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情感分析
文章导读
    大部分情况下你就成了那个离线的淘宝客服,上班期间追踪信息回复率很低.甚至对于很多聊得不错的客户,沟通的不及时也会带来订单的流失。

    国外客户为什么不回邮件和应对策略?

    最近一个跟踪了2年多的客户下单了. 2014年的3月份, 客户从网上找到我,发来询价. 4月份就飞来中国看厂谈订单, 因为只看我一家,并且当面谈的很好,说回去就下订单过来。谁知道这一等就是整整2年时间. 期间14年底,15年中两次说要下单又2次蒸发,直到上周终于确认了220尺柜的订单. 翻了一下成交记录,这个并不是成交客户的最长记录, 最长的一个记录是跟进了三年才有订单. 再次明确了一点,持续有效的沟通是获得订单的重要原因.

    经常有一些朋友问我,做外贸的过程中,经常会碰到聊得挺好的国外客户,突然就人间蒸发了,邮件发过去就像石沉大海一样没有一点反应,客户为什么会不回邮件?该怎么样继续跟进呢?

    不回邮件只有两种情况,第一是没有收到邮件. 即使是使用了付费的企业邮箱,也无法保证100%收到彼此的邮件,甚至是一直正常邮件联系的老客户,也会出现彼此邮件发送失败的情况。所以一旦出现沟通不回复的情况下,比如说正常邮件往来的客户有1周或者十几天没回邮件,这个时候我们要做的第一点就是确认对方收到邮件.

    这里我的建议是直接电话沟通确认邮件是否收到,是否进了垃圾箱。 相比较其他在线沟通工具, 电话始终是直接获得反馈的最有效途径。一个电话打过去问一问,比自己无端的猜测有效得多. 即使是客户明确表示拒绝你的offer, 起码你也可以弄明白为什么拒绝的原因.

    第二种情况就是客户收到了邮件之后没有任何回应,出现这样的情况有以下几种原因:

    1.回复时间太迟,客户的邮箱已经挤满了各种供应商的邮件.

    假设以下你半夜里在淘宝上购物, 找了三家店铺的店小二提问. 这个时候能第一时间回复你的店铺毫无疑问是印象分最高的. 如果你有明确的采购需求, 这家的产品和价格都还适中,十有八九你会选择在他这里下单. 第二天当不在线的客服们上班回复你的留言之时,这个时候你已经完成了采购下单过程. 所以只会忽略掉他们的留言信息.

    由于时差的存在,邮件交流有滞后性。你如果只是在上班的时候回复邮件。大部分情况下你就成了那个离线的淘宝客服,上班期间追踪信息回复率很低. 甚至对于很多聊得不错的客户,沟通的不及时也会带来订单的流失。曾经有个客户把要求的final price发给我和另外一家竞争对手考虑, 明确告诉我们接受价格订单就下过来。我在仔细计算了2个小时之后,发现尚有微利可以做. 于是邮件告诉客户接受final offer. 没想到客户告诉我另外一家供应商在他发邮件10分钟之后就回邮件接受报价。虽然没有付定金正式的PO已经下给对方了. 这个时候我跟客户提出来可进一步降价1%挽回客户,却还是无济于事。自此之后我始终把回复邮件的时效性放在第一位去考虑. 记住,回复邮件的时效性永远是最重要的.

    2.你的offer在众多offer之中没有竞争力或者不是客户需要的.

    这个竞争力体现在专业性, 技术标准, 价格,品质,各方面. 任何一方面缺乏竞争力,可能就会导致邮件中断. 拿简单的报价来说,对产品成本和市场成交价掌握不准确的朋友,第一报价可能会留有余地供客户砍价. 事实上绝大多数的客户看到高于市场价的offer之后,不会告诉你价格高了. 直接把你pass掉了. 所以需要在第一次报价的时候就报出最有竞争力的方案,报出你权限范围内的最低价. Offer的技术规格也需要跟客户的需求匹配起来.

    3.不可抗力因素导致采购取消或推迟.

    这也是一个经常碰到的情况. 比如市场环境突然发生变化,汇率大幅度贬值导致采购取消或推迟, 甚至是采购人突然生病这样的意外情况。这类因素是你没有办法控制的,所以叫不可抗力.出现这样的情况,唯一能做的就是保持沟通,期待情况改变之后再图订单.

