随着圣诞节的脚步临近，美国的庭院装饰需求激增。越来越多的跨境商家加快备货，庭院灯具成为市场焦点。户外灯具品牌BT专注于庭院和太阳能灯具，凭借高品质和吸引眼球的设计赢得美国消费者的青睐。然而，尽管销量稳定，退货率却一直偏高，导致运营成本上升，品牌口碑受损。
退货率高的根源：客服问题显现
通过调查，BT发现退货率居高不下的主要原因包括：
·沟通不畅
尽管BT的客服能进行基本的英语交流，但面对美国顾客快速且带有俚语的表达时，沟通效率低下。顾客的多次重复解释让他们感到不被理解，最终选择退货。
·缺乏本地支持
许多顾客投诉灯具质量问题，但经过排查，发现大部分问题源于错误的使用方法或不适合当地环境，如湿度较大的海岸地区。由于客服未能提供针对性的使用建议，导致大量不必要的退货。
·旺季需求激增
在万圣节和圣诞节等消费旺季，客服需求暴增，BT现有团队无法有效应对，培训与招聘速度跟不上，差评和退货率随之飙升。
优化客户服务：本地英语电话客服提供定制解决方案
BT意识到，解决问题的关键在于提升本地化服务。于是，他们与英语客服外包公司Callnovo合作，迅速部署了一支高效的本地电话客服团队。
1.精准沟通：拉近与顾客的距离
Callnovo的客服团队为BT提供美东时间10am—7pm的电话服务，确保顾客随时能联系到专业人员。客服使用地道的美式英语，能够快速理解如“the lights went kaput”这样的口语表达，减少了沟通障碍和误解。
2.专业售后支持：从实际问题出发
Callnovo的客服团队不仅精通产品，还了解美国消费者的实际使用场景，提供针对性的解决方案：
·实时故障排查：根据当地气候判断太阳能灯不亮的原因，指导顾客清洁或充电，若需要补充配件，立刻安排邮寄；
·退换货处理：若产品存在质量问题，客服团队会启动标准的退换货流程，并在换货后进行客户回访，确保产品顺利使用；
·预防性支持：针对不同地区的特殊需求，客服主动为加州顾客推送防锈漆使用指南，为寒冷地区的客户发送冬季存储灯具的建议。此举大大减少了由于环境误解导致的退货。
3.灵活的人力调配
为了应对季节性需求变化，Callnovo提供了灵活的人员配置方案：
·旺季扩展：在万圣节、圣诞节前3周增派座席，并提前进行专项培训；
·淡季缩编：根据淡季的需求调整座席数量，避免浪费；
·按需计费模式：根据座席数量和通话时长计费，BT节省了35%的客服运营成本。
显著效果：退货率下降，品牌口碑大幅提升
合作后的第一个万圣节季节，BT的售后服务出现了显著改善：
·退货率降低30%，差评率减少25%；
·客户满意度提升至4.7/5，收获了更多正面评价；
·顾客普遍反映客服团队“非常耐心”“懂得我的需求”，品牌口碑和客户忠诚度得到提升。
Callnovo的本地英语电话客服团队不仅帮助BT大幅降低了运营成本，还在竞争激烈的美国庭院灯具市场中为品牌赢得了宝贵的竞争优势。
优质的客户服务，正成为品牌的亮点
随着美国庭院装饰市场的节庆氛围愈加浓厚，消费者的需求已不再局限于灯具本身，更注重品牌的售后支持与服务。减少退货，增加好评，是品牌在美国市场脱颖而出的关键。
如果您也希望提升品牌的市场表现，欢迎联系Callnovo，了解我们的全方位英语服务解决方案。
