成实名认证的用户所贡献的交易量占比已从2023年下半年的68%上升至76%。与此同时，因商品缺陷等问题引发的咨询占比由0.56%降低至0.40%。在涉及商品问题的咨询案件中，最终获得补偿的交易数量较2023年下半年增长了近一倍。

据了解，由于此前主要依赖邮件处理用户反馈，互动时效性不足，导致部分问题处理周期偏长。为优化体验，Mercari自2025年9月起已向部分用户开放聊天客服进行测试，在验证运行效果后，决定于12月全面推广至所有用户。

Mercari方面透露，未来将持续优化客服体系、身份验证流程及补偿机制，全面提升用户在交易过程中的安全感与便捷度，促进二手交易市场的稳健发展。