大多数公司在将客户反馈转化为企业决策方面效果不佳。这就是他们出错的地方。
根据Snov.io最近一份关于CX（customer experience)和VoC(voice of customer)计划有效性的报告，大多数公司在将客户反馈转化为企业决策方面效果不佳。只有24%的受访者表示，客户反馈得到了有效解决。
为什么会出现这种脱节？品牌可以做什么来解决这个问题？
VoC解决方案#1：将重点转向成果
VoC和CX计划之所以失败，是因为它们没有很好地回应客户的反馈。他们过于专注于数据收集、仪表盘和汇总见解，而不是结果。很难从汇总数据中获得结果，尤其是在集中管理的情况下。这些计划需要设计为缩小见解与行动之间的差距，以便每个客户都能看到他们输入的结果。
公司可以利用技术向员工和推动业务发展的系统提供特定的客户输入。VoC从业者可以通过让他们更注重行动来修正他们的计划。客户和员工提供的反馈应该推动组织做出响应，而不是总体上的，而是具体针对该客户的响应。正确收集和响应客户反馈可以改善客户支持、更改发货时间表、塑造客户会议、改善工作场所安全并推动更有效的候选人招聘流程。
另外，太多的公司在制定VoC项目时都考虑到了“调查和分数”。他们在每月的公司会议上发布调查并审查结果。当分数上升时，团队会鼓掌，当分数下降时，就有很多怨气。然后，团队会转向“更紧迫”的业务，老板也会加紧对你业绩的催促。
如果不采取行动，VoC计划就没有价值。如果没有价值，程序最终会消失或被主动删除。
想要解决这一问题的公司需要从调查和评分转向倾听和行动。倾听客户声音的各个方面……这不仅仅是一项调查……这是社交媒体，这是倾听客户来电和进入公司的聊天，这是与客户进行的“野外”交谈，这是和与客户互动的一线人员进行的交谈。
VoC解决方案#2：通知客户行动
大多数客户认为他们的反馈没有得到有效解决，这并不奇怪。首先，许多公司没有根据反馈采取行动。即使公司采取了下一步行动，并根据反馈实际实施了改变，他们也不会总是让客户知道已经做出了改变。从客户的角度来看，没有办法知道他们已经被听到了。
回复的基线应该是一封个性化邮件，感谢客户的具体反馈。她建议营销人员清楚地传达他们的公司将如何处理客户反馈。
