对于外贸人来说，开发客户重要，跟进客户也同样重要，开发客户仅是外贸业务的第一步，后续跟进客户才是关键。只有这两样都做好，才能让客户快速下单、进而拿到订单拿到提成。有不少邦友反应时常碰到买家在询盘后杳无音讯这样的情况，不禁“怀疑人生”。本期“阅·话题”就来和邦友们分享该如何跟进客户及在跟进客户时的问题的解决方案。
跟进邮件的写法，其实千变万化，需要根据具体情况来判断和权衡。 究竟是三段式写法，还是四段式写法？ 究竟是深入探讨，还是直接催促？ 究竟是开门见山问结果，还是迂回试探找其他切入话题？ 我相信每个人对于客户的把握不同，在每个阶段也有相应的应对方式。 这就很好，无需拘泥于固定模式，而是见招拆招，随机应变。 01 跟进客户的 重中之重 客户没有回复，某种情况下也是一种回复。 那如何打开局面呢？无非就是试探、沟通、诱导、研究方案、找破局点等等。 但这里面的重中之重，是要设法得到客户的回复，而不是躲在电脑后面无休止的猜疑。 是不是我的价格太高了，所以客户不回复？ 是不是这个项目没有确定，或者时间还有很久，于是对方不急？ 是不是同行报了很低的价格，抑或客户找到了最终的工厂？ …… 想，都是问题。猜疑，只会误导自己的决策，并没有任何实际帮助。 不妨主动跟进一次，看看能否得到相应的反馈，再决定下一步怎么走吧。 还是要强调一下，跟进是follow-up，而不是简单的push（催促），需要言之有物，不能像祥林嫂一样喋喋不休，徒使人烦躁。
一、询盘回复有哪些技巧 外贸人员掌握询盘回复的技巧，步步为营成功拿下客户。首先第一点要通过客户发来的询盘了解客户的情况，俗话说知己知彼才能百战不殆。在对外贸易中，海外的买家也千奇百态，有大买家、小买家、贸易商、工厂、中间商等，不同水平的客户需要不用的询盘回复方式，外贸人员需要先通过客户询盘确定客户是处于哪个水平的，这样对接下来的询盘回复百利而无一害。第二点不要着急回复，明确买家的需求，在询盘回复过程中，虽然回复需要快速，但是也不一定意味着要降低质量，如果这样只会适得其反，搞砸询盘。外贸人员在回复询盘时，一定要明确客户需求，针对客户需求来有效回复，千万不要再重复询问买家已经回复过的问题，以免造成买家的反感，同时也会让买家觉得你不够专业。第三点认真剖析客户问题，不急不躁，认真解读客户问题，做出相应解答，如果在询盘中涉及到报价这一方面，外贸人员可以将报价以一个表格的形式发出，这样客户可以一目了然，增加了客户查看的几率。第四点才是着手开始回复客户，只有以上的准备工作做到了位，才可以在询盘回复的过程中如鱼得水、轻松拈来。外贸企业和工作人员掌握这些询盘回复技巧是非常有必要的事情。 二、如果遇到询盘客户不回复的现象该怎样去解决 询盘过程中，会遇到这样或那样的问题，客户向外贸工作人员发出询盘，并不意味着就能顺利回复、顺利成交，发起询盘这只是成功的第一步。询盘回复中经常会遇到客户突然不回复信息的问题，面对这样棘手的问题，该如何解决呢？首先在向客户发送邮件的时候，尽量选择使用企业邮箱，避免使用个人的，以免被当作垃圾邮件进行处理。第一封回复邮件以联系上客户为主要目的，不要发送图片和附件等信息，不然会被系统自动判为广告宣传，进入垃圾箱。其次，要注意发送的时间和发送的密度，发送时要先了解客户的作息时间，尽量选择客户回复率高的时间段进行回复，发送邮件密度不要太频繁，频繁的发送，会被系统误认为骚扰信息，同时也会被客户反感。接着，重新编辑要发送的邮件内容，要比之前发送的内容高级，吸引客户。最后，如果客户还是没有进行回复，可以打电话进行询问，询问客户对产品的意向等问题，从而做出明确的判断，是继续作为潜在客户跟踪还是直接放弃。
相信很多朋友都明白，电话结合邮件，在客户开发和跟进过程中，效果会比单纯的邮件联系要好很多。 原因其实有很多： 比如在紧急问题时，可以在最短时间内联系到客户； 比如邮件迟迟没有得到回复，可以通过电话跟进了解进展； 比如碰到文字难以描述清楚的问题，可以通过电话语言沟通； 比如有些事情用文字描述比较平淡，但是在电话里可以插科打诨，聊得很开心…… 01 电话跟进的三个特性 简单总结，其实电话跟进具有三个特性： 时效性：碰到紧急问题可以第一时间联系到客户； 亲和性：电话沟通不像文字一样容易产生误会； 简洁性：提炼要点就能把核心问题沟通清楚； 这也是大多数情况下，通过邮件或者社交软件沟通所不具备的优势。 因此，电话跟进可以作为平时主要跟进方式外的补充。 但是，电话不是乱打的，因为大家都很忙，都不希望被一次次打扰，浪费工作时间，聊些毫无价值的问题。 