遇到客户投诉怎么办

我在外贸行业也混了好几年了，奇葩的客户和公司也遇到很多，不管你做那一行，被投诉是很正常的一件事情，有的时候是投诉你的服务，有时候是投诉你的产品。我个人觉得不管你做的多好，一定会有人不喜欢的，所以在面对客户的投诉时，你该怎么处理呢？


我曾经，我就遇到一个奇葩的公司，发出一批有问题的货品（当然这批货有问题，自己是心知肚明的）当客户收到货品的时候，立刻邮件该负责人，表示产品有瑕疵，需要退换货，但是这边却采用不理的政策，导致事情最后以支付大笔赔偿金结束～～我想说一句，不作死就不会死


面对客户的投诉你应该这样做：


1、一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。


2、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！


3、一定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。

知道了错误所在，才能应对。我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些。也就是说，你总是比客户知道的多些。假如你是
外贸 公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。


如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里。销售心理学有一个关于喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。


总之，遇到投诉，一定要去积极地面对，这样才能解决问题，树立自己良好的声誉。