    4.客户已经有成熟供应商,发发询盘只是了解市场行情跟现有供应商还价.

    这也是一个普遍的现象, 本身客户发询盘的目的只是了解市场行情, 大概率还是要下单给现有供应商。碰到这样的情况, 可以推荐客户经营范围里的新产品或者他现有供应商不做的产品. 只有上新品才能扩大销售和利润, 任何公司都会对新品开发保持足够的关注. 同时保持有效沟通,当客户现有供应商处问题之后可以作为主要备选供应商上位.

    客户失联之后,我们应该怎么办?

    1.找到所有能跟客户沟通上的渠道, 继续跟进. 按重要程度依次是电话, Linkedin(你没看错,这个非常重要) whatsapp, skype, 微信(不要惊讶很多从中国进口的老外有微信), Facebook, twitter. 这些联络方式加了之后,便于长期跟进转化.

    2.了解邮件中断的原因,如果是技术参数,价格,产品质量这类自己可以解决的问题, 根据客户要求对症下药. 问题解决之后, 获得订单也是顺理成章的事情.

    3.遇到对产品暂时不感兴趣或者没有采购需求的客户. 2-3周保持邮件沟通,不断的发产品的正面信息给他刺激他的购买欲望. 所谓的正面信息,指的是产品的出货和包装图片,最新的测试报告和获得的证书, 其他客户的正面产品反馈(最好是视频评价), 我曾经通过这样的方法把多位犹豫期的客户转化为实质性客户.

    询价之后迅速下单的客户是少数, 大多数客户是需要反复沟通对比之后才下单.对于不回邮件的客户保持平常心定期沟通,不要为了一个客户的失联或者丢了订单而耿耿于怀, 把精力放在其他客户身上。也许在将来不经意的某个时间点, 这个客户的邮件会重新出现在你的邮箱里,甚至下订单过来.

    不要去追一匹马,用追马的时间种草,待到春暖花开时,就会有一批骏马任你挑选;不要去刻意巴结一个人,用暂时没有朋友的时间,去提升自己的能力,待到时机成熟时,就会有一批的朋友与你同行。用人情做出来的朋友只是暂时的,用人格吸引来的朋友才是长久的。所以,丰富自己比取悦他人更有力量:种下梧桐树,引得凤凰来。你若盛开,蝴蝶自来!你若精彩,天自安排.

    换一批话题

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    • 小Lee
      小Lee

      总结的好

      2017-03-31
    • Ericchen888
      Ericchen888

      厉害啊,在你这里,我终于看见了希望,学习到了不少东西,2年多3年的客户都能等下来,佩服。

      2017-01-11
    • 无双国际物流
      无双国际物流

      我是货代,了解了运价后,没有消息的也太多太多了

      2017-01-05
    • 华安进出口服务
      华安进出口服务

      是的,客户不回复邮件的原因太多了。

      2016-11-09
    • Amyliao
      Amyliao

      你的情况我都有遇到过,很多客户来看厂的时候,什么都说OK.回去再下单,等到回去了。邮件也不回,电话也不接。我都很郁闷了

      2016-11-07
    • Jay6161
      Jay6161

      长期跟进很累,又看不到希望,坚持不住怎么办?

      2016-11-07
    • jackie5168
      jackie5168

      客户没有采购意愿,对于这种客户一般来说都会告诉你他们目前不采购,对于这类客户的话,只能隔段时间去骚扰他们一下下

      2016-11-07
    • Jan
      Jan

      喜欢你的结尾总结,谢谢!

      2016-01-21
    • Jeie.zhang
      Jeie.zhang

      在我们公司,报价都是规定好的,我们没有资格决定,但是楼主总结的真心棒

      2016-01-21
    • Anna
      Anna

      我个人觉得客户不回邮件无非是以下几个原因:1、被屏蔽,这也没有办法,客户收不到邮件要怎么回复你,如果你能够找到屏蔽的原因最好,建议不要传附件、图片这种;2、客户没有采购意愿,对于这种客户一般来说都会告诉你他们目前不采购,对于这类客户的话,只能隔段时间去骚扰他们一下下;3、根本不是你的目标客户,很多童鞋会在没有搞清客户采购需求就群发邮件,这样当然不会有人会回复你咯。

      2016-01-21
    • Lina.Tu
      Lina.Tu

      目前遇到的 诶~~~

      2016-01-21
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