由于自建团队的海外市场客服人员的高流失率, 海外语言能力合格 人员 缺少,没人值 通宵 班 等因素 , STSE 品牌兜兜转转,最终于 2021 年初正式签约 Callnovo 英语客服外包服务商,选择将自己的非核心业务 - 产品的外语客户服务环节外包给专业的团队。

“客服通宵班服务欧美市场到底有多累多熬肝,只有熬过的人才知道。”

深圳某家智能家居清洁品牌自建客服团队大倒苦水。他们的领导人最近也在为人员的高流失率而感到困扰:“我们在深圳请的客服人员流失率很大,经常出现断岗位的情况,很影响运营,而且小语种的人,自我发展有要求,到了不到半年就离职。

STSE品牌从十多年前就切入了智能生活电器这条细分赛道,其业务产品线主要包括智能家居清洁、智能烹饪料理、智能个人护理、智能健康生活四大品类。2020年STSE品牌推出的高端定位智能洗地机,洗地机逐渐成为该品牌的主力产品。

由于自建团队的海外市场客服人员的高流失率,海外语言能力合格人员缺少,没人值通宵等因素STSE品牌兜兜转转,最终于2021年初正式签约Callnovo英语客服外包服务商,选择将自己的非核心业务-产品的外语客户服务环节外包给专业的团队。该项目合作过程中,Callnovo为其提供一套多语种+多渠道的全球一站式的客服外包解决方案

1. 美国荷兰德国三国市场的海外消费者提供母语级的英语、荷兰语、德语客服,日常电话解答客户疑问,处理在线聊天、邮件、短信、FacebookIns等社交媒体平台的客户咨询,提供全天候24/7h售前/售中/售后服务,服务主要包括:产品安装使用指导、故障排查等技术支持和换货退货指导、物流追踪查询等客户服务

2. STSE品牌代申请了英国、美国、德国、荷兰的800免费电话(TollFree Number客服热线,后续将陆续开放日本西班牙法国以及澳大利亚的服务专线

3. 提供Callnovo全球云通讯系统,人工客服坐席工作量/服务质量/满意度等指标为数据化管理提供支持和保障,让客户服务外包变得安心放心省心。

STSE品牌的众多客户服务渠道中,通过邮件寻求帮助的消费者是最多的。

如何通过邮件打动顾客,帮助顾客解决问题,建立品牌信任呢

正在为STSE品牌服务的一线荷兰人本土客服代表Irina分享她的客服经历说

欧美国家,电子邮件仍然是最普及的线上活动,拥有约90%的互联网用户。电子邮件的日常使用居于所有线上活动首位,超过了社交媒体、网络购物和音视频消费等其他在线活动。欧洲消费者喜欢通过邮件咨询商品信息。我们团队每天都能接到来自不同年龄消费者的各类服务需求,如产品售前咨询、售后退换货处理、订单查询、物流查询、订单信息更改、支付方式、故障排查、维修预约,以及定期客户回访和客户满意度调查等工作。

专职STSE品牌服务的这一年之中,遇到过不少比较难缠的客户。主导产品洗地机的用户群体主要包括精致上班族、养宠群体及母婴群体,都是对生活品质要求比较高的群体。顾客在下单前就会担心我们的洗地机是否可以处理边角区域,是否能够处理宠物毛发以及水渍等等生活场景。以及之后配件如果更换,保修等等细节问题。

如果买家没办法快速掌握产品的使用方法,他们就很容易认为是产品问题,会将全部责任归咎于产品设计不合理如果没办法在短时间内回复解决客户解决方案,没有耐心顾客很可能就会选择直接退货并在亚马逊留下差评

面对这类顾客客服自己必须保持冷静,用语言技巧安抚消费者的情绪,并耐心倾听消费者的核心诉求,根据实际情况提出专业的建议。如果遇到无法解决的情况,我们会在第一时间求助于核心团队,请求消费者留下联系方式,在得到解决方案后联系顾客,第一时间主动反馈这些客服必备的软技能,公司会给我们定期培训加强我们的综合客服软技能实力。

值得骄傲是,Callnovo专业、耐心的服务,大多数情况下客服不仅能游刃有余地为顾客解决问题,还会经常收到顾客好评和感谢,这让项目客服团队成员很有成就感。

STSE品牌负责人同时反馈道:

“我们STSE品牌洗地机一直保持这持续的技术革新我们一年至少会在市场上推出23款新产品。且不同型号的产品参数不同,有各自的特点,产品术语也相当的专业。复杂的产品服务知识对客服人员的语言水平、服务经验以及综合能力提出了更高的要求。

前期我们内部培训了一批客服,但是由于晚班客服难寻,导致团队难以稳定、客服人员的流失导致了管理的困难。在这个阶段,公司也耗费了大量的时间和精力。有一次,一位员工的误解还差点造成了顾客与品牌之间的“信任危机”

值得高兴的是,这些问题现在都不是问题了。合作一年多以来,STSE品牌的产品退货率不断下降,产品转化率和客户留评率一直保持着稳定上升的趋势

Callnovo致力于为全球化企业、跨境出海公司、中国一带一路企业提供一站式全球多语种客户服务和技术支持。我们在多语种呼叫中心领域拥有近20年服务经验的沉淀,目前已经为世界各国超过1000多家来自各行业B2BB2C大中小企业和机构进行服务,包括世界500强企业,以及各类新兴全球跨境电商卖家。正在为海外客服售后支持而苦恼的您,无论您的海外客服外包需求大小、规模如何,Callnovo客诺海服这里总有一套适合贵司的定制方案,快快微Anita15973022030吧!

原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/90701

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Callnovo致力于为全球化企业提供一站式的英语、法语、俄语、日韩语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语等30多个语种的销售推广、客户服务和技术支持。我们目前已经为世界各国超过200多家机构、著名企业以及各类新兴全球跨境电商卖家进行服务。我们全球的多语种联络中心在全球有10个服务场地,服务覆盖24x7小时。我们可以根据您的业务发展需求迅速扩大团队,并定制人工智能客户服务与真人业务代表的混合方案。