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情感分析
文章导读
    日前,Adobe亚太区首席技术顾问Scott Rigby在接受面向全球的数字营销商业信息门户「执牛耳」采访时表示,B2B电商服务企业在为B2B买方提供电商实时互动和超出预期的增值服务的同时,尤其要注意如何切合企业业务需求、实现B2B个性化的电商服务体验。基于此,Rigby指出,B2B电商服务企业的销售色需要重新定位和转变。

    据全球市场调研机构Research and Markets数据显示,预计到2027年,中国B2B电子商务市场规模将达到4.4万亿美元,并以21.1%的年增⻓率领先欧美及日本,成为B2B电商增⻓最快的市场之一。 另据WBR Insights数据,有87%的B2B买方会选择线上购物。

    由此可⻅,全球万亿级的B2B电商市场以及企业数字化转型的刚需,正在促使电商平台成为B2B买方着力布局的新阵地,一个巨大的机遇已经初步形成......

    然而,B2B买方能否快速布局全渠道升级,并适应自身业务的发展需求、优化整合数字体验,则是 B2B电商服务企业应重点关注的方向。

    日前,Adobe亚太区首席技术顾问Scott Rigby在接受面向全球的数字营销商业信息门户「执牛耳」采访时表示,B2B电商服务企业在为B2B买方提供电商实时互动和超出预期的增值服务的同时,尤其要注意如何切合企业业务需求、实现B2B个性化的电商服务体验。并且,助力其成功实现数字化转型,是有秘诀可遵循的。

    一、B2B电商实时互动+增值服务,既是需求、也是挑战

    随着数字化营销的突⻜猛进,全球商业已经步入全新环境,B2B服务也明显呈现加速发展的态势。 尤其是B2B电商服务,成为了“红利”赛道。然而如何抓好“红利”,实则是B2B电商服务企业不得不面对的问题。

    相较于B2C、B2B电商服务的目标客户决策流程更为复杂、周期更为漫⻓。这就要求B2B电商服务企业不仅要满足买方决策者的交易行为,还需要从头至尾地服务引导工具,通过自动化和人工服务来 满足客户的需求,循序渐进地影响各个决策环节的关键决策者。

    同时,对于不同规模和处于不同发展阶段的B2B买方,需要更加个性化的B2B电商策略——帮助打造 差异化的品牌体验、带来适应自身业务发展的机遇。是以,全链条了解B2B买方的消费行为尤其重要。

    Rigby表示,B2B买方与普通消费者的行为越来越相似,他们在挑选电商平台进行布局时,不仅会考虑平台的基础能力,更会关注平台能否提供杀手锏,“尽管买方喜欢通过数字渠道了解情况,但仍渴望人工的服务和个性化体验。”

    数据显示,几乎全球每四个B2B订单中,就有一个是在销售人员的辅助下达成交易。不难看出,B2B 买方仍然十分看重实时、情景化的购买体验与符合B2B业务流程和决策方式的数字体验旅程。

    此外,B2B买方在期待个性化购物体验的同时,也希望收获超出预期的增值服务。“这要求B2B电商服务企业及时了解最新趋势,寻求快速、创新的方法制定比竞争对手更为独特的策略,改善销售流程、促进销售成功。”Rigby解释道,市场需要一个面面俱到,庞大且忠诚度高、功能强大的交付生态系统,以满足B2B电商多方的发展需求。

    毫无疑问,现阶段仍有大量B2B买方面临着数字化转型的难题,品牌及企业需要一个数字化的平台进行数字化转型与管理,并且他们也认识到了数字化转型已进入关键时刻,谁先转型成功就意味着占得先机。同样,对B2B电商服务企业来说,这是一个挑战,更是一个机遇。

    二、重新定位电商销售⻆色,塑造一致的电商体验

    万亿级别的B2B电商市场,充满着巨大的机遇,同时也伴随着亟需解决的挑战——如何帮助B2B买方实时应对变化的商业环境,快速布局全渠道升级、优化整合数字体验......不可否认,无论是把握机遇,还是应对挑战,对B2B电商服务企业而言,其底层逻辑都是不变的:聚焦客户,体验为先!

    「执牛耳营销商业研究院」洞察发现,在“客户体验优先”的数字化趋势之下,B2B电商服务企业正在向 “以客户为中心”过渡。这其中,销售作为直接与B端企业建立联系的一线人员,在不断的工作中越来越倾向于直接接触客户,并寻求为客户带来如C端消费者般的线上体验。

    基于此,Rigby指出,B2B电商服务企业的销售⻆色需要重新定位和转变。“如今B2B电商与B2C电商的界限越发模糊,B2B的电商销售也需重新定位自己,从以往固定的工作中抽离出来,更多地专注于客户关系本身,而非交易。履行产品咨询、制定销售战略以吸引和留存客户的职责。”Rigby认为⻆色转变后的电商销售必须深入了解客户,通过研究他们的购物数据、购物历史记录等分析报告,力求制定适用于未来的商业策略,发掘出有利于提高效率和客户忠诚度的洞⻅。

