智能宠物用品正在成为全球养宠家庭的新宠。全球宠物经济规模2025年预计突破3200亿美元，其中北美与欧洲市场占据超60%份额，智能硬件品类增速领跑——智能宠物喂食器年复合增长率达11.7%，智能饮水机市场也将增至55.72亿元。
然而，涉及硬件、软件和联网的跨国售后技术支持问题也越来越复杂，宠物主对服务提出更高要求。在这一背景下，高端品牌YP的服务挑战与破局，显得极具代表性。
科技驱动的智能宠物生态品牌
成立于2018年的 YP，是一家专注高端智能宠物用品的创新品牌。其产品覆盖宠物家庭的核心生活场景：宠物喂食器、智能饮水机、自动猫砂盆、GPS项圈以及智能摄像头等。借助物联网与 AI 技术，YP能实时监测宠物饮食、运动和健康状况，已在北美和欧洲市场稳居细分赛道前列。
然而，随着用户群体的扩张，大量涉及硬件、软件与网络连接的技术型售后问题接踵而至，传统客服模式很快暴露出局限。
技术型售后难题集中爆发
在与YP团队的沟通中，三大挑战尤为突出：
问题专业度高用户遇到的常是技术细节，例如“Wi-Fi无法连接App”或“饮水机出水不足”。原有客服缺乏英语技术支持客服的技术排查经验，无法高效解。
时差影响严重北美用户的高峰咨询时段多在国内深夜，回复延迟让投诉量上升，用户流失和复购下降愈发明显。
外包匹配度不高YP曾尝试过海外客服外包，但所用的国内英语客服既无法实现时区同步，也缺乏跨境沟通的文化理解力，体验欠佳。
海外客服外包客户痛点
Callnovo南美呼叫中心的三重优势
在多方比对后，YP最终选择与Callnovo南美英语呼叫中心合作，打造更专业的售后体系。
1. 时区与文化的高度贴合
在南美英语呼叫中心，Callnovo为YP定制配置了2位母语级英语技术支持客服。南美团队与北美市场共享相近时区，可能够做到7*24小时即时响应。加上文化与语言的亲和力，从问候到技术说明更自然，能在第一时间化解用户不满。
2. 技术背景优势带来的高效排障
与菲律宾呼叫中心大规模通用型客服储备不同，南美候选人理工科背景更多，更贴合技术场景。配置到 YP 项目的客服在专项培训后，能独立处理如“饮水机水泵卡顿”“喂食器卡粮”等问题。
在实际场景中，当用户抱怨“自动宠物喂食器无法启动”时，英语技术支持客服会迅速判断可能是传感器阻塞，并远程指导用户拆卸检查；遇到“饮水机出水量小”的反馈，则会结合产品结构建议用户更换或清理滤芯，真正实现跨国售后技术支持。
Callnovo英语技术支持客服
3. 数据化系统保障透明可控
在比对多家服务商后，YP选择了具备完整系统化能力的合作方案。借助HeroDash全球客服系统，能够实时掌握工单与客服表现：
24小时工单倒计时提醒，避免问题超时；
违禁词规避机制，降低合规风险；
录音抽检与满意度追踪，持续优化服务质量。
工单倒计和违禁词规避
这种透明和可控性，为YP的海外客服外包合作奠定了长期信任。
服务成果：数据说话
合作仅三个月，YP在服务端取得显著改善：
技术问题首次解决率（FCR）从 68% → 90%
用户满意度提升至95%
电话平均响应时间缩短至15秒
夜间服务覆盖率实现100%
Callnovo海外客服外包Rik
这些指标的提升，不只是数字变化，更让YP实现了从“售后补位”到“服务领先”的转型。
通过南美英语呼叫中心的支持，YP不仅改善了北美市场的用户体验，还增强了品牌竞争力。如今，YP已展现出强烈的续约意愿，并计划将未来拉美市场的本地化服务，也交由同一团队承接。
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