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【虎哥童原创】浅谈外贸客户邮件回复的对应性
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【虎哥童原创】浅谈外贸客户邮件回复的对应性
ahmed6
浅谈外贸客户邮件回复的对应性 文/虎哥童 很久没写文章了,看了外贸界朋友们催促的留言,感觉对不住。今天无论如何也要抽出时间,写点东西。 要写的,也正是我一直深有感触的。最近这些年外贸这一快,我的工作方式使我接触了可能有数千个国内工厂的外贸人员,我是作为国外客户采购与他们接触的,也有目睹他们与国外客户之间的接触。这样的接触越多,我就越对我们外贸界的人员素质越发悲观与叹息。今天,其它我且不说,因为问题很多,我前段时间写的被外贸界朋友觉得深有感触的一篇文章《外贸人50条常见罪状》,就是从中总结出来的。今天,我仅从“外贸客户邮件回复的对应性”的角度来展谈谈,因为我发现这是朋友们在回复国外客户邮件时最常发生、最多发生、却最易忽视的问题。 解释一下,“对应性”指的就是针对性、关联性、相对性。针对什么?关联什么?相对什么?当然是针对、关联、相对于你要回复的国外客户邮件的诉求、提问、询盘细节,以及逻辑顺序等方方面面。对此,可能很多朋友都无察觉。但我却感到很可笑、可气,每当我的邮件或国外客户的邮件被回复得很糟糕时。这样的现象,少则罢了,可惜它们每天不断地出现在我的件箱里。邮件回复的对应性,是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题! 外贸,可能每天都会到询盘,那每天你都可能犯这样基础性的错误。你回复客户询盘后客户再回复你的几率(复盘率)低,更不用说成交率低,原因何在?我觉得,外贸客户邮件回复的对应性,可能是根本或重要原因之一。 一、称呼 称呼属于礼仪,礼仪讲求的是“客尊”原则。 1、不管是客人首次给发邮件或询盘还是后续的,客户称呼你“dear a”,你的回复也当对应为“dear b”。若你回复客户“hi a”,就会让人感到发“顿”。以此类推,如客人邮件“hi a”,你的回复也当对应为“hi b”。其他,同理。 2、客户邮件称呼你“dear mr. 名+姓”,你回复客户也当是“dear mr. 名+姓”。若你回复客户“dear mr. 姓”或“dear 名”,就不规范(规范性就是对应性);若你回复“dear mr. 名”,那就是错的,因为无此表达(我知道有不少朋友对此无意识)。 二、漏点 1、客户询盘中,明确要求你报盘,明确要求你产品参数、参考图片、价格、相关条款、等。你的回复,应当是全部都;不能也没关系,但你当说一声,为什么不能及什么时候可。普遍的是,只报价,即使有产品参数也不全面,更不用说不附参考图片或相关条款了。要知道,对大多数行业而言,一个特定的价格,是必须要对应特定形式的产品(参考图片),以及特定规格的产品(产品参数),以及报价基于的交易条件、付款条件等(相关条款),而且可能还包括安规等认证了。你少了哪样,能说的过去?让客户去猜?我告诉你,对大多数客户而言,客户不会猜,也不会再重复问你,你“漏点”了,只会因你的“不专业”而不理你了。客户有更多、更好的选择,来源于比你“专业一些”的同行。现在不是“价格为王”的时代,价格重要,质量重要,服务也重要。你丢三落四,客户有理由相信你不会在你们公司内部时传达定单信息时也丢三落四?就不要说你的丢三落四是不尊重客户了。 2、客户邮件中,提了五点要你回答的问题。你回答了其中三点,结束。咳!客人楞了,且不管你这三点回答的质量,为什么另外两点不回复,也不交代为什么不能回复,更不交代何时能回复。若你是客人,请问:你又作何感想? 3、与上类似,客户邮件中,有三点需要你确认的事项,你确认了其中两点而不言其他。如果是紧急确认,后果可能很严重。 4、客户热情地说了一大堆,他是如何喜欢你们的城市的风景(如杭州西湖)的,你回复时总该礼貌性说一句“是啊!西湖好美啊!”吧。你如果只字不提,那客人不是“热脸贴了你的冷屁股”了吗?与这一点具有相似意味的是,客户邮件一始就是“how are you doing?”或“it was great meeting you at your booth on the 100th canton fair”,你回复的邮件中却找不到与此所对应的字句。 三、次序 1、任何条目性的问题点或确认点,你要回复或确认,顺序上也最好与客户的问题点或确认点相对应。人与人是有区别的,更不要说中西文化差异了,那么客人的思维模式了。客人在列出问题点或确认点时,是有一套他认为合理或自然的逻辑或习惯性顺序的,你乱先回答 3、再回答1、再回答5...客人会不习惯或觉得不符合他的逻辑。有人说了,这有什么,反正问题都回答了。咳!这就是问题的根源! 2、与上类似的道理,客户写邮件整体的顺序,也有其自有的逻辑或习惯性顺序的,客户一始寒暄问候,接着自我介绍和公司介绍,然后是要报盘,然后是问你几个问题,最后是说表明哪天要来中国。你的回复,也应是基本按照客户邮件中体现的逻辑或习惯性顺序去回复,这样才是对应。 邮件回复的对应性的问题,是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题!要解决它,我认为有两个基础性的法或程序: 法或程序一: 把与客户的邮件沟通想象成是电话沟通! 法或程序二: 一是审题(把客户邮件内容和/或附件研究透); 二是提纲(列出自己要回复的要点); 三是检查(把自己写好的邮件和/或附件与客户原始邮件对应检查一遍然后再发送)。 我一直认为,外贸,与其他事情没有什么根本性的区别,都是事情。事情,就是需要耐心与细心!相对而言,耐心更重要,耐心是前提,没耐心哪有细心呢? 虎哥童 2009年4月19日午后于苏州 ---------------------------------------------------------------------------- 虎哥童新浪博客
