全球电商进入“深水区”的当下，服务体验已成为跨境物流企业能否打赢市场攻坚战的关键。在语言多样、清关复杂、配送成本高的中东市场，传统客服体系常常“水土不服”——客户来电听不懂、COD签收率下降、地址模糊导致包裹滞留……这些看似琐碎的问题，最终都会沉淀成客户的差评和商家的损失。
面对这一挑战，不少企业开始重新审视“服务本地化”的重要性。ZT物流，作为全球领先的跨境仓储物流公司，便在进军中东市场的过程中，与Callnovo展开深度合作，共同构建一套真正贴合中东用户习惯的跨境物流客服外包解决方案。
清关难、地址乱、COD高拒收率，中东不是复制欧美玩法的地方
ZT物流客户服务负责人曾坦言，在中东地区推广的第一阶段，几乎所有服务策略都“照搬欧美”。然而很快他们就发现：同样的流程，一旦碰上沙特、阿联酋等国家的特殊环境，问题会迅速堆积。
一方面，中东客户大量使用货到付款（COD）模式，对时效异常格外敏感，一旦超过约定时间，即便商品无损，也极可能拒收。另一方面，地区文化差异明显，像“地址缺少街道编号”“电话联系不上”等情形频繁发生，极大拉低了派送成功率。再加上清关法规严苛、客户分布广泛，旺季期间客服往往疲于奔命，难以做到高效、准确地处理每一笔异常。
ZT物流很快意识到：再完善的物流系统，也需要一个能理解客户语言与思维习惯的服务团队来支撑。而这，正是Callnovo擅长的领域。
本地语言 + 专业经验 = 解决中东服务卡点的“钥匙”
Callnovo为ZT物流组建的阿拉伯语呼叫中心团队，不只是“能讲阿语”的坐席，更是深耕物流行业、有现场处理能力的专业客服人员。他们熟悉中东客户的交流方式，能准确理解地址描述、快速处理异常派送，还能协助解决如清关文件缺失、节假日延迟等本地化高频问题。
为保障服务稳定性与质量，我们还配备了资深TL（团队主管）与QA（质检专员），负责日常培训、话术统一与服务监控，确保跨境包裹客服流程标准化、响应高效。
此外，所有客服均接入Callnovo自研的HeroDash系统，具备如下安全保障功能：
客户数据脱敏处理：如电话、地址、邮箱均不可直接查看；
岗位权限细化：不同角色仅可访问其职责内数据，降低风险；
系统日志全程记录：可溯源、可审计，确保服务合规；
远程办公防泄密机制：坐席系统禁止截图、复制、下载等操作。
这些机制不仅提升服务专业度，更构建了跨境客服应有的“安全底线”。
实战效果看得见，服务成为“助攻点”而非“拉分项”
上线仅数周，Callnovo团队帮助ZT物流在沙特、阿联酋等市场的签收率明显回升，客户来电接听平均用时降至15秒，满意度评分持续高位运行。许多原本因为语言障碍反复投诉的客户，如今可以顺畅沟通、快速处理问题。
更重要的是，客户服务从后台的“成本项”，变成了真正影响订单履约、提升客户体验的“业务支点”。
ZT物流的客服负责人表示：“我们不是简单找外包，而是通过Callnovo找到了真正懂行业、懂中东的客服合伙人。”
中东只是开始，服务力正在成为出海的竞争力
如今，越来越多跨境品牌和物流商开始意识到，跨境物流客服外包不再是“事后补救”，而是品牌出海战略的一部分。选择一个专业、合规、灵活的客服合作伙伴，不仅可以提升客户满意度，更能在激烈的市场竞争中赢得用户信任。
Callnovo已为全球多家头部出海企业提供跨境包裹客服支持，覆盖英语、法语、西语、阿拉伯语等多语种市场。如果你也正在拓展中东业务，或对客户服务质量、安全性有更高要求，欢迎联系我们，让专业客服成为你出海路上的“加速器”。
