导言:世界上第一台水处理设备于1804年诞生于苏格兰,时至今日,欧美发达国家和地区,家庭净水器的使用率高达70%以上,且在疫情后继续呈现上升趋势。 欧美消费者如何选择净水器?售前售后服务聚焦点是什么?您关心的,NSF认证标签和CCRs报告里都有答案。

知名调研公司GWI在报告“新美国消费者”(The New American Consumer of 2021 and Beyond中指出:仅有9%的美国消费者对广告中塑造出来的消费者形象有代入感。换句话说,传统商业广告所能带来的认同感和获客率已经大不如前。

来自NSF(National Sanitation Foundation,美国国家卫生基金会)有关净水器购买原因的数据分析正是对上述情况的佐证:在已经购买净水器的美国消费者中, 11%因为亲朋好友推荐而购买;8%则是受到社交平台上或者购物网站上积极的在线评论的影响。这向我们揭示:在社交媒体空前发达的情况下,商用净水器市场未来的增长将更多地依赖于服务升级,从而获得更高的美誉度,提高品牌竞争力和市场份额。同时,我们还应思考:促使另外79%的消费者购买净水器的原因是什么?

一  美国人对水质了解得越多,越有购买净水器的意愿


东方有句古老谚语:“福兮祸所依。”所谓危机,即是“危险”也是“机会”。 疫情给大多数行业带来了颇为沉重的打击,但同时也为净水器行业带来了新的增长机会。在过去三年里,疫情给美国民众的生活方式和健康理念方面带来了巨大转变。越来越多的美国人开始关注自来水水质的安全性。从2021年开始,人们对水中是否含有细菌、真菌和病毒的担忧显著升高。

《经济学人》(The Economist)的调查结果则显示:72%的城市居民已经购买净水装置。其中有81%民众表示未来5年会根据需要添置更多的净水器。在尚未安装净水器的消费者人群中,有65%的人表示“一旦我发现无法信任自来水水质,我将立即安装净水器”;表示充分了解家用自来水水质的人数,2021年仅为调查总数中的17%,到了2022年,这一数据上升到了27%。 越来越多的欧美普通民众在选择净水器之前,会先开始阅读和参考专业性和权威性较高的报告。

二 消费者的信任程度决定净水器的市场份额大小


通过以上分析不难看出:和出于“喜欢”或者“眼缘”购买其他日常消费品不同的是:顾客决定选择哪一款或者哪一品牌的净水器,信任是第一要素

净水器跨境卖家需要了解的一个背景信息是20世纪人类首次发现自来水中含有消毒副产物起,净水器就开始逐渐普及。时至今日,在欧、美、日、韩等发达国家和地区,家庭净水器的使用率已经高达70%以上。也就是说:欧美消费者对净水器产品具有较高的认知度和认可度,同时消费习惯和购买时考察的因素也会更为成熟和全面。

美国民众了解水质的主要渠道是Consumer Confidence Report (CCRs,消费者信心报告)。美国环境保护署(EPA)明文规定:每年不晚于7月1日,各大水供应商须向供应区域内的每个家庭寄送CCRs报告。在这份报告中,详细地列出了水源地生态、水中检测出的污染物的详细数据、污染物相较于EPA或美国国家饮用水法规定的水平,程度如何、这些物质将对健康或者水的口感气味带来什么影响等内容。  

根据CCRs报告选择净水器,比如是需要购买更有助于改善水的气味和味道的活性炭净水器,还是对过滤重金属、寄生虫更为有效的反渗透滤芯装置净水器,则主要是通过阅读NSF标签完成的。 NSF是成立于1944年的非营利非政府组织。专注于公共卫生、安全、环保领域的标准制订、产品测试和认证。由于其在上述领域所秉持的严谨、客观和独立性,该组织受到公众及政府的高度信赖,是公共卫生与安全领域的权威机构。

三  赢得消费者信心,英语客服作用不容小觑


“你说你们的产品能过滤余氯,但NSF标签上写的是能过滤镭?”

“我只想知道:你们的净水器能不能有效过滤CCRs报告里提到的纽约皇后区那些自来水污染物?”

我们这儿是美国水质最好的地区之一,我家还有没有必要安装净水器?”

您的英语客服有没有被类似问题难倒过? 其他比如研发、设计等部门的专业人员,虽然对这些有所了解,但无法用英语给客服人员做出相应培训,或者总结不出一份规范的英文版FAQ?

面对越来越专业的消费者,英语客服人员的行业专业知识储备、语言表达能力,乃至对当地政策民俗的了解和把握能力,都将直接影响到消费者的体验和感受。

也许您在考虑寻求英语客服外包?您可以像美国消费者一样,通过参考第三方的评比报告和排名,找到更适合您的客服外包服务商。

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原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/140532

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