惊心动魄24小时,我帮客户挽回了15万。

下单两天之后,你的一个VIP客户紧急要求取消其中一部分型号(货值约占整张订单的10%)。

说是经过认真考虑,觉得这些型号还是卖不动,不想要了,希望更换成其他的型号。

在你联系工厂之后,工厂反馈客户想要取消的这部分型号的部分物料已经回来了。

而且这部分物料比较特殊,没有办法给其他客户消化。

要求不能取消,又或者客户必须承担这部分物料的成本。请问,作为销售,你准备怎么办?在我公司的这个真实案例里面,我们的供应商销售的做法是:

直接将上游物料供应商的联络函发过来给我们,然后说:

“老大,真的没办法啦。你今天早上8点钟给我打电话之后,把我们掌管采购的副总裁都给惊动了。

他今天折腾了一天,但还是没办法成功把这批物料给退回去。

要不我们还是想想办法,看怎么样做才能够不取消订单吧。”

这份联络函上面的内容大概是这样的:

尊敬的XX单位(我们的供应商名字)

关于贵公司要求取消XX订单事宜,请知悉如取消订单给本厂造成了如下经济损失:

一、5套模具的上/下模具费用共计XXXX元(含电费、清洗费、人工费)

二、材料费用12500元(材料500kg,单价25元)

三、因此材料是特制材料,无法用于其他产品上面。

还正儿八经地盖上公章,看上去有理有据,取消订单绝对是我们理亏。

说实话对于我们来讲,这批想要取消型号的货值也不过就是5万人民币。

况且,下单之后更改,我们本来心里就有点愧疚,再说了物料已经回来了也没办法了。

就算是吃下来也没有什么大不了的,罢了罢了就这样吧.....

可是转念一想,不对! 

1.下线客户想要取消这部分型号的原因是“觉得这些型号卖不动”。

(事实上在下单的时候我们已经提醒过客户,这些型号已经两年没有下单,是不是该考虑一下周转率的问题。但当时客户坚持还是要,两天之后估计脑子清醒过来了)

这也意味着即使勉强要了这批订单,最终也有可能堆在仓库里面蒙尘。

表面上看似乎只付出了5万元,但想象一下假如将这5万元购入其他更加适销型号的话,转眼能够带来的可能就是15万元的营业额。

(在这个的领域,客户的销售价往往是采购价的3倍)

从机会成本的角度出发,不取消订单带来的损失是15万,而不仅仅只是掏出去的这5万而已。

2.之前下个单供应商磨磨唧唧老半天都出不了货,整天有这样那样推迟货期的理由。

不是物料供应商推迟交货就是临近春节工人短缺。

这一次为什么才下单两天时间,物料就已经回来了?

跑个流程怕都不够时间吧!

疑虑既生,我们就开始去研究上游物料供应商发过来的这份联络函,越看越不对劲首先,假设现在真的已经实现了光速下单,但为什么两天时间就能够完成5套模具的清洗?

塑料制品模具的清洗时间一般需要半天时间/套,两天根本不足够清洗5套模具。

其次,虽然这份联络函没有透露上游物料供应商的名字。

但是从“单价25元”这个数字看,应该是塑料供应商。

(毕竟铝制品都是供应商自己生产的,根本就不需要外购)

在这种情况之下,且不说清洗模具的时间问题了。

我们的产品全部都是ABS塑料,而且能够两天就回货的。

有什么“特制材料”可言?谈什么“无法用于其他产品上面”?

最后,我们想要取消的这批型号里面的塑料件很少,根本就用不了500kg的塑料。

综合如上,我们得出结论:有猫腻。

即使这批物料真的存在,也绝对不会是我们下的单。

于是,我们直接给供应商业务打了一个电话说:你TM在坑我。

之后将理由一点一点地列出来,尔后供应商业务讪讪地笑道:您的意见,我一定向公司转达。

最终的结局很简单:

第二天早上供应商业务发来邮件,我们顺利把这批型号给取消了,替换成了更加适销的型号,也没有产生什么额外的费用。

从客户紧急发来取消订单的指示到最终成功取消,惊心24小时。

事实的真相无从考证。

我们也不知道在这个案例里面,到底是成品供应商在坑我们,还是上游物料供应商在坑我们的成品供应商。

(当然了后者的概率会更大,以我们一年的采购量,成品供应商不可能玩这种小心思)

但是从这个案例里面,我有几点深刻的感悟是:

01

警惕“搬运工”。

有些新入公司的业务,会一个不小心把工作做成了搬运工。

客户要求什么,好的翻译成中文发给供应商,甚至有时候会直接把邮件转发给供应商了事。

供应商回复了什么,好的翻译成英文发给客户,工厂反馈什么就告诉客户什么。

但请思考一下:

工厂的人真的就不会懂英文吗?客户以后要是学会了中文该怎么办?

