ERP上线后，厂商的后续优化服务与技术支持如何保障？

这是很多出口企业在选型时最大的顾虑之一。下面把“厂商上线后会不会不管”这件事拆成四步给您讲清楚，并给出一份可直接写进合同的“保障清单”。

一、先分清三种“厂商”
1. 原厂商（如SAP、Oracle、用友、金蝶）——只管标准产品，不管个性化。
2. 实施商/代理（真正的落地人）——上线后大多数问题其实在他们身上。
3. 第三方运维公司——上线后签“代维”合同，7×24小时兜底。
把这三者的责任边界先画出来，后面才不会“踢皮球”。

二、把“后续服务”拆成4个阶段写进合同
1. 上线后0-3个月：免费保活期
– 关键用户驻场≥1人，出现P1（系统无法使用）30分钟响应，4小时到场。
– 每周一次“差异清单复盘”，厂商必须给出二次开发排期。
2. 3-12个月：优化期
– 每双月一次业务回访，提交《流程瓶颈报告》；不接受只远程。
– 免费提供≤20个人天的“流程微调整”开发（人天单价提前锁死）。
3. 第2年起：运维+迭代期
– 签独立《运维SLA》，把响应/到场/解决时间、巡检频率、KPI违约金写明白。
– 每年至少一次版本补丁评估，出具“升级差异&成本”正式盖章文件。
4. 全生命周期：知识转移
– 建企业内训学院：厂商交付完整操作视频+考试题库+后台账号。
– 提供“关键用户认证”名额≥5人，考试没过厂商继续派人，不额外收费。

三、把“钱”和“人”锁死
1. 钱：预留10%-15%的“质保尾款”，期满验收合格才付；或者签三年分期维保，按季度KPI打分付款。
2. 人：实施阶段交付的《项目组织架构表》里，要列明“上线后运维团队名单+联系方式+备用工程师”，且变更须书面同意。
3. KPI与违约金：
– 一级故障（影响出口报关/结汇）>2小时未恢复，按合同总金额1%/次扣款。
– 月度满意度<85%，当月维保费全免。
4. 源码与文档：所有二次开发源码、数据库字典、接口文档必须放进甲方Git私服，每季度更新一次，拒绝加密。

四、甲方自己要做的三件事
1. 内部建立“ERP运营委员会”，由财务、供应链、IT、关务四方组成，每月对厂商打分。
2. 建立“二线技术支持”——培养1名内部Basis+1名ABAP/Java，能看懂日志、能重启服务，小事不求人。
3. 每年至少做一次灾备演练（异地备份+云快照），保证15分钟内可切换，演练报告抄送老板。

给老板的一句话总结
“把质保尾款、SLA违约金、源码Git、驻场人天四个条款写进合同，厂商就跑不了；再配一个内部关键用户小组，系统就能一直活下去。”