跨境电商卖家在接收信用卡或借记卡支付时，信用卡拒付（Chargeback）几乎不可避免。拒付不仅可能导致利润流失，还会消耗大量时间和精力。因此，了解拒付产生原因、预防方法以及申诉流程，掌握完整的操作细节，是每位跨境卖家必须具备的能力。
一、什么是信用卡拒付？
信用卡拒付（Chargeback）是指持卡人（往往是电商平台消费者）在支付后的一定期限内（一般为180天），向发卡行申请撤销某笔交易。与卖家主动退款不同：
- 卖家主动退款一般是商户自愿地主动将款项退回消费者账户。
- 而信用卡拒付则意味着消费者直接向银行发起申诉，银行将款项撤销或退回消费者，商户无权直接拒绝，往往都非自愿。
消费者为什么选择拒付而不是和卖家协商退款：
① 服务类拒付
- 商品配送问题：未送达、超时未送达、误送、货物损坏。
- 商家服务问题：商品与描述不符、退货退款处理慢或拒绝、无法联系到客服。
② 欺诈类拒付
- 未授权交易：信用卡被盗或假卡交易。
- 恶意拒付：消费者收到商品后声称未收到，故意发起拒付。
二、拒付对商户的影响
直接成本：收单机构收取每笔拒付处理费（通常$10–$25不等）。
高风险罚金：若拒付率超标，卖家会被罚款，甚至可能被关闭交易通道导致无法收款。
资金与信誉损失：资金冻结、利润流失，并影响后续交易通道的使用。
一般来说，拒付率的计算方式如下：
Visa拒付率 = 当月拒付笔数 ÷ 当月交易总笔数
Mastercard拒付率 = 当月拒付笔数 ÷ 上月交易总笔数
三、如何预防信用卡拒付
① 产品质量
- 提供清晰、真实的商品描述和展示图片。
- 出库前做好质检，包装稳固，防止运输损坏。
- 选择可靠供应商与物流服务商。
- 合理规划发货和交付周期。
- 对高价值订单，建议买家签收确认。
- 如发生异常情况提前告知客户，并提供退款或补偿方案。
③ 客服响应
- 提升客服响应速度，及时处理产品疑问、物流查询、退换货请求。
- 保留沟通记录，以备日后申诉使用。
④ 防范欺诈
- 使用专业支付服务商的风控系统。
- 启用3D安全验证。
- 保存交易与物流凭证，便于申诉。
四、UseePay的拒付预警与实时管理
① 风控系统（Useesheild）
- UseePay自研的风控系统可以根据订单信息和行业特征自动判断交易风险，及时拦截欺诈交易。
② 拒付预警（Chargeback Alert）
- UseePay允许消费者提出拒付后，商户可以在24小时内收到通知。
- UseePay可以帮助主动联系消费者或发起退款，减少拒付发生概率。
（注意：预警功能需商户选择启用，银行会收取$35/笔费用）
③ 争议中心
- UseePay帮助商户和消费者建立沟通桥梁。
- UseePay支持消费者在订单完成前反馈退款意愿，避免事后直接拒付。
五、拒付处理流程
① 接收与通知
- 发卡行通过收单行发送调单请求。
- UseePay第一时间通知商户，并提供具体调单信息。
② 调单与证据提交
- 商户需在规定时间内提交订单详情、发票、物流信息、沟通记录等证据。
③拒付处理与申诉
- 如果争议升级为拒付，UseePay扣除争议金额并通知商户。
- 商户认为拒付不合理，可提交拒付申诉，每次申诉收取$10。
④ 预仲裁与仲裁
- 如果申诉失败，商户可申请预仲裁或仲裁。
- UseePay将提供全程协助，与收单行及卡组织沟通。
六、如何准备申诉材料
核心材料包括：
① 申诉反驳信（Rebuttal Letter）
- 简明扼要，突出核心证据与论点。
- 必填信息：拒付原因代码；申诉金额；证据摘要及其证明交易合法性。
反驳信示例：
Dear [Recipient Name],
I write this rebuttal letter contesting chargeback [number] for [amount]. The chargeback reason code is [Reason Code]. This transaction represents the legitimate purchase of [item] from our online store, delivered to the customer. We attach the following evidence:
· Attachment A: Digital receipt from the purchase.
· Attachment B: IP records at time of purchase.
· Attachment C: Delivery confirmation with cardholder signature on [date].
Please refer to attachments for details. For further information, contact me directly.
Sincerely,
[Name]
[Company]
[Email/Phone]
② 交易信息截图：后台订单详情。
③ 订单发票：含产品、地址信息。
④ 物流信息截图：运单、签收凭证。
⑤ 商品详情截图：与网站描述对应。
⑥ 发货与退款政策页面：网站URL。
⑦ 沟通记录：邮件、社交媒体或短信，标出重点。
⑧ 付款人与持卡人关系证明（如有）：历史交易或账户关联证明。
（注意：最好一次性提交完整文件，避免遗漏关键证据；欺诈类拒付申诉材料更复杂，需要更多凭证）
七、常见拒付类型优化建议
① 想要避免买家因为没收到货而选择拒付：
- 精确预估交付时间，提前通知客户。
- 使用签收服务，留存配送标签。
- 高风险订单可使用“派送+签收”服务。
② 想要避免买家因为商品/服务与描述不符拒付：
- 保证商品描述真实，勿夸大功能。
- 提供售后补偿或退换货服务。
每次申诉不一定都会成功，在与拒付斗争的漫长过程中，成功率也因案而异。但UseePay会尽最大努力，提供全程支持，确保您在这场拒付之战中不孤单。
