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买家总不回邮件!用这些方法唤醒“装睡”的TA

让很多外贸业务员烦扰的问题,除了开发新客户,就是发出去的邮件客户没回应。客户从询价到真正下单的时长不一,一时不回复,在外贸中是很常见的现象

我发现出单速度和买家的采购风格有关系,干脆果断的客户可能WhatsApp发图确认了价格就直接出单;严谨的客户花时间调研市场后,才会真正下单,另外还受很多因素影响,比如订单的复杂性、市场行情等等。

回头想想,我做采购的时候也遇到过形形色色的供应商。有时我收到报价一小时后,业务员就电话催问进展,也有的业务员见我QQ不回复隔天就直接电话跟进,当然也有很淡定的业务员,一周询问一次,先聊聊其他话题,再回归主题打听下订单进展。

那我是怎么认为的呢?FOLLOW UP≠PUSH,跟进客户不是紧逼客户。我从来不觉得网上分享的逼单技巧有多实用。不同客户有不同性格特征,在没有十足的把握应对这个客户的时候,不要毫无技巧地步步紧逼。

我们可以保持一周一次的跟进频率,却不要每次只是千篇一律的话术:How about the order? Can you please update the status? 

假设客户一天面对来自十个以上业务员的盘问,他极有可能会抓狂。发邮件还好,那些打电话询问的业务员有没有顾及到别人此刻是否方便?如果时机不对,不小心撞上枪口,只会把合作的可能性降到最低。

客户不回复邮件的原因汇总

以下从两个方面深入分析客户为何不回复? 

一、新客户

新客户的邮箱大多时候是通过展会、平台等渠道收集而来。为何开发信发出去石沉大海? 

直接原因:

1.个别业务发邮件的时候没设置独显功能,遭到客户反感。

2.邮件抬头是"Dear Sir or Dear Madam"且内容长篇大论一看就是广告,直接被忽视。

3.邮件中超大附件,直接被系统判定为垃圾邮件。

以上三种多发在新业务身上,当公司考核指定的达标任务,他们往往摩拳擦掌没有做任何客户分析就唐突地发邮件去了。

4.客户没收到邮件。客户的邮箱设置了过滤词或者信箱邮件空间已满。如果是这样,通过网络分析和逆向思维去想想哪些词最容易被客户屏蔽。 重要的潜在客户,可以通过打电话与客户确认是否收到邮件。

此外还有可能是以下的原因: 

5.客户暂时没有采购需求,或者终端客户突然取消订单,或者你的产品他已经不再做了。

6.报价不在客户考虑范围内,还价没意义或者开发信毫无亮点,对客户没有吸引力。

7.询盘其实是虚盘。客户目前有保持稳定合作关系的供应商,询问价格只是为了了解市场行情,以供他们跟老供应商砍价或者防备万一老供应商这边出问题,有新的供应链。 

8.你已错过最佳联络时机,客户已经在其他家下单。

9.客户不喜欢邮件沟通。比如东南亚非洲国家的客户,大都很喜欢通过WhatsApp沟通。

10.客户在度假,没有机会看或无视一切工作邮件。这点在欧美客户沟通中尤其普遍,他们很不喜欢假期被打扰。曾经有个新人法国客户度假期间连打两通电话,客户还没等她说完,直接吼一句:“Please show your respect! I am taking the holiday! ”因此,针对不同国家,要了解当地的假期,并且在假期前发贺卡或邮件预祝客户假期愉快,这样总好过在假期中冒昧打扰。

11.联系到的不是最核心的负责人,中间人并没有帮你传达信息的义务和动力。 

12.邮件内容表达太不专业,有语法错误、文理不通、没有逻辑等等问题。如果是欧美国家客户看到这样的邮件,会质疑你的沟通能力而不回复。   

二、老客户

那些经过邮件沟通又忽然杳无音信的老客户,除去以上分析的可能性,还有以下几个原因: 

1.客户的采购时机还没到,目前正在货比三家。国外的采购商尤其是集团类大公司,比较的周期长,区域广,不仅仅局限在中国。我有一个客户每次从采购需求出来到确认下单,整个周期长达半年。

