引言：
2024年，国产厨房智能电器K品牌在巴西一度因不能提供本土化服务、客服响应迟缓，遭遇高达18%的退货率。短短6个月后，该品牌不仅重返电商热销榜，还被评为“最受巴西主妇欢迎的小家电品牌”。这场逆风翻盘背后，正是一次关于英葡双语客服外包的深度重构。
我们采访了客户负责人Lucas Guo，请他分享这段关键旅程。
正文：
Q1：为什么最初选择进入巴西市场？
Lucas Guo：我们在早年就关注到，厨房智能电器在巴西增长速度惊人，尤其是空气炸锅和破壁机。拉美年轻人热衷健康饮食、轻烹饪方式，对智能操作、小体积产品接受度很高。而我们的产品技术上已经非常成熟，自然希望在巴西找到第二增长曲线。
Q2：进入后遇到了什么问题？
Lucas Guo：可以说是“文化错位”吧。一开始我们依赖总部客服用英语服务全球市场，结果巴西用户根本听不懂。很快，我们在亚马逊和Mercado Livre都遭遇了大量差评和退款请求。
最严重的是，有一款空气炸锅因为用户安装错误发生短路，被投诉“产品危险”，我们不得不紧急下架。这也敲响了警钟。
Q3：怎么找到Callnovo的？他们具体提供了什么服务？
Lucas Guo：我们开始寻找能快速部署本地语言服务的合作伙伴，Callnovo当时是业内少有能同时提供英葡双语客服外包，还具有丰富的厨房电器售后客服经验。
他们帮我们做了三件事：
建立巴西本地葡语客服团队，专职处理使用指导、退换货、售后投诉等日常服务，真正做到了“说用户听得懂的话”；
重新梳理FAQ知识库，配合我们产品经理，用巴西本地用户习惯优化话术，比如将“预热模式”翻译为“aquecimento automático”，更贴近常用表达。
支持多渠道服务：电话、WhatsApp、Instagram DM、电商平台消息全覆盖，响应时间缩短到8小时内。
Q4：有没有实际改善效果或用户反馈？
Lucas Guo：太多了（笑）。我们收到大量反馈说：“第一次感受到‘中国制造’不是冰冷的机器，而是贴心的服务。”
还有一个经典案例，一位叫Ana的主妇在社群发帖，说自己原本准备退货，但客服Fernanda教她怎么用破壁机做了第一份“巴西豆汤”，从此变成了品牌粉丝，甚至给我们拉了30多个买家。
从数据上看，过去6个月我们：
退款率从18%下降至4.5%；
客户满意度95%；
在Mercado Livre进入“家用厨房电器热销榜TOP 10”。
Q5：你怎么看待客服外包对跨境品牌的作用？
Lucas Guo：在海外做品牌，客服就是你的“第二产品”。尤其在像巴西这样文化、语言独立性极强的市场，英语客服外包只能作为补充，葡语客服才是基本盘。
英葡双语客服外包让我们不再被语言障碍困住，还提升了服务效率和用户黏性。相比自建团队，Callnovo模式不仅更灵活，还能覆盖我们在售后、沟通、舆情等多个维度的需求，真正帮助我们构建用户信任。
Q6：下一步，你们在服务上还会做哪些升级？
Lucas Guo：我们希望和Callnovo继续合作，计划上线智能AI客服+人工混合服务模式，提升高峰期的响应效率。同时计划在墨西哥、西班牙等市场也部署当地语言客服，让用户在服务上“零障碍”。
服务，是长期主义品牌最好的护城河。
厨房电器拼的是“口感”，但跨境品牌拼的是“口碑”。如果你也在为售后不畅、沟通无效而烦恼，不如像K品牌一样，找对语言、找准团队、找稳口碑。
Callnovo，专注英葡双语客服外包，为出海品牌搭起信任之桥。
4月25日·深圳AMZ123跨境卖家大会·A11展位，Callnovo与您不见不散！
