定制产品能打开市场，但服务能否跟上，才是出海能否走稳的关键。主打定制凉亭的ZT户外科技，正加速拓展北美市场。为提升体验，曾尝试通过外包客服提升效率，却因管理失控、响应延迟而陷入服务瓶颈。此次携手Callnovo，ZT重构客服体系、回归服务本质，也为同样追求长线增长的品牌带来了另一种可能。
定制凉亭出海北美，原客服外包却频频掉线
ZT户外科技是一家来自杭州的户外家具凉亭品牌，专注高端铝合金凉亭的设计与出口，主要面向北美别墅家庭和商业户外空间。
由于主打定制化，产品在尺寸、结构、安装方式等方面差异显著，导致沟通链条长、服务复杂度高。ZT曾尝试客服外包支持，但原服务商在管理机制上的缺失，反而带来了更多困扰。
1. 定制类商品服务复杂度高、本地沟通断层
ZT主力产品为非标结构凉亭，买家常围绕尺寸适配、结构稳固性、基础施工等展开详细咨询。原团队虽提供基础英文沟通，却缺乏家居类背景知识和产品理解，常因表达不清、误导买家而丢单。ZT意识到，仅依赖通用型英语外包客服，难以承载产品价值的完整传递。
2. 旺季人手紧张，客服响应不及时
每年5至8月是销售高峰期，团队规模精简，兼顾运营与售后管理，但原服务商无法灵活扩容客服团队。旺季期间，30%漏接，直接造成咨询流失、负面反馈提升。缺乏统一热线入口，也让售前售后管理割裂。
3. 原外包团队管理松散，绩效不可控
原客服外包不设质检系统，客服上线情况、服务质量、满意度反馈等全无记录。出现服务投诉后无法定位问题客服，团队间缺乏明确责任划分，服务标准也难以统一，成为ZT跨境运营最大的管理难题。
打造标准化的户外家具跨境客服服务体系
针对ZT的三大核心痛点，Callnovo为其组建了更具交付力的英语外包客服解决方案。
•本土化英语客服支持，精准传达产品价值
Callnovo在欧洲呼叫中心部署由5位资深英语外包客服组成的客服团队，覆盖电话、邮件及在线Chat等多渠道咨询。成员具备1-2年家居行业客服经验，入职前完成安装逻辑等专项培训，并参与标准FAQ与场景话术的搭建。所有坐席上线前通过产品话术测试，确保在凉亭选型、安装辅导等关键环节，能以清晰、专业、具亲和力的方式准确传达产品价值。
•坐席灵活调度，覆盖旺季高峰
旺季来临，北美地区咨询量剧增。Callnovo依托欧洲呼叫中心客服人才库，为ZT提供可扩展型客服外包机制，支持按周、按月灵活增减英语外包客服人员。配置北美800电话号码，确保消费者在黄金时段能快速连接人工服务，显著降低咨询流失率。
• 数据化质检系统，服务可视、可控、可复盘
借助Callnovo自主研发的HeroDash客服质检系统，ZT客服服务实现数据化管理：每一次对话记录、接听情况、响应时长、满意度评分均形成可视化报表，客户每周即可掌握整体运营表现。系统还内置绩效考核机制，客服表现一目了然，支持客户对人员调配和流程调整做出更科学决策。
让顾客获得与产品同样优质的服务支持
目前，ZT已实现800电话、Chat在线、邮件多渠道统一管理。
旺季期间，Callnovo团队电话平均首次响应时间控制在15秒以内，漏接率降至5%以下，100%回拨率。
每周服务报告、客户满意度评分、典型问题反馈机制，让原本模糊管理的客服环节变得清晰可控。
ZT客户负责人表示：“以前我们靠经验管理客服，现在靠数据决策，感觉轻松了不少。”通过欧洲呼叫中心客服外包深度融合，服务真正从成本项变为价值点。
【官方声明】近期有不法公司冒用Callnovo集团名义，通过“客诺科技”App等发布虚假招聘信息，骗取求职者钱财。我司招聘仅在官网发布，不收取任何费用，未委托他人代招。请提高警惕，我司已报警，将依法严惩。