2.业务员太急功近利,发完一个邮件,便隔三差五不分时间场合地催问进展。这样很容易让客户有压迫感,一旦反感,直接拉黑,不理不睬。

3.客户安排款项比较慢,或者在征询市场调研的意见。这个过程需要时间,尤其是机械类、技术类、包装类产品更需要考察当地市场需求才能最终决定。

4.上次合作客户那里产生了一些问题,因为没有及时沟通解决,客户在犹豫要不要回复。

五个典型案例及应对办法

案例1

因为业务员不专业而没回复

Jacky是刚入行的外贸新人。第一次给客户做浴室房PI的时候,忘记注明上配件“导轨”的价格,他发现后马上和客户道歉,表示因为个人疏忽,没把细节说清楚。

在此期间,他在WhatsApp上多次跟进:

“I have sent the proformA invoice and order details to your email”

“For security, please double confirm with us about the bank account details when you arrange the payment. Thank you”

“My English is not very good. I do not know whether it will affect you talking with me”

“Do you check the PI and order details?”

在客户回复之前继续发送信息,先是提到自己英语不好,又跳跃到付款环节去了,这样毫无逻辑的跟进,难免给客户造成既不专业又逼得很紧的压迫感。

于是,无论怎么跟进,客户都再也没回过信息。

遇到这种情况,应如何激活客户呢?

换个身份继续跟:

This is Michael, Jacky's sales manager. I will take care of your order. Sorry for the inconveniences caused so far. Any updated feedback? Please advise if you need any further classifications.

这封邮件后,客户就回复Jacky了。因此在跟进客户陷入僵局时,尤其是第一次打交道的客户,如果遇到报错价格,说错细节,发生不愉快的事时,不妨换个身份跟跟看。

我们的外贸业务员有时候因为对产品认识不深缺乏经验,或者忙中出错遗漏部分信息,或者因为粗心报错价格,其实都是可以理解的。

当Jacky一开始出现了疏忽的时候,可以第一时间和客户说:Sorry for the oversight. 

然后马上进入正题,把修改后的PI发到邮箱里:I forgot to add the guard rail to the PI. Resent you the email already. Please be subject to the new PI.

这是一两句话能说清的事情,等客户确认了再继续进展,不然就常规地提醒下。

案例2

因为对质量有抱怨不回复

Shawn是合作了3年的客户,每年都会在年初固定下一批太阳伞。今年到3月份都还没动静,于是我写邮件跟进:Hello Shawn, any new orders for the parasol this year?

等了几天,客户没回复我,我觉得很奇怪,继续写了邮件:Hello Shawn, I've attached the updated offer for you to review

客户依旧没回复,WhatsApp信息也不回复,电话也没接。

很奇怪,我直接开门见山:

Since I haven't heard back from you. I have to assume there might be some issues on our business relationship. Please let me know if I can be of any help.

隔天后他回复我:

Dear Sophie, 

For parasol, we have noticed that after a certain time that parasols in attachments change color very quickly when they are exposed to the sun.

Please do you have a VIP ones. Best quality. The ones our partners can even clear if it is dirty.

Then we can make two types of order. The one in the file attached and second one for VIP partners.

Or you give me best offer for the very good parasols, then we will decide what to do. 

原来确实是之前出货的质量出了问题。伞布在日照下褪色得厉害,知晓原委后,我给了处理方案。将原先的牛津布升级为涤纶布加涂银胶,不仅防晒效果强,而且锁色效果更强。

当我一直追问客户有没有新的订单,而原来的产品存在尚未解决的质量问题,客户就会很迟疑。在那个时间节点,客户还没有找到新的供应商,在没有可行的解决方案的情况下,暂时不会直接把我“pass”掉,但是就会变得很被动。他不会发邮件给我,也不会主动落实订单。

很多采购商的性格都比较直截了当,不喜欢绕弯子,有事说事。因此,当你掌握一个老客户的下单周期,一定要时刻去跟踪他的反馈。鼓励客户有什么问题可以直接提出来。或许是他订了货市场反馈不好,库存还很多;或许是他遇到什么事情耽搁了,也或许是之前的货物存在质量问题。只有了解清楚客户的反馈,才可以帮助客户调整采购计划,改变战略方针。

购买的决策过程受很多因素的制约和影响。很多外贸新人只是在机械地做生意。他们只关心自己这个月有没有开单,以及这个单子给自己带来多少提成。他们总觉得客户要求出PI, 一定会下单;客户收到样板,马上就可以确认;客户收到货,不久就会有返单;一点也不关心客户那边的动态,到底销路如何,市场反馈怎样,新上线的产品受不受欢迎,热不热卖,竞争者的价格战有没有打击到他们?

