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情感分析
文章导读
    在高价值产品竞争激烈的情况下,亚马逊卖家的feedback对于销售的胜负至关重要。从订单日期开始的90天内,消费者可以直接在订单页面或亚马逊专门的feedback页面为卖家留下feedback。亚马逊正面feedback通常需要卖家主动索要为了确保销售评级能准确地反映卖家的业务水平,卖家需要突出积极的feedback,并将负面feedback保持在最低限度值。

    众所周知,积极feedback对亚马逊卖家的重要性是不言而喻的,那么,如何才能为自己的店铺和listing带来更多好评提升消费者对店铺的信任感呢?

    什么是亚马逊feedback?「实操干货」亚马逊卖家如何靠feedback提升曝光

    亚马逊卖家对feedback应该都不陌生,亚马逊卖家feedback是消费者在购物后以1-5颗星的标准来评价卖家店铺的评价系统。每个消费者在购买后有90天的时间来提交评价。

    以上图为例,卖家Rarewaves在过去12个月内的亚马逊feedback评分为95%。评价内容包括物流、客户服务以及购买的一般体验(但不是产品本身)。卖家的总体feedback分数是根据最近评价的平均值计算出来的。这一数值是公开的,所以消费者可以通过feedback来决定是否要在店里进行消费。在高价值产品竞争激烈的情况下,亚马逊卖家的feedback对于销售的胜负至关重要。

    亚马逊的卖家feedback和产品review有何不同?

    亚马逊产品review和卖家feedback都能为卖家业务增加可信度,带来潜在消费者转化。其中,review与卖家正在销售和运输的商品有关,而feedback是关于卖家和卖家业务表现的。因此,两者对卖家业务的影响会略有不同。主要差异有:

    亚马逊的产品review:

    -与物流和卖家表现无关,review表示的是卖家的商品质量和库存

    -为潜在客户提供产品评价

    -在旧的评论被删除前,同一收货地址只能为一个商品提供一次评价

    亚马逊卖家feedback:

    -主要受卖家的物流绩效和卖家提供的客服体验的影响

    -影响卖家获得Buy Box的可能性

    -无留评次数限制

    亚马逊的feedback体系如何运作?

    订单日期开始的90天内,消费者可以直接在订单页面或亚马逊专门的feedback页面为卖家留下feedback。问题包括:

    -卖家的商品是否按时送达?

    -商品是否与描述相符?

    -是否为消费者提供了一个积极的客户服务体验?

    消费者也可以用1-5星来为卖家打分的同时留下评论。5星和4星是不错的评价。一星和二星代表的较差的feedback。三星评级是中等水平的,但三星仍可能导致消费者对卖家有负面判断。

    另外,亚马逊系统计算的是卖家在一定时期内(30天、90天、365天和永久)收集到的正面feedback的平均数。比如说过去30天有100个客户留下了feedback,其中90个客户留下了4星或5星评价,无论剩下的那10位顾客是不是都留下了中性或负面的反馈,卖家在过去一个月的得分都是90%。当然不排除有的消费者会去店铺深究剩下的feedback中有多少是中性反馈,但电商的的节奏太快了,不是每个消费者都会抽出时间去仔细研究这个问题。

    亚马逊feedback几乎把握了卖家“命脉”

    Feedback对亚马逊卖家意味良多。相对feedback一般或者较差的卖家,feedback分数高的卖家更能吸引消费者,feedback也会影响卖家的Buy Box赢得率,潜在客户会通过feedback分数来了解店铺的大概情况,从而决定是否要在店铺下单,另外,在某些情况下,亚马逊还会对订单缺陷率(负面feedback占比)高的卖家实行暂停营业或是永久封号处理。

    好的销售评级需要具备哪些因素?