不管你的英文水平如何，口语能力如何，并不代表你就能把问题说到点子上。 电话跟进客户，其实也是有一套标准作业流程的。 标准化准备，标准化执行，减少失误的概率，不要让客户觉得你在浪费他的时间。 02 打电话的标准作业流程 打电话给客户，首先要明确三个问题： 1、打这个电话的目的是什么？ 2、计划跟对方沟通哪几件事？ 3、最后的引导准备如何去做？ 这三个问题的答案，自己提前好好思考一下，提炼出主题和要素，然后简单写在纸上，例如下面这样： 1、目的：了解项目进展，探求下单的可能性； 2、沟通：样品的情况，包装的问题，价格的问题； 3、引导：通过邮件来完成电话衔接。 除此之外，业务员如果逻辑思维不够清晰、口语交流尚不熟练，还需要把一些要点简单写下来，打好草稿，这样拿起电话沟通的时候，不至于节奏混乱，也不会临时忘词。 打草稿的时候尽可能把句子写完整，而不是写几个简单的词，因为临时组织句子，语法和时态都容易错误百出。 每次打电话都按照这个标准来执行，错误的概率会大大降低，也会逐渐提升自己的信心，不会再有所畏惧。 因为大部分的问题和内容，都是有预案的，考虑到各种问题后，在草稿部分就已经完善好细节了。
在国际外贸行业中，外贸业务员是非常重要的一个工作。一个好的外贸业务员可以让外贸企业增加大量的订单来维持企业的运作。但是在外贸业务员的工作中，最难的就是让客户有购买意愿，假如我们的外贸业务员在给客户报价之后，客户一直没有回复，通常都有哪一些情况呢？我们的外贸业务员又该如何处理，本文就来为您介绍几种应对之策。 一、为什么我们的外贸业务员在给客户报价之后一直得不到客户的回复？ 我们的外贸业务员通常都会非常疑惑，我们寻找到的客户非常多，但是我们在给客户报价之后，也同时都有很多的客户没有给我们回复。为什么会出现这种情况呢？以下就来为您分析几种客户收到报价后不回复的原因。 1、我们的外贸业务员在给客户报价后，客户长期不进行回复，有可能遭遇到了一种情况，那么就是我们寻找到的客户，其实这就是我们的同行。外贸业务员在进行产品推销的过程中会根据市场上同样的产品价格定位来做一个市场调研，所以大部分领导都会要求外贸业务员对其他同行的产品价位进行一个摸底，而这种摸底方法都是通过伪装成一个客户来进行的。碰到这种问题相信我们的每一个外贸业务员都会感到非常无语。 2、有些客户的确是真实客户，但是又不回复我们的报价，有一种情况就是他们对这种市场上这种产品的合理价位并不清楚，在拿取我们产品的价位之后，还会继续向其他公司了解价格，对于这种客户我们应该列为潜在客户，但是联系的频率不要太高。 3、我们在给客户报价之后，有可能客户会因为我们的报价过高，而选择一些其他价格偏低的产品，所以不理会我们的报价。 4、还有一种客户之所以不理会我们业务员的报价很有可能他们只是想先了解这种产品的价格，但现在没有购买需求，要过一段时间才购买。 5、最后一种情形是客户之所以不回复我们的产品报价，很有可能就是他们的确是很长一段时间都不需要买这类产品，只是随便来问问我们的报价而已。
一、问 题 前几天有个朋友，跟我说最近在跟进几个客户，初期聊的还是蛮顺利的。我准备把相关材料发给她。当天晚上发过去，第二天等回复，发现whatapp显示对方未读，问我是不是应该单独的给他发个邮件？ 一方面自己还是刚入门的新手，没有开发过客户的经验。我应该怎么做一个客户的维护和跟进呢？二、解 惑 很多外贸新手，刚接触业务时，对于客户询盘，总是小心翼翼地回复，担心自己业务细节没做好，而得罪客户、甚至是丢失客户。 尤其当面对一些大客户时，他们更是小心又小心，对客户的一点点反馈，都会开心的不得了，好像大订单马上就要来了一样。 但要明白：希望越大，失望越大。一个订单能否谈下来，并不是单单靠一次报价、一封邮件、一个电话就可以搞定的，它需要我们长期的维护和跟进。