这些都是在客户收货后,业务员后期应该和客户了解沟通的内容,我们要让客户觉得你不是只盯着他的单子,你还在努力帮他更好地销售产品,创造价值。

案例3

因为款项问题而没回复

有位印度客户谈好了单子,合同也签了,但是迟迟没付款。常规跟进后,客户告诉我,因为印度那边银行交单手续太麻烦了。

在非洲,有很多刚起步或者发展中的买家都是通过贷款做生意,申请贷款的流程耗时很久,当地的金融机构工作效率又低。有一位非洲客户,定金足足花了2个月才安排过来。

所以当我们了解情况后,请一定要沉住气,不要催得太紧。

此外,当遇到推荐的方案远远超出客户的预算时,千万不要为了拿单心切,对付款条件妥协,比如同意O/A赊账。尤其是机械设备,可以和客户这么说:If it doesn't work, let us know and we'll work around your budget.

不妨重新为他调整方案,在他预算范围内提供其他选择。

案例4

因为答非所问而不回复

客户Peter选了几款布艺沙发,回复“Please I need prices urgently. ”Erin马上回邮件,请问是多少数量呢?并且附上色号让客户选择。

客户并没有回复。

为什么呢?客户的重点是要报价,而且是马上要。一来一去的邮件,隔着时差,又有其他供应商在竞争,这时候最讲究的是效率。我们可以如此回复:Well noted. I will update you offer by today.

邮件内容按照起订量、常规的材料/颜色/材质来报价,注明细节,并在邮件中表示:

Please see attached the offer based on our regular specifications and MOQ. If any further requirements, please let us know.

根据常规款式和起订量报价。假设客户有特殊要求,一定会和你提出来的。

当客户在很短的时间拿到你的价格,信息也很齐全,比起其他被追着问产品细节又没拿到自己想要信息的情况下,你肯定是会被优先考虑的。

案例5

客户因为迟疑纠结而没有回复

比方当客户想买包装盒时,由于设计稿还没有定。客户告诉你,我们还在弄设计。你可能会觉得,设计也不过是几天的功夫,于是每天像定时闹钟一样出现在客户面前:请问,设计稿好了吗?

真实的情况可能是,客户需要各种市场调研的反馈,需要内部的进一步沟通。

公司越大,流程越多,客户越容易听到来自四面八方的反馈。这个告诉他,还是不要做这款风格了,市场上不好卖;那个告诉他,这个字体不好看,换吧;另一个建议他,有一个更好看的图案等等,这些意见汇总起来,再应用到设计上去,需要更久的周期才能出成品。

而客户只会用一句话告诉你:我们的设计还在出图。

这时候你应该做的,不是日复一日地像复读机一样催促,而是应该站在理解客户的角度上说,如果需要什么意见或者帮助,请尽管说:Kindly advise if any further info required and we will be happy to assist. 或者也可以推荐一些热卖款型给客户做参考,告诉客户哪些是那片地区比较畅销热卖的款式,协助客户更快地下决定。

我一个朋友说过,Follow-up emails are your way of showing that you're putting in more effort than everyone else.跟进邮件的前提,是展现出你能比别人付出更多的努力。

而这些努力则具体体现在,当之前的沟通因为订量、价格、质量出现阻隔,你是否可以给客户提出更专业的参考意见,你能否打消客户对质量的顾虑,你可不可以在客户觉得价格贵的时候提出相关的替代方案。

比方有一个马克杯的采购计划,我的供应商发了很多封邮件给我,每一封邮件的内容都是How are you,然后追问feedback.

