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如何处理外贸客户投诉?

被投诉是每个外贸业务员十分头疼的问题。这个问题对个人影响不好,解决起来也很棘手,很多业务员都会想知道如何去处理这些问题,想要找到一种解决的办法。这种处理与用户关系的问题,并不是几个办法就能解决的,这是一个长期积累的过程。遇到的事情多了,自然就会应变能力。这也就是为什么老业务员在面对问题时会从容很多。

我从事外贸行业也有几年了,自己或者身边的同行几乎都遇到过被投诉的问题。我给大家讲讲自己的一些体会。

1、以柔克刚。如果客户火气很大,说了几句重话你就怒火中烧和客户杠上了,最终只会导致你丢失客户。丢失一个客户对你有什么好处呢?找客户多么不容易啊!与其和客户较劲,不如心平气和的和客户谈心。用你的态度降下客户的火气。只要不是原则问题,什么货物问题之类都是有办法解决的。最主要是你的态度要好,逞口舌之快不是一个合格的业务员该有的态度。客户的态度软化了,你就可以好好和他沟通解决问题。

2、 解决问题。不管是谁的责任,先不要追究,首先要做的是把问题解决。达到共赢才是我们的最终目的。如果是你的问题,那么你就要积极的向客户道歉,并且找到解决方法。如果是客户的问题,你要宽容对待,与客户有商有量找出解决方案,把损失降到最小。很多人都觉得客户的错凭什么他还来投诉我,你非要在老板面前分出个对错,确实可以推卸掉责任,但是客户也跑到别人那里去了。小不忍则乱大谋啊!

3、不推卸责任。如果因为自己的失误导致客户的不满,不要推卸责任,我们做业务看中的就是客户的价值,获得一个客户的信任可以为自己带来生意,上帝怎么能得罪呢!主动承认错误又不会损失什么?赢得客户的信任才是重中之重。 让客户看到你的担当,客户自然会对你刮目相看,也不会和你计较那么多。毕竟,得饶人处且饶人是全世界人的美德。

4、 懂的反击。有些客户蛮不讲理,故意刁难,遇到这样的客户没必要和他多废话,这绝对不是你应该去开发的客户,不要为了一颗老鼠屎难过。如果对这样的客户服软,以后就算有订单做也会很冒险,不知道他什么时候又会出难题刁难你。总有些客户看业务员急于成单,以此提出过分的要求,对于客户不合理的要求或者期望,果断拒绝。不要害怕得罪客户,否则他只会得寸进尺。

总之,具体问题具体分析,万事都没有绝对,还是要靠业务员平时的积累。做事情多留个心眼,该做的生意别放过,不该做的生意及时放手。

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评论
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  • danny
    danny

    谢谢分享!!

    2015-05-17
  • SCC.Hotel.Articles_janet
    SCC.Hotel.Articles_janet

    面对客户,服务至上,但要做到不卑不亢。

    2015-05-17
  • luwanna.burston
    luwanna.burston

    尽量避免投诉,因为这会给公司的口碑带来不好的影响

    2015-04-21
  • Tina.Zeng
    Tina.Zeng

    小不忍则乱大谋啊!做生意和气才能生财!

    2015-04-21
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    外贸做久了,难免会碰到客户投诉的情况。我们需要重视客户投诉,毕竟,客户已经选择了你,离你们合作成功只差一步了。
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