之前我写过一篇文章,是关于review的(亚马逊Review星级算法大揭秘)。当时没有写feedback,是因为觉得在亚马逊的系统环境下,feedback的远不及review重要。

最近有个新手卖家在咨询我关于feedback的问题,索性写一篇文章,熟悉这个的卖家可以直接略过,不熟悉的就当是一次科普吧。

亚马逊向来是“重产品、轻店铺”的风格,店铺这个概念在亚马逊并不时特别的强烈。

这和淘宝完全不同,淘宝的店铺概念非常的强,国内的卖家也喜欢去自己光顾过的店铺进行再次购买。

老外不喜欢这样,老外喜欢简单直接的东西,需要什么,直接搜索,即使曾经买过的东西,也很少会再去购买过的店铺下单,除非是大牌的产品。

所以我刚开始为什么说feedback不如review重要,就是因为feedback是针对店铺的评价,feedback所反映的是你的客服水平、物流时效和响应速度

相比review,feedback并不直接显示在产品的listing页面上,很多顾客购物下单时基本上也就只会浏览listing的详情和review情况。

亚马逊卖家怎么处理负面的feedback

当然,正面的feedback肯定是越多越好,因为这会影响到你账户的权重。

因为老账户毕竟比新账户要安全的多,每次亚马逊的封店风暴,也大部分都是一些比较新的店铺,老店铺还都是相对安全的。

再者,现在很多大的Deals网站,对参与店铺的feedback数量有硬性要求,像slickdeals这样的知名网站,低于1000个feedback基本上是无法参与其活动的。

所以,feedback的数量和质量或多或少还是对店铺有不小的影响。

4星或5星的好评feedback,当然是越多越好,4星以下的feedback,能处理的还是需要卖家尽快进行处理。

那么,当卖家收到负面的feedback,该如何处理呢?

01

可以删除的feedback种类

亚马逊对于feedback有严格的规定,即feedback只能是针对物流和服务的评价,如果feedback中出现下列的内容,卖家可以直接选择删除。

02

删除不合规feedback的方法

打开卖家后台,选择绩效里面的“反馈”选项。

选中该差评,后面的有三种选项,你可以选择公开回复、联系买家或者请求删除

如果这条feedback不属于可以删除的种类,那么你可以选择发表公开回复,以求将这条feedback带来的影响降到最低。

至于联系买家,实测作用不大,可以一试,但是效果并不好。

当你选择请求删除后,亚马逊就会提示你该条feedback是否属于是上述的几种可以删除的类型,你点击确定,就会出现下面的情形。

这个时候,这条feedback就被成功删除了。

还有一种方法是在后台开case进行删除,因为效果并不好,这里就不介绍了,因为亚马逊将规则已经定的很清楚了,如果你在这里删不掉,那么开case删掉的几率也是微乎其微的。

其实对于差评的feedback,你应该感到庆幸,因为顾客的本意是想将这条差评写到review上面去,可能是因为不熟悉亚马逊的评论政策,而阴差阳错的将这条差评写在了feedback上。

你要知道,删除一条差评review的代价,可是要比feedback大的多。很多服务商甚至报价几百块删除一条差评review。

除了付出金钱的代价,删除差评review,你还要承担被封店的风险。

想到这里,是不是觉得自己逃过一劫?

其实真正杜绝差评的方法其实只有一个,那就是提供好的产品和服务,也只有这样,你的生意才会做的更持久。

(原文发布在我的微信公众号:跨境卖家集中营)

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