如果她能推荐一些新的款型给我,或者解决之前僵持在邮件中关于起订量的问题(规定MOQ每款各5000个,针对我们要购2款各3000个),讨论无果时,提出相应的解决办法,比如允许下调起订量,比如哪款有现货,可以满足3000个起订,那么可能会推动进展。

但是如果一直都是这样例行公事般的追踪,我是不会再花时间去回复的。同理,客户的时间很宝贵,如果你的跟进没有给他带去任何有效有价值的信息,他是不会愿意花时间去回复的。

关于“客户不回复”想起一个悲伤的事情,这位开发于2013年的客户,2014年和2015年也一直在持续给我下单。2016年7月,他发了邮件给我告诉我他生病了,当时我也曾问候过。

Dear Sophie,

Since 27th June I have been unwell – I was hospitalized for two weeks and now am resting at home. I will be joking work next month and arrange the transfer as well. So sorry for the delay.

从此,他再没回复过我的邮件或者信息。直到今年,我收到信息被告知客户已经去世,由新的接管人来负责他的业务:

Suil passed away for a few months back. Now the company has been taken over by me. Please send me a fresh quote for the neoprene fabric.

跟进客户的英文例句

那么应对客户的不回应,你该怎么办?分两种情况。

已经进展中的客户,突然没有回复,比如样板寄过去,没有消息。可以发邮件。

第一回合:

Trust you have received our samples. Please let us have your feedback so we can proceed.  

相信你已经收到样板了,请告知反馈这样我们才可进展。

第二回合:

Please see attached our best offer for XXX based on the samples.

按照样板,请查看我们最好的报价。

第三回合:

可以在适当的时候,打电话过去查问,简单寒暄,直奔主题。

以此类推,再参考以下的其他跟进办法。

比如客户收到报价后没再回应,我们可以查问:Friendly reminder on the offer we sent on+日期

再次询问:Can you please let us know your comments?

以此类推,再参考以下的其他跟进办法。

比如发了PI没回应,可以查问:

Can you please inform when you arrange the payment? We need to schedule the production accordingly. 

当您安排款项的时候,请告知。我们才好排单生产。

或者:

We will have public holiday soon. The earlier you confirm the order, the sooner we can arrange the mass production. 

我们很快要放假。请尽早确认订单,这样我们也可以早点安排生产。

以此类推,再参考以下的其他跟进办法。

以下更多跟进汇总:

如果是常规的跟进,只为询问客户对价格的看法,记得长话短说。比如:

Can you please let us have your comments on the offer we sent on +月日?

如果客户继续不回复:

May I know if you get my offer on+月日?I am attaching again herewith the offer for your reference. Hope to get your feedback soon.

继续不回复,打不死的小强精神起来。借用报价的有效期说事:

Friendly reminder on the validity date. Can you please further advise if the price is workable for you? Price will be invalid on+时间。

发最新产品、最新出货记录照片、参展图片等,尺寸要控制在1MB以内,目录控制在3MB以内。

Here is our newest model which will be in the market soon. 或Just shipped 1 container to your country and please see some photos for your reference. 

Busy at the ** fair these day. Do you have any purchase plan?

设法了解到客户的FacebookInstagram ,可以关注他们的动态,开发客户从社交互动做起。对于有潜力或者比较大的采购商,我们可以主动表示提供免费样板。

利用同行刺激效应。在你获悉他在当地有其他客户采购同类产品时,你可以如此写邮件: 

Trust you are well. We just completed the shipment for another client from your country. Before you mentioned you are the biggest supplier locally. 

Kindly see the best price we can offer CIF USD** based on the quantity *** for your further decision. 

此方法不是首选,而且不建议对欧美比较严谨的客户。可以对付印度、非洲客户。

面对雷打不动的客户,可以开门见山:

Much appreciated if you can further offer some comments. Then I can know if you still get interested in our products. Otherwise I will stop to bother you. 

开门见山,直接问他意见,不然停止写邮件给他了。

客户回不回复有时候也是要看心情看运气,不可能回复率100%。就比如你在一家店挑选鞋子,看着看着,还没拿定主意,想再换一家去看看。销售员问你,你好,鞋子喜欢吗?你说,嗯我再看看,等下再过来。也许你会回那家店,也许不会回了。原因很简单,可能你找到了更好的款式,也可能是你打消了买鞋的主意。

尝试把“客户为什么不回复你”转换成“客户凭什么要回复你”的角度去思考,或许你可以看到自己的跟进中存在的问题。

Happy selling!

原文:

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  • YY Windows--Gloria
    YY Windows--Gloria

    干货满满

    2019-05-27
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