“无论什么时候联系她,她总能第一时间响应。”
这是Callnovo客户在邮件中留下的真实评价,也是对CX事业部高级客户成功经理Kate最常见的印象之一。
2025年7月14日,Kate正式晋升为高级客户成功经理。这个称号背后,是她四年如一日地深耕跨境电商客服外包一线的写照。从前台到后台、从交付到运营,她用专业的姿态与稳定的执行力,回答了“客服外包如何管理”的难题,也展现出Callnovo在跨境客服运营体系中的深厚功底。
01|服务不是话术,是每一次“能接得住”的回应
作为一名面向全球市场的客户成功经理,Kate对“海外客户服务”的定义远不止“及时回复”那么简单。
她所负责的客户,几乎都集中在节奏极快的行业:消费电子、智能家电、车载设备……无一不是对客服速度与质量高度敏感的赛道。在这种环境下,她坚持“提前预判、主动响应”的服务理念。
比如某车载冰箱客户IE就曾在合作信中写道:“Kate沟通高效、响应及时,我们已经连续三年续约。”还有客户说:“她好像从不下线,总能在关键节点站出来。”
在她的运营下,不少客户从最初的1-2人试点坐席发展到10人、20人,甚至百人团队,而大多数新客户,也都来自老客户的推荐。这种从服务中积累出的信任,是对“Callnovo客服外包服务靠谱吗”这个问题最有力的回应。
02|当项目遇冷,她是那个带头“止损”的人
不是所有的项目都能一帆风顺。
2024年,一家德国智能扫地机器人品牌在独立站初期上线时曾面临严重挑战。由于东欧新设的客服中心网络不稳定,频繁掉线导致响应延迟,连续三周关键KPI失守。客户强烈不满,甚至提出暂停合作。
彼时Kate第一时间介入,快速协调IT与运营资源,提出“双轨应急方案”:
首先,服务迁移至南欧备用客服中心,由经验丰富的客服组临时接管;
同时增设夜间坐席,应对咨询高峰,并优化调度机制,确保稳定覆盖。
短短两周内,客户满意度评分回升至95%,年底还追加了15位德语坐席。
这一次危机处理,不仅是“跨境电商客服外包”管理机制的体现,更从实操层面回答了另一个行业共性疑问:“客服外包如何管理,才能赢得客户长期信赖?”
03|她不止自己做得好,更把经验传给团队
Kate的成长,也不是一蹴而就的。
刚入行时,她曾陷入细节泥沼:手动检查日报、反复修改流程……直到她逐步建立起结构化的思维方法,学会分清主次、搭建路径、留好复盘。
她说:“海外客户服务的节奏特别快,必须先看清主要矛盾,再把执行流程简化,团队才能跟得上。”
如今,她将这些经验分享给新同事,用实际操作指导新人跳出模板化流程,构建适配客户场景的解决方案。也正因为这段转型,她在2024年获得Callnovo“服务技能突破奖”。
04|她,是客户信任的定心丸,也是团队的“暖宝宝”
“Kate是那种你看到她就安心的人。”
这是CX事业部副总监Yuki对她的评价。她的稳定感,不只是体现在客户眼中,也是团队最依赖的力量之一。
曾有一次,共享文档出错,全组数据混乱。Kate没有慌乱,而是凭借“向历史要答案”的习惯,逐页翻查操作记录,最后成功恢复全部资料。还有一次,新人Joyce临近下班被客户临时要求改资料,是她加班留下来一项项帮忙核对字段。
她不是话多的人,但做事细腻、节奏稳定——这是Callnovo对“跨境电商客服外包”服务力最真实的体现。
05|她的4年,也是Callnovo“专业客服”的缩影
回看这四年,Kate说:“服务做得再久,还是要用解决问题来打动人。”
从最初的一线客服,到如今跨境客服运营的团队骨干,她靠的是稳扎稳打的实操能力,更靠一以贯之的执行力与协同力。
她的经历,是Callnovo在全球客服布局中塑造专业团队的一个缩影。她让我们相信,在“客服外包服务靠谱吗”这类问题前,不需要太多辩解——真正的答案,藏在每一位客户成功经理身上。
客户信任她,团队依赖她,成长塑造她。
祝贺Kate,晋升高级客户成功经理。继续前行,未来可期!