在呼叫中心，每通电话都是一次“即时服务”的考验。在跨境电商客服外包项目中，语言差异、顾客不确定性让每一次沟通更具挑战。
Callnovo在服务全球跨境2000+品牌、65+语言的呼叫中心运营实践中发现：真正拉开服务质量差距的，不是硬知识，而是“软技能”。
为此，我们构建了“Soft Skill Values 五维服务力”体系：解决力、倾听力、执行力、共情力、稳定力。每位客服在接听首通电话前，均需完成这五维能力训练，确保服务有温度、有回应。
呼叫中心一线实践：客服软技能培训的五项核心力
1. 问题解决能力（解决力）
在呼叫中心的高强度节奏中，坐席需要在短时间内“对症下药”。COPC将“联络解决率”设为重要指标，故此，Callnovo将“首次通话解决率”（First-Contact Resolution）作为核心KPI之一，重点考察客服在面对复杂跨境问题时的应变力和判断力。
2. 主动倾听（倾听力）
倾听不是等待顾客说完，而是用心理解话语背后的情绪。我们在培训中通过模拟练习、情绪识别训练、话术复盘等方式，掌握“听得见，更听得懂”的能力。
3. 多任务处理（执行力）
接听电话时，一位坐席可能要同时查阅物流信息、同步记录CRM字段，还要保持语气平稳。这种能力不仅考验个人操作力，也考验平台适应度。跨境英语呼叫中心团队熟悉Amazon、eBay、Shopee等平台，在高并发场景中依然能保持流程顺畅、服务高效。
4. 同理心（共情力）
当顾客因延迟、误会或语言障碍情绪激动时，冷静有效的安抚能力成为客服的基本功。呼叫中心以“共情—定位—正向回应”作为处理投诉的三步法，强调情绪理解先于技术解决。
5. 耐心（稳定力）
节假日、促销旺季、系统更新期，顾客来电量激增、问题类型混杂，耐心便是服务的定力。跨境客服外包团队强调语速节奏、情绪控制训练，让客服即使面对重复提问、沟通不畅，也能保持专业、回应有序。
软技能落地成果：菲律宾跨境客服团队表彰实录
Callnovo的全球呼叫中心团队正是秉承这样的软技能标准，在实践中不断打磨服务表现。无论是首次响应效率，还是客户满意度，我们的跨境电商客服外包项目都交出了令人满意的成绩单。
2025年5月底，Callnovo核心运营管理团队赴菲律宾，与当地呼叫中心团队进行线下交流，并举行“软技能表现突出客服”颁奖仪式，以表彰一线人员的卓越表现。
此次表彰覆盖多个维度，包括卓越团队领袖（Outstanding Team Leader）、顾客体验守护者（Customer Experience Guardian）、情绪沟通达人（Emotional Intelligence Star）等多个奖项，旨在全面肯定客服人员在软技能方面的专业成长与日常表现。
以下两位是其中表现尤为突出的代表：
Catherine Jena｜服务之星 Service Star
加入时间：2023年2月
过去两年从未缺勤，顾客安排的每一项需求都能高效执行
她的服务稳定性、责任感和倾听能力，获得顾客团队高度认可
是多项目中顾客指定的“主力坐席”
Callnovo 核心团队为菲律宾呼叫中心Jena颁奖
Jefrey Obello｜高效解决专家 First-Contact Resolution Champion
加入时间：2025年1月28日
在短时间内展现出极强的问题解决能力和学习适应力
日均通话量在项目中名列前茅，CSAT满意度评分持续高位
他用实绩诠释了“软技能”的实际价值，是团队中的执行标杆
Callnovo CEO为菲律宾呼叫中心 Obello颁奖
这些表现优秀的坐席，不仅体现了Callnovo跨境客服客服软技能培训体系的落地效果，也向客户证明：真正专业的跨境电商客服外包，不止于语言，更在于人本关怀与系统能力。
软技能，是服务温度的源点
在流程化、自动化加速的今天，真正让顾客感到“专业”和“温度”的，仍然是那位在电话另一端愿意倾听、共情、解决的服务者。
Callnovo将持续以呼叫中心为阵地、以客服软技能培训为抓手，助力全球品牌在跨境电商服务中脱颖而出。不止传递语言，更传递理解与信任。
