2025年上半年，跨境电商在东欧市场的增长表现引人注目。尤其是波兰市场，凭借电商平台Allegro的强劲表现，正在逐步成为中国卖家“欧线战略”的重要节点。
在欧洲整体电商增速放缓的背景下，波兰所在的中东欧地区却逆势增长。Allegro最新财报显示，其一季度营收达26.22亿波兰兹罗提（约合人民币50.44亿元），同比增长5.9%；波兰本地市场收入占比高达91%，同比增长15%，活跃买家数量达到1510万。这一数据背后，是波兰消费者日益提升的线上购物频次和人均消费额。
本地平台主导，语言服务差异显现
不同于以往依赖亚马逊、eBay等国际平台的市场结构，中东欧的本地平台占据显著主导地位。波兰的Allegro、罗马尼亚的eMAG等平台拥有长期本地运营基础，更贴近区域用户的消费行为、语言习惯和支付方式。
以Allegro为例，其用户粘性主要源于对母语场景的优化。约85%的波兰消费者希望在询价、下单、配送、售后等各环节使用波兰语完成服务流程。这种语言偏好并不仅仅是“翻译需求”，背后包含更深的文化识别、信任建立机制。
平台也在相应调整策略。Allegro一方面通过优化AllegroSmart会员计划、推出“无需注册购买”等功能降低购买门槛，另一方面加快了本地化履约与客服体系建设。在海外扩张方面，则主动下架部分东亚长时效商品，强化本地供应链响应能力。
东欧“新兴市场”的双面性
尽管中东欧表现出极高的增长潜力，但卖家在进入过程中面临的挑战也日益复杂，尤其集中在三个方面：
法规政策差异大：不同国家的增值税政策、消费者保护法规、退货条款等各不相同，需要精细化合规管理。
语言与文化碎片化：中东欧国家虽地理接近，但语言种类繁多，购物习惯各异。以捷克与匈牙利为例，前者偏好本地品牌，后者对促销活动更为敏感。
平台运营生态不一：相比亚马逊标准化的跨国卖家服务体系，本地平台在工具、数据接口、服务支持等方面存在较大差异，需卖家具备较强的本地运营能力。
这些变量决定了东欧市场虽然增速快，但运营难度高，考验的是卖家整体供应链、客服、合规与团队协作能力。中东欧市场的发展已不再是“将产品上架即可”的阶段。随着用户期待值提升，平台考核机制趋严，服务质量正成为影响转化率和复购率的关键因素。
落地难题：本地化意识有了，执行力却难跟上
然而，从战略认知到落地执行之间，往往隔着一道“服务能力差距”。
尽管多数卖家已意识到本地化服务是打开中东欧市场的关键一环，但在实际推进中，却会面临多个现实问题：
多国并行运营，自建客服团队成本高企
时差、服务标准、客户习惯差异带来额外管理负担
服务交付门槛高，单靠英文或AI翻译工具，难以满足买家的沟通预期，一旦出错甚至影响退货率与品牌口碑。这种服务短板，正在成为跨境卖家无法深入本地市场的“隐形阻力”。
典型解法：用专业服务能力补上“语言鸿沟”
为了平衡成本与服务质量，不少卖家开始尝试将部分客服能力进行外包处理。在这一过程中，像Callnovo这样提供区域化语言服务的专业团队，成为卖家的关键合作方。
Callnovo目前已在中东欧市场部署支持包含波兰语、捷克语等在内的65+语种客服解决方案，通过本地坐席与远程团队结合的方式，为跨境卖家提供7×24小时服务覆盖。除了售后客服，Callnovo还支持产品咨询、订单处理、社媒留言管理等服务场景，帮助卖家在语言、时差、服务标准方面实现“本地买家无感”的体验。
东欧电商市场的确在释放红利，但这是一场对“适配能力”的考验。
本地平台主导的市场结构、多语言文化环境、碎片化法规制度，共同构成了这片区域的独特商业语境。未来想在这片市场中实现稳定增长，已不能仅依靠低价与流量，而是要在服务体验、信任建立、客户沟通等方面同步提升能力，让本地消费者感受到“无缝式交流”——语言无障碍、沟通无时差、服务无掉线，从而提升品牌的本地信任度与用户粘性。
