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情感分析
文章导读
    某外贸工程企业的研发部门,根据市场调研信息。外贸工程企业在安装,维保,验收的操作层面上,各部门之间互相推诿扯皮的事情比较多,导致客户满意度不高。

    1.产品设计不够现代化

    在产品设计改进方面,有很多部门共同参与。包含前端销售,现场质量,市场部,产品线经理,研发共同参与。前端销售通过市场反应,提出有针对性的改进措施,哪些是市场上不需要的,哪些是市场上主流的,哪些是市场上有潜在需求的。他们将这部分的信息传递给产品线经理,产品线经理对这些信息做归类总结。现场质量提供易损件,质量件数据给产品线经理,质量问题频率比较高的会直接提交给研发部门做改进。产品线经理整理现场质量数据,分析研究,然后提交研发部门改进产品。

    2.新品发布信息滞后

    外贸工程企业市场部通过产品发布会,展销会等公开场合,发布新产品,同时也会搜集市场反馈,他们也会将数据整理后递交研发部门做产品设计改进。这里面,涉及的部门很人员比较多,基础数据来自市场,层层递交,最终到达研发部门。里面存在着两个问题:层层上报,数据是否存在牛鞭效应,导致数据不准确,最终研发部门作出的改进

    对市场销售是没有任何效果的。时效性太差,当今的社会是个信息交流相当最终到研发部门的数据是否准确,时效性如何都是一个大问题。往往一个小的改动以满足当地的市场要求,可能要经过半年的等待。然而,半年后的市场接受度如何,又是不知下文了。这样的时效性,无法满足当前的销售市场。某外贸工程企业的研发部门,根据市场调研信息。在新产品上面新发布了一条装潢系列,由于上面所讲的数据时效性,导致数据与市场不符,结果,一年就卖出去了一个订单,不得不取消这条装潢系列。

    3.公司流程运作不合理

    在公司流程和制度上是非常完善的。集团的各种流程文件做的非常细致。正对业务流程中的正常问题,都可以照章办事,照本宣科。这是对员工负责的态度。然而,正是因为流程文件的限制,使得一些紧急的事情无法灵活,快速的完成。

    4.公司组织架构与服务营销未做到位

    组织架构和其自生在服务营销方面的培训没有到位,让很多客户感觉很困惑。外贸工程企业在安装,维保,验收的操作层面上,各部门之间互相推诿扯皮的事情比较多,导致客户满意度不高。工厂售后客服,多数是有质量背景,没有经过客户服务营销意识的培训,他们处理客户的投诉,紧急事件上,多数考虑的如何从体系上去完善和避免类似事件,而忽略了客户的感受。很多事件处理上面,以工厂利益为出发点。所以,导致客户服务意识不高的方面有两点,一个是部门间的利益冲突,另外是人员培训没有到位。

    原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/6375

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