评论维护的基本策略：删除、修改、补充

在运营的过程中，差评问题始终让人感到头痛。面对差评，我通常会采用以下几种方法进行弥补，欢迎大家补充交流。

1. 找亚马逊客服删除差评；

2. 站内联系买家，解决用户问题，请求更改或删除评论；

3. 查询买家邮箱，通过站外联系客户，给予一定的费用或解决问题以更改或删除差评；

4. 通过站内邀请评价，抵消差评影响，并增加好评数量，降低差评的星级；

5. 通过补单，增加评论基数，抵消差评影响；

6. 合并链接，提升评分；

7. 翻新链接，重新进行推广。

对于通过站外或大折扣增加流量和销量以降低影响的方法，我持保留态度，特别是找服务商删除差评。

链接评论的维护至关重要，那么我们对评论的维护该如何理解？

是保证所有差评都删除？还是保证链接评分在类目平均水平？

追求高目标却设定明显无法实现的目标只会打击团队的积极性。因此，我们要明确评论维护的过程，确保链接保持在一个有竞争力的星级，在这个过程中可借助分析工具来判断保证多少星级是比较健康的。根据市场分析，产品星级需要维持在4.5分以上，才能保持相对的市场竞争力。

当我们清楚类目下链接的星级位置后，可以依据实际情况进行差评处理。在拥有一定基础评论后，借助工具大致计算需要删除多少差评才能维持相对安全的评论。

如图所示，工具计算后，我们明确若要维持4.3星，需增加4个好评，或将一个差评更改为一个好评，目标就相对明确。

以上提到了评分维护的目标及计算方式，之后将分几篇文章分享如何进行评论维护，具体篇数待定。

在亚马逊的运营中，我忽视了一个重要岗位——亚马逊运营客服。我理解评论的重要性及与客户沟通的重要性，但未曾重视客服岗位的职责。在处理需要评论的类目后，发现优秀客服团队是运营的重要助力。

之前提到的7种评论维护方法，针对不同情况应选择不同方式应对。大方向而言，处理逻辑为：删除、修改、补充。

通过例子，我们看到，评分为4.3，分析后发现该类目下产品需要维持在4.5分，有较强竞争力。因此需要分析，解决多少差评才能使评分达到4.5。

首先通过评分计算工具，明确好评和差评的具体数量。可以处理的差评数量为87个。将评分由1星的9条、2星的9条、3星的12条修改为五星，总体需处理差评占比34%，即可实现4.5星的目标。

关于评论，我们有一定的操作空间，但针对评分的处理几乎无能为力，因此需要借助评分分析工具判断1-3星中评分的数量。若1星的评论不足9个，则需继续调整2-3星的处理数量，如所有可处理的评分均不足，则需考虑其他处理方法。

接下来，我们需通过不同的评论，采用不同的处理方式。

1. 找亚马逊客服删除差评；此方法不必然删除评价，但仍需要尝试，针对一些情况，评论删除的概率会相对较高。

A. 评论中存在辱骂或令人反感的言论；

B. 客户反馈收到损坏或二手产品；

C. 评论与商品不符；

D. 订单评论存在不实言论；

E. 正文好评但星级为1星；

F. 物流问题导致订单未收到；

G. 恶意订单情况。

联系客服删除评论的方法可以通过前台或发送邮件进行申诉。重复尝试和利用现有的模板可提高成功机会。

2. 站内联系买家，试图解决用户问题并请求更改或删除评论。

在针对可能较高删除几率的评论进行申诉后，可通过站内信联系客户，务必检查该买家是否存在恶意评价嫌疑。联系时需注意措辞，避免提及删除评论和更改评论。通过关注用户体验为由进行联系，若无法直接解决问题，建议重新补发产品，依情况考虑退款方案。

未完待续，因时间关系，暂时写到这里。

题外话：大家平时是如何维护链接的评论呢？正经客服团队的职责是怎样的？除了“删除”、“修改”、“补充”外，还有什么其他方式来维护评论？

新年开始，整体招聘市场似乎不再活跃，是否因年纪大了或市场原因？我常希望找到一家好的公司安心工作，但感觉越来越难。