产品卖到海外相对容易，但要把服务同步送到海外却更考验功夫。对于一家正在加速布局北美的电动自行车品牌来说，从售前答疑到售后问题处理，整个链条都直接检验体系是否成熟。LS携手Callnovo展开的合作，正是一次围绕“技术客服+AI协同”所进行的全流程升级。这场尝试，也许能给更多跨境卖家带来参考价值。
行业领先者，服务不能掉队
LS成立于2021年，是一家聚焦智能骑行体验的电动自行车企业，总部位于深圳。如今在亚马逊、Walmart以及品牌独立站均有稳定出货。凭借“轻量化设计+长续航+APP智能操控”的组合打法，成功切入北美中高端市场，在城市通勤类Ebike品牌中已跻身前列。
然而到2025年，随着产品线增多、渠道扩展，LS原有客服体系逐渐显现瓶颈。此前短暂与一家外包商合作过，但客服团队缺乏技术背景与同理心，加上考勤混乱，导致售后差评积压，合作并未达到预期。
具体痛点主要体现在三方面：
1.售前解释不足，转化乏力
北美消费者在下单前格外关注续航、载重、电池可拆卸性以及APP功能。但LS原有客服更偏重销售，技术客服英语能力不足，导致询单转化率下降。
2.售中服务断档，品牌可信度受损
物流信息缺乏透明度，消费者无法实时跟踪进度，这种不对称信息削弱了品牌专业度。
3.平台规则变化带来新挑战
自2025年9月起，亚马逊将取消“买家评论”功能，卖家更难以监控与挽救差评。只有把服务重心前置，在售前做好解答，在售后迅速响应，才能有效降低差评与客户流失风险。
LS逐渐意识到，仅靠工程师远程协助或简单客服工具已不足以支撑跨境业务增长，必须依赖更专业的外包力量来补齐短板。
专业技术客服，如何快速落地？
为了让服务链条更顺畅、减少差评投诉，Callnovo仅用15天就为LS设计出一套兼顾技术与效率的外包客服方案，重点在于提升英语技术支持能力，并通过AI客服系统实现协同增效：
英语技术支持客服：能沟通，更能解决
招募具备电子工程或机械背景的英语客服，掌握电池管理系统（BMS）、驱动系统及整车连接等核心知识。
覆盖北美全时区，满足从EST到PST的用户实时咨询需求。
在技术诊断之外，也能安抚客户情绪，提升好感度与信任感。
AI客服体系：提效、降本、稳健
Voice AI Agent 接入LS系统，用户可通过语音查询物流、提交售后请求并触发工作流。
Livechat AI助手 处理FAQ和收集Case信息，减轻人工压力。
HeroDash AI质检系统 实时总结对话上下文，帮助客服快速调取历史记录并生成精准回复。
灵活管理机制，随市场波动扩容
根据订单量灵活调配人力，淡旺季快速切换，售后服务不再怕“爆单”。
客户成功经理全程负责，明确KPI并定期回顾数据，保障服务质量。
服务升级成果：效率与体验双提升
项目运行三个月后，成效显著：
平台CSAT满意度提升至95%；
退货率下降22%；
技术类问题处理效率提升50%。
Ebike售后外包团队不仅负责日常咨询，还参与建立产品知识库与服务模板，逐步沉淀出一套可复制的跨境服务模式。
LS负责人表示：“他们反应快、懂技术，更能站在用户角度解决问题，这就是我们选择长期合作的理由。”
服务是品牌的“第二块电池”
Ebike行业的竞争已不止于硬件性能，更在于用户遇到问题时品牌是否能第一时间解决。我们期待LS继续在智能出行领域领跑，也希望有更多跨境品牌能像LS一样，通过与Callnovo合作，让客服力真正转化为增长力。