    在电商销售⻆色转变的同时,Rigby建议道,除正常购买链路外,B2B电商服务企业要将所有渠道、 各类型的销售活动和不同的自助服务包含在内,以应对各种购买需求,塑造一致的电商体验:

    1.通过更多渠道销售更复杂的产品。随着供应商扩展分销范围,买方寻求更多库存和更高的价格透明度,产品的商品化程度正在增加。因此,B2B电商服务企业应当向高端市场发展,提供更复杂的产品以获取更高利润,并在销售过程中为买方提供更多的帮助。

    2.提供新颖、差异化的增值服务。B2B电商服务企业应专注在诸如保修、保险及融资等较高利润的服务,以进一步提升销售额。这些差异化的服务可以让电商人员在咨询过程中抓住机会达成交易。

    3.为内外人员建立自助服务基础设施。B2B电商服务企业应投资面向客户和内部员工使用的自助服务,为未来商业触点中所需的客户互动与交易的双向发展做好准备。

    4.开拓无须销售人员的B2B商业运营模式。企业正在寻找无须销售人员来进行交易的方法,例如“仅限网络发售”的独家产品和量身定制的自助服务,让企业节省用人成本,将其受惠于客户。

    三、着眼⻓远,Adobe助力B2B电商成功的N个秘诀

    打造一致且优质的电商体验,意味着B2B电商服务企业需要设身处地地从客户的⻆度出发,从认知到考虑到购买再到复购的整个电商旅程中深挖B端客户痛点,扫清购买过程中的障碍。

    而伴随移动互联网的快速迭代和5G等数字营销基础设施的日臻完善,VR/AR、虚拟展示等新型线上互动功能正在走向普罗大众,B2B电商服务企业也必然要采用新技术持续快速创新,迎合客户的个性化需要,以保持竞争优势。

    「执牛耳营销商业研究院」观察发现,上述策略对B2B电商服务企业仍是一个不小的挑战:不仅要求前端的功能与时俱进、升级进阶以适应客户需求,更要求企业打通“后端”资源形成闭环链路,借助与现有渠道互补的、灵活流畅的线上购买渠道和优越的客户体验,留住客户、占得先机。

    作为数字体验的领导者,Adobe在此过程中扮演了重要的⻆色。Rigby表示,Adobe在数字体验解决方案上具有多年服务2B品牌和企业的实战经验,基于旗下的电子商务平台Adobe Commerce的核心功能,B2B电商服务企业可以在平台上进行拓展,开发出适用于中国市场独特需求的电商功能。

    据悉,Adobe目前能够通过一个平台提供适用于多种商业模式(B2B、B2C以及B2B2C)的电商解决方案,帮助更多品牌在竞争激烈的市场中,打造独具优势的电商用户体验。

    “诚然,B2B电商服务企业必须要懂‘行’,针对行业特点,打造切合B端客户需求的电商平台。”Rigby 强调,一个出色的、为B端客户服务的电商平台应该充分反映行业的独特需求,提供定制化的解决方案,以及具有良好的可扩展性,满足业务发展的⻓期需要。

    除此之外,B2B电商服务企业更要着眼⻓远,集中资源、投放在快速且同样重要的环节上,以加速B2B电商成功。Rigby最后给出了Adobe成功实行B2B电商的秘诀:

    1.报价:B2B电商服务企业需要先获取全部项目的报价,才能获得客户及内部团队的批准来完成交易。因此,锁定购物⻋内产品价格的能力十分重要,增强相关系统的功能将有助于更多大额订单的成交。

    2.议价:B2B买方的高消费额使他们具备议价的能力,B2B电商销售需要经常为客户提供各项折扣优惠。一个可用于管理订单、报价单汇率的简易工具,将给予销售人员最有力的支持。

    3.多个账户登陆:B2B买方需多个登入账户以获得授权、报价更新及产品服务的详细资讯。优秀的B2B网站应为买方提供具有不同⻆色和授权参数的个人账户,以改善购买流程。

    4.批量购买:对B2B电商服务企业来说,管理大量各式各样的货品极富挑战性。卓越的B2B商业网站允许买方将商品清单直接上传至购物⻋,从而节省采购时间并增加销售额。

    5.库存管理:批量购买已成常态,但何时及如何获取产品仍是关键因素。因此,实时库存更新和订单追踪对整个供应链十分重要,使用自动化的业务工具不仅可以降低物流运营成本及减少运输时间,还能提供更出色的客户体验,提高盈利能力。

    6.分析:买方如何改变整个客户旅程,正影响着B2B电商服务企业分析及改善业务的方式。企业应当全面考虑各种因素,以获得准确的数据分析及预测结果。

    毋庸置疑,整合数字资源,构建强大的分析能力,适时推荐购买产品及提供便捷结算服务等高效的线上体验,并以此连接成闭环体验通路,正是B2B电商服务企业打动买方决策者、提升客户参与度的密钥。虽然未来充满许多的不确定性,但企业仍需与时俱进,抓住B2B电商快速增⻓的机遇,持续改善运营策略,从而实现⻓远发展。

    原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/76889

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