假如ctrl+c和ctrl+v就足够的话,为什么要有销售这个岗位的存在?

比工厂更懂客户,比客户更懂工厂,这就是我们应该具备的价值。

02

“妥协”要慎重。

除了战斗型职业风格的人之外,许多人在遇到矛盾或者冲突的时候,往往都会选择避让或者妥协。
举几个简单的例子:

客户说价格太贵了必须降价,好的好的我马上找老板和财务沟通一下;

供应商说不行啊春节到了这批订单的货期要推迟5天,好吧好吧也就只能这样了;

客户说这张订单要换成到港前付款,赶紧跑门徒圆桌问丹牛哥要怎么处理客户才会满意……

就好像案例中的我们,在最一开始时衡量的也是这种让步。我们到底要付出多少,一看代价好像不大,就想着“算了算了”。

但在商业世界里面,每个人的背后都代表了某种利益。每一次妥协都意味着利益的受损,假如是不合理的,为什么要妥协?假如你遇事总想着妥协,总想着让步公司的利益去满足他人的利益,你在公司的价值何在?

03

要有“质疑精神”。

我在公司经常说一句话叫“不要相信供应商”。

这句话的意思当然不是说供应商就只会骗人,而是供应商本来就不是人而是组织,组织就势必有各种各样不同人的动机存在。

举几个实际经历过的例子:

1.某个供应商业务坚称自己产品使用的是亚克力材料,但后来我们验证过对方的产品根本用的就只是PS材料而已,是对方在骗我们吗?

不,真实情况是对方被老板欺骗了。

因为他自己根本就不具备判断原材料的能力,自然是老板说什么就信什么;

2.某个供应商老板承诺自己的产品一定能够通过美国加州65的测试,结果在成品检测阶段却扑街了,是对方在骗我们吗?

不,真实情况是对方被他的供应商欺骗了。

他觉得这么多年老交情应该不会有问题,结果连来料检验都不做。

就拿本文案例来说,假如我们没有质疑精神的话,那就只能够在“物料已经回来了”这个很小的框架内挪腾。

最终不管是啃下这批物料,还是维持原有型号不取消订单,可以选择的余地就非常小。

但在质疑精神的帮助下,我们一把推翻了众人口中的“既定事实”,瞬间就打开了一扇大门。

因此,凡事多问几个“为什么”、“你是怎么知道的”以及“有客观证据吗”没有坏处。

更是采购岗位必须具备的基本功。

04

培养“以客户的业务为中心”的思维

在承诺货期的基础上推迟三天,请问这是一件很重要的事情吗?

我年轻的时候觉得“嗨不就是三天嘛有什么大不了的”。

我相信蛮多人也会有类似这样的想法。

觉得有些时候客户就是在无理取闹,不就是推迟三天而已嘛居然要求赔偿,你怎么不上天呢!

但仔细再思考一下:

推迟三天有时候刚好错过开船日;

推迟三天等同于推迟七天甚至更长,尤其是在物流旺季的时候,甩柜等情况尤为常见……

有些下线客户会有强制性的货期要求以及赔偿措施,例如推迟一天交货就要罚款多少钱诸如此类。

但毕竟推迟货期是你造成的,凭什么罚款要全部由你的客户自己承担?

有些产品属于强季节产品(例如空调,例如节日促销品),别说三天了,有时候错过一天都会带来灾难性的后果:完全卖不掉

这就是为什么,有时候我们会一整个货柜都走空运的原因:急啊!

凡事从客户的角度想想,你可能会得出完全不一样的结论,也可能会瞬间理解客户为什么会做出这样的要求。

就拿本文案例来说,物料费用才1万多,成品货值也不过才5万。

假如不深究供应商的问题,让客户啃下这笔账,我们也完全有办法。

谁让他确认订单之后才想到要取消呢?给他一个教训也好。

可以一旦从客户的业务角度考虑,我们就会发现,这不是5万的事情,而是15万的事情。

这样的话就不仅仅只是一个教训,而是一次商业上的失利。

即使最终客户吃下这个亏,从长远看对所有人都不好,因为假如终端卖得不好的话,哪里还会有下一次?

从这个角度出发,我还是希望大家多点培养自己的“四维商业思维”毕竟客户的成功,才是我们的成功。

以上案例来自于我公司业务部门的例行案例讨论会。

每一个都是亲身经历,光是倾听和参与讨论你都能够学习很多,成长很快。

原文:

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