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抓住细节,赔偿谈判最终圆满成功
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抓住细节,赔偿谈判最终圆满成功
Samuel4
首先对很多福友的关注表示感谢,在这里祝福大家国庆节日快乐! 我把我最近一个索赔案例的谈判和大家分享一下。 起因:客户订了三个高柜的货物,到货后,投诉产品有灰尘和小配件有生锈情况,要求索赔总货款的10%。 内部分析原因:1.货期比较紧,工人需要加班赶货,产品细节没有严格控制好。公司质检部和生产部反馈, 通过抽检报告,不清洁产品的比例不会达到10%这么高的比例。 2. 生产此订单的时间,正好赶上梅雨季节,仓库到配件后,有向公司提出个别配件有生锈, 商也进行了调换,并且在生产过程中,质检部也比较重视这个问题,可能个别产品时, 当时没有发现问题,一个月后到达客人那里,生锈部位扩大,明显化。 整理措词回复客人:客观的分析了出现上述情况的原因。然后考虑到产品的价格,和我们的利润, 果断的拒绝了客人10%货款索赔的要求。 仔细阅读客人的邮件,出三个主题。1)客户提出的10%的索赔,是商量的口气。(看来有商量的 余地)。2)客户邮件中说此系列产品销不错,还有翻单。(这是要拿订单让我们让步)3)客人会 有代表来中国考察新的工厂。(新工厂多数会涉及新产品,如果质量没有问题,价格没有太大差距, 欧洲客人相对来说,不轻易更换商)几封邮件往来,关于索赔问题一直没有达成一致,最后商定, 他们来中国时候,见面商谈。 谈判准备工作:? ?根据客人邮件三个主题进行准备。1)经过核算,我们最多下次翻单时候,免费给客人100件产品。 和客户要求差距比较大。2)让设计部和技术部根据目前销比较好的产品款式,再延伸出两个系列 产品。3)让设计部和技术部为这个客人发出几个系列的新产品。 谈判始:? ?? ? 把要带的样品全部准备好,临行前挑选了一件客人国家生产的t恤,印有一个足球队的队徽。(其实只 是想拉近距离,但是这件t恤在谈判中起到了非常重要的作用。)选了一条仔裤,一双休闲鞋。然后按 照约定时间来到客人入住的酒店,见面后,寒暄一下,选择了酒店一楼的咖啡厅,我们坐下。对方一共 三人,两女一男。刚坐下,对方两个女的用手指了指我胸前的球队队徽,然后用母语交流了一会。 然后她们问我这件衣服是特意穿给她们看的吗?我笑了笑,说随意穿的,因为我喜欢足球,喜欢运动, 就和她们聊起了这个球队,曾经的辉煌,现在的球星,目前的战绩。她们也非常的兴奋,她们在翻弄 手机,然后把手机交给我看,是一些相片,里边正好是这两个女的穿着和我一样队徽的球衣,在球场上 给球队加油的照片,有吹着口哨,有拿着队标照片。她们原来是这支球队的忠实球迷。我们大约侃了 能有10多分钟的球。我没有先提及赔偿事宜。我先把事先准备的样品拿出来了,给他们看,说我们 设计部专门为她们设计的新产品。她们多少有点感动,男的先浏览了一下样品,然后他们拿了两个系 列的新产品,然后好像在发表自己的见解,用母语交流着。过了一会,男的问我价格,我原打算是给他 们报个低价,但是考虑到还没有谈赔偿事宜,所以我临时上调了6个点的价格,也许是新产品,客人 给我每个系列产品的数量后,问我能否下降五个点。我拿着计算器,假装核算价格。然后勉强的同意 了一个系列的价格,因为这个系列的产品利润好一点。另外一个系列的产品我没有同意。然后我把 话题转到赔偿问题上,我解释了一下我们这边的难处,然后询问他们是否可以帮忙尽量化解这个事 情。前边也许铺垫的不错,气氛也不错,她们也和我讲了实话,他们qc抽验了一些产品,发现有这 种情况,然后推算,大约有10%左右。问我大约想赔多少?我说根据我们qc和生产部反馈信息来看, 不会有这么多的不良品,我说我们最多能在下个订单免费80箱产品给他们,他们用计算器核算了 一下,然后摇摇头,说太少了,我说这是我们最大的努力了。因为毕竟我们也是合作三年了。中间交流 一些时间,也都是双方表明自己的立场,视乎有点僵局了。然后这时候,我话题一转,转到刚刚没有 同意还价的那个系列的产品上,我说我们同意这个系列产品下调5%的价格,就算我帮你们的吧。那你 们能不能在赔偿这个问题帮帮我。他们三个看到我同意了,然后他们三个又用母语,好像再商量这个 赔偿事情。最后他们达成一致,告诉我他们感谢我支持他们,另外赔偿事情,他们回去后和销部沟 通一下,看看销数据,如果不良品比例确实不大,这个事情就算了,不用索赔了。如果问题确实严 重,我们再进行沟通。两个女的表示尽量帮我,我看到有转机,表示非常感谢。我带着两份新订单回去 等回复了。 最终结果:? ?? ???两周以后,客人邮件通知我,销部反馈意见,不良品比例确实不大,此次订单不需要赔偿了。下次 务必注意细节,避免下次出现同样问题。我对客人的诚实,表示钦佩。对客人的理解和支持,表示了 感谢。此次赔偿事宜,圆满解决。
订单
样品
沟通
赔偿
2014-02-27
1491阅读
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(16)
我要向AI提问
AI回答:
非常感谢您分享这个有关赔偿谈判的案例。从这个案例中,我们可以看出在谈判中,细节非常关键,而且需要做好充分的准备工作。此外,在跟客户交流上,不仅需要处理好赔偿问题,还可以利用一些其他的话题来加强与客户的沟通和交流,以拉近彼此之间的距离。最后在谈判过程中,需要保持耐心,并提供一些具有可操作性的方案或者建议,以最大程度地降低问题的影响,并让谈判更顺畅。
2023-06-22
追问:
追问
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Joseph6
厉害,学习了。
2014-03-02
0
0
chen
确实受教了
2014-11-20
0
0
chen
真好,英语口语肯定不错
2014-11-20
0
0
eagle
谈判之前的准备工作是很重要的,知己知彼~ 学习
2014-03-15
0
0
mamun
趁年轻,多奋斗!
2014-03-14
0
0
eagle
Everyone has his inherent power,which is easily concealed by habbits, blured by time, and eroded by laziness.
2014-03-14
0
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carl4
追逐我们即将逝去的青春,还能跑个几年吧
2014-03-13
0
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rickliu
精彩呀,人心把握的很到位
2014-03-12
0
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makney
哇哦,这么喜欢运动
2014-03-12
0
0
makney
一套白色德国队 一套黄色多特 一套蓝色切尔西 一套队友自己公司设计的红色球队球服,准备 一套球队10周年纪念衫。。。每周至少一场球 ! 生命在于运动,我们还能有多少时间,追逐我们的爱好
2014-03-11
0
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lucia3
好有技巧。。。
2014-03-11
0
0
lucia3
确实不错,值得学习
2014-03-10
0
0
Samuel4
太厉害了,学习学习
2014-03-03
0
0
Yogesh
...
2014-03-01
0
0
Samuel4
真厉害,受益不少
2014-03-01
0
0
Coco.Zhang2
满满正能量 受教
2014-02-28
0
0
已经是最后了
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