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情感分析
文章导读
    如果分给业务员B的话,就违背了谁先接触客户,客户就是谁的行业规则,A可能会不服。本着对业务员负责的态度,这样的情况,该怎么判?就小吴说到的一个外贸行业职场中一条不成文的规则:谁先联系客户,客户就算谁的。当业务员撞客户时,我们就会根据联系客户的时间先后判定这个客户属于谁。

    贸友小吴的问题交流:

    情况是这样:

    一年前业务员A通过公司平台认识一个客户,但是没见过面,也没合作过,只是发过产品图册过去。

    前几天业务员B说有个客户过来,说是几个月前认识的,而且一直都在聊,聊的也很融洽,有下单的意向。

    现在就在业务员B让业务员A帮忙一起接待下这个客户(她俩关系比较好)的时候,业务员A发现这个客户是自己之前联系过的,同时前一段时间也有和这个客户沟通过,客户只说了可能要来中国,但是没给他电话行程安排,也没有和业务员A约见面拜访的时间。

    这种情况下,这个客户应该分给谁呢?

    其他的参考细节(主观判断)

    1. 我们这边气氛非常融洽,从没发生过抢客户的事情,业务员之间关系都很好,互帮互助。

    2. 我个人可以确认,这两个人和这个客户的联系都是独立的。

    如果分给业务员A的话,B心里不平衡的程度会大一些,毕竟约过来工厂,几个月的详细沟通,再加上客户没有接受A的邀请,相当于如果不是B的功劳,这个客户很大可能不会来我们公司。

    如果分给业务员B的话,就违背了谁先接触客户(客户先接触谁),客户就是谁的行业规则,A可能会不服。

    本着对业务员负责的态度,这样的情况,该怎么判?

    对于这个问题,我的看法和建议是:

    1

    行业“规则”怎么理解?

    就小吴说到的一个外贸行业职场中一条不成文的规则:谁先联系客户,客户就算谁的。

    这一规则,似乎是大家统一默认的。当业务员撞客户时,我们就会根据联系客户的时间先后判定这个客户属于谁。谁能证明自己是最早联系客户的,那么客户就算谁的。

    包括现在很多客户管理的软件,也是依照这个规则:以“联系客户的时间”或是“找到客户的联系方式的时间”还有“将客户信息建档的时间“做为判定标准。

    尽管你最先找到客户的联系方式,但如果你晚建档了,或者是忘了建档 ,被别人先建档的话,那客户也不属于你。

    制定规则,有一定的效用,也可以做到相对公平。但是规则是死的,否则小吴就不会为此而烦恼,他大可以直接按照所谓的“规则,把客户判给A了事。

    事实说明了,尽管A先联系了客户,但是B才是促成客户来访的最大功臣。若草草把客户判给了A,对B确实不公。

    这也恰恰说明了,“谁先联系客户,客户就算谁的”这个规则并不合理,也或者说是我们误解了一点:

    “谁先联系客户,客户就算谁的”=“客户愿意联系谁,客户就算谁的”?

    这两个意思能划等号吗?

    显然是不一定的,一个从业务员的角度出发,一个从客户的角度出发。

    通常情况下,我们都很霸道地从业务员自己的角度出发,”这个客户是我先联系的,那就是我的“。却很少有人想过客户的感受,“我是东西吗?可以被你们判来判去?得看我愿不愿意吧。”

    客户是绝对拥有自主选择权的,我可以选择要不要在你们公司下单,我也可以选择跟哪个业务员联系。

    当然我们有权力把客户一定交给某个业务员接待,在客户觉得“谁接待都无所谓”也就没关系,但如果客户跟这个业务员交流地不融洽,或者更喜欢和另一个业务员交流的情况下,强迫客户接受,就不是待客之道,弄不好,客户的订单都跑了,可见,这不是明智之举。

    谁先联系客户,客户就算谁的”这一规则被我们误解了这么久,是时候正确地理解它。当“谁先联系客户,客户就算谁的”和“客户愿意联系谁,客户就算谁的”两个条件都能成立时,这一规则才是合理正确的。

    2

    业务员自己有哪些选择?

    基于这个案例,有很多人说,A和B都有功劳,都应该分得一杯羹。其实,A和B两人有这3种选择:

    第一种:A让给B跟,因为客户是接受了B的邀请而来,按理说客户和B达成订单的可能性最大。如果客户下了单,应与A没有太大关系,因此B也无需与A共享成果。

    第二种:B让给A跟,如果遵循被我们误解的规则“谁先联系客户,客户就算谁的”,B按道理要将客户让于A,倘若A于客户达成交易,那么A也无需与B共享成果。

    第三种:A和B两人一起跟进接待客户为了避免更多的纷争,应当事先分清楚:客户是谁的,而另一个人只是辅助接单。至于两人对于成果的分成应该由两人协商而定,我个人认为最多是五五分。此次之后的客户跟进应只能由一人跟进,客户判定给谁,就由谁跟进。

    这是两人可做的选择,也是两人可以协商的结果。倘若二人关系不错,任何一种选择都有可能,甚至是和谐的。职场之外的友谊或许比客户的订单更加难得。

    3

    作为管理者应该怎么判?

    为什么用“判”这个词?

    ”判“有强制的意味,即是在A和B都无法做出选择时,管理者所需要做的强制决定。

    怎么“判”才能服众?

    首先需要聆听,聆听两个业务员对于这个客户的理解和付出。通常管理者会忘了聆听业务员的心声就强制做了决定,导致原本还不错的同事关系,变得不舒服。

    聆听很重要,与两个业务员分别沟通,了解他们对于此事的态度。

    然后再引导他们做出选择,基于上面3种选择,看看A和B分别会做什么选择,然后再根据他们的选择进行调整和协商。

    最后,若是无法达成一致意见,这时有必要询问客户的意见:“我们有两个业务员同时与您联系,您更希望和他们其中的谁保持联系?而且您只能选择一个业务员。“

    此时,客户不管做的任何决定,都应该尊重。试想,如果我们因为内部纷争而引起客户流失,是不理智,也是不应当的。

    由此,客户的意见可以作为最后的判定标准。

    4

    未达成交易时的客户归属?

    我们一直都在讨论,万一客户下单的话,客户应该判给谁?提成应该怎么分?

    但如果客户没有下单呢?也就是说,如果客户判给A,结果没有成交。或是客户判给了B,但没有成交。

    在没有成交的情况下,客户资源如何分配?

    因此,对于这次的客户判定,还有第四种选择:如果客户给你接待,三个月或者多长时间内没有订单成交,是不是可以酌情分给另一个人跟进?

    每一个客户都来之不易,客户资源应当被珍惜,而业务员的努力也应该被重视。

    从来都没有绝对的公平,只有那些被尊重的决定。


    原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/23487

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