一、外贸员要注重沟通的深入性 外贸员与客户之间的沟通一定要追求深入性，不要流连于表面的沟通。那么怎样才能与客户进行深入的沟通呢？外贸员要掌握以下两个关键点：第一是我们要明白客户为什么要问外贸员这样的问题。客户之所以问我们问题只有两种情况，要么就是客户真的不懂，希望外贸员为他解答；第二种情况是他们在试探我们业务员的能力，想看看我们是否专业。在第一种情况下客户并不了解这个产品的特性，所以我们外贸员的解释更要清清楚楚、仔仔细细并且有相应的数据支撑，例如图片、视频以及过往客人使用的真实案例和反馈。在第二种情况下，假如客户在试探我们的外贸员，那么则同样需要外贸员去认真的回答客户的问题。不要以为客户的问题很简单，就不去认真的回答，或者想在客户那里谋取不合理的利润。假如我们的外贸员太贪心，想把客户当成傻子一样耍，那么就非常有可能失去我们的客户，最后人财两空。 所以外贸员高效沟通的重要前提是对待任何客户都要有一颗耐心，不管是什么样的客户，都很认真的为其服务，沟通的过程中有理有据、图文并茂，并且展示外贸员对自家产品功能的自信，这样客户非常满意后，订单就自然掌握在我们外贸员的手中了。 二、外贸员初步沟通就被客户淘汰的几种情况 第一价格太高，完全不符合客户的预算能力。 第二虽然价格低廉，但是与其他供应商相比，却没有任何突出的优点。 第三，客户从我们的对话中没有看到任何有效的价值。 为了应对以上三种情况，我们的外贸员一定要在与客户沟通之前，提前做好充分的信息准备，收集好客户的相关资料，对客户的购物需求和能力有大概的了解。除此之外，我们的外贸员还要了解我们同行的信息，例如价格、产品特性等内容。这样当我们的外贸员与客户沟通时，才能更加符合客人的心理效果，并且展示外贸产品的绝对优势。
一、心态决定成败 做外贸，首先要调整心态。就像钓鱼一样，耐心最重要。不仅要有耐心，还要持之以恒。外贸交易过程中，并不是一次两次的客户跟进就会成交订单。据统计，80%的销售来自于第四次到第十一次的跟进。外贸人员要定期与客户保持联系，进行相关订单的跟进工作，只有不断坚持下去，才能看到胜利的曙光。二、客户跟进频率分析 过于频繁的跟进会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。一般来说，销售人员的跟进频率应与客户需求的迫切度成正比。客户对产品需求越急切，销售人员应越频繁地跟进，以保持信息及服务的及时性。很多客户的想法和决策会时常改变，所以不断地了解、刺探客户的信息和反应是非常重要和必需的。 其次，要选择合适的时间点进行跟踪客户。很多外贸人员会选择在早上一上班就进行对客户的跟踪工作，其实这是没有效果的时间段，因为早上人们都在急急忙忙的整理和规划一天的工作流程，并没有时间来看你的跟踪内容。跟进的时间在一天中最好选择下午三点左右进行电话或者邮件的跟踪，一周之内最好选择周四或者周五进行邮件等的跟踪，一月之内最好选择每月的月底进行。这些时间点都是客户相对来说回复率最高的时间。 至于开发邮件，你可以在一天的任何时间写，但是发的时机则需要你的注意。如果你希望自己的邮件刚好在对方打开邮箱时收到，或者至少出现在最近收件列表的前12封之内，经验是最好在整点的前后5分钟发。因为整点前后的5分钟往往是收件人等待开会或者刚刚开完会的时间，这一段时间的邮件点击率会明显高于其他时刻。
一、外贸业务员要根据货物的实际生产情况来决定如何回复客户交期。 首先我们的客户催促交期时，要根据客户与我们外贸业务员签订的订单的货物的实际生产情况来作出回复决定。这时通常有两种情况，第一种是情形是货物已经准备生产完毕，正要由生产商向港口输送货物，并最终向客户所在的目的地交付货物，这时我们只需要向客户回复会在最晚的什么时候提交货物就可以了；但是如果是第二种情况，也就是由于生产商的各种原因没有生产好货物，导致就不能及时交货，我们也不能直接向客户说明是由于出口商和我们自己的原因而没有向客户及时交货，如果是这样的话，客户就知道是我们理亏，从而采取取消订单、甚至要求进一步的赔偿等后果。我们的外贸人在第二种情形时，外贸人应尽可能地采取理由来延缓向客户提供交期的时间，我们的外贸人可以向客户说，主要是因为我们的订单太满，虽然要交付给客户的货物已经生产完毕，但是我们仍然需要按照下单的顺序来排队交货，因为客户下的订单比较晚，所以还没有排到他的订单，给他带来的不便，我们十分抱歉。顺便我们还可以嘱咐他，下次如果再在我们的供应商这里下订单的话，可以尽量早一点这样完成货物生产后可以尽早的排队交货。我们一定要注意在与客户进行这一步的沟通时，语言一定要尽可能的诚恳和客气。对话中要向客户暗示，我们供应商的货物质量非常好，而且价格优惠，如果客户在我们这里长期下单的话，一定是有非常好的购物体验。这样做的话可以让客户认为我们的服务态度不错，而且既然供应商的订单排队交货都需要那么久的话，说明这家供应商的产品很好，受到很多人的欢迎，而且货物既然已经生产完毕，只是在排队交货，那么客户也可以稍微增加一点耐心来等待。
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