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B2B
FOB
询盘
报价
2013-05-22
1068阅读
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(14)
我要向AI提问
AI回答:
的顺序来回复,不要跳跃或颠倒。
四、语气
对客户邮件中的表述、提问、询盘细节,你的回复,要用到相应的语气,表明你已认真阅读、理解、回复,并希望得到客户进一步回复或合作的。比如,客户问你的交货期是否能提前,你回复时可以说:“是的,我们可以尽量加快生产进度,争取提前交货。”这样的回复,客户会感觉到你的积极性和接纳态度,有可能会进一步合作。而如果你回复客户是:“不行。”或者只给出简单的肯定或否定回答,客户会感受到你的不耐烦或不重视,进一步合作的可能性就会大大降低。
五、全面性
客户邮件中有多个问题或需求点,你的回复要尽可能全面地回答每一个问题或需求点,不能漏掉或忽视某些问题。客户是期待你为他提供全面的解决方案或信息的,如果你回复时只回答了部分问题或者只回答了一部分的问题,客户很容易感觉到你的不专业或者不关注他的需求,从而减少进一步合作的可能性。
总结来说,外贸客户邮件回复的对应性非常重要,它涉及到对客户的尊重、专业性、沟通效果和合作关系的建立与发展。在回复邮件时,我们需要留意称呼、全面回答问题、按照客户的逻辑顺序回复、注意语气的表达等方面,用真诚和专业的态度来回复客户,提高复盘率和成交率。
2023-07-02
追问:
追问
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ISRAR.KHAN
呵呵,过奖了。承蒙朋友们抬举。
2013-05-28
0
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raju
受益匪浅,支持一下,期待更多的好文章。
2013-05-29
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ray.liu
虎哥,这么好的文章一定要顶,外贸名人了,多多写文章传授经验啊。
2013-05-29
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PW.Chan
很好,支持虎哥童!
2013-05-28
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ISRAR.KHAN
LZ的经验非常值得我们这些后辈学习啊,作品一一拜读后,感触颇深啊。继续努力,继续……
2013-05-27
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did66
虎哥的文章一出必是精品啊。。
真的很值得推敲的文章!!~!
很支持
期待下一篇作品!!!
2013-05-27
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Lily.Yu
刚出来外贸,感觉跟大学学的差距好大
一直在困惑回复客人询盘的问题,
白天包含着热情和期待发出一封封报价邮件,然后满怀希望地等待,
晚上。。。幻想
第二天。。。失望
第三天。。。
第四天。。。
。。。。。绝望
现在才知道自己的邮件有好多问题。。。基本称呼都出错了
谢谢LZ,受教了!
2013-05-26
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Collin
认真反省。。好好学习
2013-05-26
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张淑娟
谢谢虎哥~
好好学习学习!
非常感谢,以后会多多注意!
2013-05-25
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ISRAR.KHAN
的确是很基本的东西,就象你签名中的标点符号问题。呵呵~ 自己发生了问题,最难意识到的是自己。
2013-05-25
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ray.liu
这是最基本的东西啊
2013-05-24
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Kevin20
虎哥童,一直在拜读你的文章.
谢谢!
2013-05-24
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苏加哲
LZ又出文了,谢谢!!!
2013-05-23
0
0
ray.liu
谢谢,以后多注意就是了
2013-05-23
0
0
已经是最后了
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