电动轮椅与电动自行车出海的过程中，产品性能固然重要，但售后服务体验往往决定了用户是否愿意长期信赖一个品牌。NC在拓展北美市场的过程中，就深切体会到了这一点。
在跨境电商业务初期，NC遇到了三大突出问题：
1.电动轮椅调试复杂，老年用户难以上手
说明书内容专业术语多、步骤繁琐，许多用户在组装和初次调试时很快陷入困惑，甚至直接放弃使用。
2.故障排查难，退货率居高不下
常见问题如电池续航不足、行驶卡顿，用户缺乏排查能力；再加上售后响应慢、流程复杂，不少消费者干脆选择退货。
3.沟通方式不匹配，满意度下降
NC早期售后主要依赖邮件和表单，但北美用户尤其是老年人更习惯电话沟通，结果沟通效率低下，客户体验和品牌形象受到影响。
NC负责人说：“在使用和服务环节，我们还缺少真正站在用户角度考虑的能力。”
英西双语客服方案：覆盖售前至售后全流程
针对NC在用户服务中的痛点，Callnovo为其设计了英西双语本土客服方案，从渠道、沟通方式到技术能力，全面提升用户体验：
① 渠道清晰：用户找得到、打得通
在产品包装和说明书中显著标注800免费售后电话，确保老年用户能第一时间找到联系方式；
15秒内接通，避免因等待过长而流失耐心；
售后渠道一体化，电话、邮件、在线咨询均有专人负责，服务触点清晰不遗漏。
② 沟通本土化：听得懂、聊得顺
客服均为北美本地英语/西语人员，口语自然、语气亲切，避免生硬或“翻译腔”；
充分理解当地文化习惯与表达方式，沟通更流畅，让老年用户特别容易接受；
在解答过程中注重耐心与情感回应，让客户感受到“有人在帮我解决问题”。
③ 技术过硬：一次性解决率高
一线客服具备理工科背景，可实时指导电动轮椅组装、操作及常见故障排查；
80%以上的问题能在首次沟通中解决，减少来回沟通；
对于少数复杂问题，无缝转接二线技术支持，保证快速定位并彻底解决。
④ AI辅助人工，效率与成本兼顾
AI客服提供7×24小时常见问题解答，人工客服专注复杂问题与情绪化沟通，整体效率提升40%，服务成本显著降低。
四大优势：NC选择Callnovo的原因
① 响应快：电话首响≤15秒，客户无需长时间等待。
② 满意度高：CSAT≥95%，一次性解决率超过80%。
③ 问题闭环：定期输出用户反馈分析，反哺产品与供应链优化。
④ 本土化优势：英语+西语双语支持，无时差服务，更符合北美市场需求。
