学会尊重客户的选择,减少不必要的争论
STARK
有一天收到一个询盘,一位德国客户寻找一把园林剪刀,3000pcs,并说明手柄的塑胶部分必须用TPR(一种橡胶材料),不用PVC,因为他要检测phthalate(邻苯二甲酸盐),所以我们的产品不能用PVC.
然后我就去询价,结果当天下午收到的报价单上清清楚楚的写着:PVC handle.我就奇怪了,立刻打电话给工厂的业务主管,告诉他们客户要TPR,不要PVC的,让他们重新核算一下价格。下面就是当时的对话记录,大致就是这个意思:
我:刘经理,毕竟我们的客户是德国人,欧洲对于塑料和橡胶方面的测试还是很严格的,客户指定要手柄塑胶部分要TPR.......
刘:我知道的,德国我们出口很多的,PVC出了这么多年了,也没什么问题啊。
我:我知道您说的没错,但我们的客户比较特殊,他有他的要求,所以我们还是按照他的要求来报价吧。
刘:你们客户到底懂不懂啊?TPR这么贵,干嘛不用PVC,我们现在用的都是环保材料,检测又不会有问题的。你跟客户说一下,用PVC就可以了。
我:这个我明白,但这个客户想要的就是TPR的手柄.......
刘;就这么点数量,麻不麻烦啊?
我:“是是是,您说的没错,数量的确小了点,可毕竟是新订单吗,我们也需要相互支持,把客户慢慢做大,所以。。。”
刘:“那我没法弄,你们懂都不懂得,我们欧洲做了这么多年了,从来没有问题的,我们跟什么什么大公司做过,然后一大片什么什么的”
下面的话我就不写出来了,反正是不太愉快。从以上来来回回的对话中可以看出,工厂业务主管脾气有些急躁,屡次打断我的话,总觉得自己经验丰富,但是,这个社会在变化发展,恰恰是经验害死人的事情多了去了。他总觉得我不懂,不专业,觉得他们的剪刀在欧洲卖的很好,在德国卖的也很好,所以不是他们的产品不行,而是我不懂,我的客户也不懂。
这样的回答究竟对不对姑且不论,但从我的角度来看,我会高兴吗?我是他的客户,我有我的要求,我要买TPR手柄的剪刀,你可以推荐PVC的,价格更好。但是我是客户,我可以买我的东西,我可以不采纳你的建议,坚持按我的要求来,我愿意接受价格更高的产品。你可以不做,你觉得数量太少,要求涨价,这些都是可以谈的。
这就是问题所在了,在争论中赢我是没有意义的。
那我们在扩展开来,当你直接面对客户的时候,不管是贸易公司、采购办、还是外商,你都是为了合作,为了拿订单,为了在合作中赚钱,这个是目的。为了这个目的,谈判的过程是不可或缺的。因为对与错往往是不同立场下看待问题的结果。
给出专业的意见,这很可取,给客户多种选择方案,那就能更进一步。但千万不要把自己的想法强加到客户上,这只会让对方反感。即使赢了客户,也许同时代表着失去客户。
我们要的是win-win(双赢),目的是win the order(赢得订单),而不是win the argument(争赢客户)。