    亚马逊会将feedback的情况纳入卖家相关考核指标,优秀的卖家可能有1%甚至0%的负面feedback率,(只要低于5%都是合格的),查看销售评级需要:

    1.进入卖家中心

    2.点击“performance”

    3.点击“customer satisfaction”

    4.打开消费者feedback标签

    卖家在该页面查看过去30天、90天、365天和永久评价的整体表现,如果整体呈下滑态势,卖家可能需要主动索求更多的积极feedback。

    亚马逊正面feedback通常需要卖家主动索要

    为了确保销售评级能准确地反映卖家的业务水平,卖家需要突出积极的feedback,并将负面feedback保持在最低限度值。在卖家不干涉的情况下要实现这一点是很难的,因此,卖家往往需要主动向消费者争取feedback。

    如何索要feedback

    良好的客户服务和优秀的产品能吸引一定数量的正面feedback,好的feedback总是多多益善的,卖家可以通过以下几种方法索取到积极feedback:

    -卖家可以利用亚马逊的站内消息工具在订单送达后礼貌地向消费者提出置评请求

    -优化物流速度。没有按时送达的产品是负面feedback的一大来源,按时将产品送到是分内事。但如果卖家能完善物流水平,使产品提前送达到消费者手里,卖家就有索评的正当理由了

    -提供高效快捷的退货服务也能帮助卖家快速获得更多的正面评价。退货程序繁杂会让消费者感到厌烦,为消费者消除这种烦恼能为卖家带来积极的结果

    -产品listing很重要。尤其是在产品描述方面,如果为了超越竞争对手而夸大产品性能,消费者收到货后会觉得货不对板,容易失望,进而留下负面feedback

    如何移除负面feedback

    在某些情况下,卖家可以删除负面feedback。当遇到物流丢件这种不可抗力因素时,卖家可以和亚马逊申诉来进行删评。(FBA卖家不需要对物流出问题负责,亚马逊官方会处理),另外,如果客户把负面的产品review放在了卖家feedback页面,卖家也可以要求亚马逊进行删除。

    如果亚马逊无法提供帮助,卖家需要通过 Feedback Manager Dashboard与消费者沟通。沟通过程中要有礼貌,对他们的反馈内容要细心记下,并尽一切可能去解决。可以用提供更换服务或退款服务来安抚消费者。在他们的诉求得到相应的解决后,卖家就可以(礼貌地)要求他们删除负面feedback。

    向消费者索评时,卖家要注意什么

    亚马逊希望卖家主动向消费者征求feedback,但违反亚马逊的相关索评规则可能会导致店铺被罚,因此:

    -卖家不能以提供付款折扣、免费赠品或其他任何好处来让消费者留下正面feedback或是删除负面feedback

    -每个订单最好只进行一次feedback,留feedback的时间应该在消费者收到产品以后,以确保feedback真实性

    -亚马逊是不允许卖家在单个订单多次纠缠消费者来留评的

    -卖家也不能用胁迫或向消费者施压等手段来索评。这不仅是对亚马逊政策的“教科书式”的违反,也是非常不礼貌的行为

    -要尊重那些选择不接收索评请求的消费者,虽然大多数消费者不会主动留评,有些消费者甚至不知道这个选项的存在,但如果消费者明确表达他们不想收到相关的消息,卖家需要接受他们的决定

    -只要卖家与消费者保持良好关系,不要试图在违背系统规则的边缘反复试探,卖家账户一般不会有大问题。一定要及时了解亚马逊的相关政策,并定期检查更新,以防政策有变对业务产生影响

    写在最后

    改善和保持良好的feedback分数是卖家运营的重点之一,它所产生的指标直接影响卖家在亚马逊上的排名和最终销售水平。鼓励增加正面feedback并细心处理负面feedback可以让卖家店铺在竞争激烈的市场中脱颖而出。

    【实操干货】亚马逊卖家如何靠feedback提升曝光

    积极feedback对亚马逊卖家的重要性是不言而喻的,那么,如何才能为自己的店铺和listing带来更多好评提升消费者对店铺的信任感呢?

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