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情感分析
文章导读
    我在终端调研时,发现一个问题,就是我们终端的家居顾问,不会问问题,我常常门店听到一些断崖式提问方式,像这样:1、 您好,欢迎来到xx品牌,请问您喜欢什么风格?01举例一:提问前有铺垫家具顾问:您好,欢迎来到xx品牌定制衣柜。


    我在终端调研时,发现一个问题,就是我们终端的家居顾问,不会问问题,我常常门店听到一些断崖式提问方式,像这样:

    1、 您好,欢迎来到xx品牌,请问您喜欢什么风格?
    2、 您好,这是我们的厨柜,请问您的小区是哪里的?
    3、 您好,这是我们卖的最好的系列,请问您的家里几个人?

    这些断崖式的提问,有时候会让我们错失一些机会,因为我们知道只有彼此之间良好的沟通氛围,才能更好探寻客户需求和了解客户,让客户放开戒心,对我们倾诉。这些冷不丁的提问,不但会让我们交谈的空气变得突然安静,还会使我们的自信收到打击。这里我针对如何提问给大家一些思路:

    o 第一,提问前要有铺垫
    o 第二,提问前要有目的
    o 第三,提问中要有缓冲
    o 第四,提问后要有回答
    o 第五,提问后要有思考

    如何做到这五步:没有比话术和例子更能让人明白。

    01举例一:提问前有铺垫

    家具顾问:您好,欢迎来到xx品牌定制衣柜。我们这里从设计到安装都是一步到位的,您只需要选择您喜欢的颜色和款式就可以了。来这边看一下,您今天一个人过来的啊。这是我们今年比较畅销的一个空间,这是时尚简约风格比较经典的一个搭配,咱家是准备装修什么风格呢?(观察客户的反应)

    铺垫:我们有简约、还有其他,我根据你看到的,针对这个您的看法是不是与您心中的预期有冲突,这个时候问问题才能让我们的顾客不反感,对你吐露心声,我们不但要知道他家的装修风格,更重要的是要让他吐露他的观点和心声,只有顾客根据我们的提问多说,才能达到良好的沟通效果。

    02举例二:提问前要有目的

    家具顾问:(讲品牌)逛建材本身就是一件很累的事,不光要考虑产品质量真不真,还要考虑这个东西好不好看,想想都麻烦,原来我没做这一行时也是忙的焦头烂额的,但有个偷懒的方法确实能省心不少,(顿下)就是不知道怎么挑好坏的时候,就选择一线品牌或者知名品牌的,总没啥差错,那咱们挑选建材也是一样,挑选品牌类的总没啥错,像我们xx品牌做了20年,好不好肯定大众说了算,不然也做不了上市啊。不知您对我们这个品牌有没有了解?

    目的:我们要讲我们的品牌,不要直接去说我们的品牌是什么,而是带着这个目的去提问,然后讲解。我们的目的是讲出的我们的品牌,提问的目的就是让他愿意去听我说,我要讲的东西,这是带着目的的提问,而不是什么都没有想,就问你了解我们xx品牌吗?我们要明白,顾客关心的不是品牌,而是品牌所带来的利益。

    03举例三:提问中要有缓冲

    家居顾问:(缓冲)我们在这个市场也做了三四年了,像现在新开盘的楼盘我们都做的有户型案例,可以跟咱做个参考,(提问)不知道咱们哪个楼盘啊?

    顾客:万科城。

    家具顾问:(缓冲)这个小区的地段不错,未来的升值空间很大,而且户型的也比较方正,风格设计的话无论是简约还是简欧都比较好。(提问)不知道咱们这个房子装修的进度到哪了?

    顾客:刚交房/刚铺砖/刚动工/刚改水电。。。

    家具顾问:(缓冲)嗯嗯,这个阶段其实来看定制是最合适不过了,因为这个时候定制能更好给咱家做好一个全屋的规划,而且还可以看到我们整体的一个效果,相当于提前看到咱们家的样子。您看看这个颜色您喜欢吗?(提问)您先看看有你中意的颜色没,在结合我们的户型来选择不同的方案。

    缓冲:缓冲是让我们的提问不至于客户对我们的问题方案,让他有个适应的过程,夹杂着我们赞美和关怀,让客户更好的信任,然后达到我们问问题的目的。特别是一连串的问题的间隔和缓冲更为重要,因为有些顾客沉默时,要我们自己串联整个谈话过程,如果没有缓冲会造成太功利和目的性太强。

    04举例四:提问后要好回答

    家居顾问:这个买东西,尤其是建材类的东西,除了关注装到家里的样子是什么?还要关注这个产品的细节处理的怎么样,(好回答)您说是吧?你说都是板材看着都差不多,为什么价位差别这么多,建材市场上很多品牌的价格都参差不齐,为什么呢?这本身就看这个东西的细节问题处理的到位不到位,(好回答)您说是不是?就说这个常见的推拉门吧,市面上几百到几千都不等,为什么差别这么多,就在这个型材和细节上,(好回答)我给您简单说下这么判断一个推拉门的好坏吧?

    好回答:就是让我们的问题变成封闭式的问题,以客户认可的为开端,让客户回答yes或者no的问题,不需要客户更多的思考,只需要点头摇头,对你说的东西认可,这样最铁石心肠的人也可以以轻易回答我们几个问题,一旦形成听你说的习惯,那下面的讲解就会跟着你的思路来。 

    05举例五:提问后要有思考

    家居顾问:到时咱们家玄关的鞋柜也可以进行这样的设计,那不知道您对家里的鞋柜或者规划有什么想法和规划吗?到时设计师可以根据您的想法进行合理的规划和调整,毕竟设计师接触的更多,能更好的根据咱的需求做出让您更加满意的效果。因为定制本身就是个性化需求,个性化定制,您就说说您的想法吧。

    思考:针对这个问题,要让客户思考,我们问问题的目的就是让客户说,你强加的问题,客户回复的真实性就变弱,只有让顾客自己说,自己思考说出的才更有价值,所以我们要抓住客户的心理,让客户思考,让客户畅所欲言。这个思考还有就是让我们自己反思,问的到底对不对,下次怎么问才能更好。

    原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/44388

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