如何正确处理客户的投诉

在和客户做生意的时候难免会出现一些问题，我们要时常会接到客户的一些投诉电话，如何处理好这些问题而又不失其信任是我们需要思考的；

下面就来看看怎么处理这些矛盾。

1、让客户发泄

客户会来投诉一定心中积累了很多怨气，愤怒也许会让你听到许多不怎么顺耳的话语，这时你只要做到仔细聆听，不要打断客户，不要解释什么，因为你这时后说任何话都会变成敷衍、推卸责任，当客户抱怨完后，把顾客遇到的问题分析一下，给出一个答复；

2、道歉

道歉其实并不一定说你做错了什么，记住客户永远是对的，及时的道歉能起到缓和气氛的作用，让客户知道我们是真心想解决问题的，而且对这个问题的重视，千万不要花时间去找问题真正的原因，究竟是谁的错，这样对双方都没有好处，之后激化矛盾，其实客户想要的就是如何解决问题，你只需要给出一个双方都可接受的解决方法就可以了；

3、询问意见

客户的想法往往和你所想到相差很多，当你提出解决方法之后最好询问一下客户的意见，如果客户接受那就完事大吉，不然就迅速修改方案。

4、跟踪

如果问题解决了，就不要忘记这个客户了，做一个回访会让客户觉得你更专业，也会有更多的后续合作机会。

原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/1304