LZ总部位于广东中山，依托中国最大灯饰产业集群，拥有十余年照明制造经验，曾长期为海外客户提供OEM/ODM（原始设备制造商）服务。随着跨境电商兴起，LZ启动品牌出海战略，将自主研发的六边形车库灯、泳池灯泡等产品上线亚马逊美国站，逐步从“制造商”转型为“品牌商”。
凭借产品设计与性价比优势，其车库灯迅速成为平台热销单品，但销量增长的同时，客户服务短板开始显现，影响店铺运营健康与用户体验。
转型挑战：制造商模式下的三大服务断层
1. 缺乏C端服务经验，处理效率低
LZ过往服务对象为B端客户，沟通以订单、交期、质量标准为核心。转转向亚马逊美国站后，需直面终端消费者，其咨询更加碎片化、技术化，如：如：“色温不符”“安装复杂”“物流问题”。内部团队缺乏标准化流程，问题积压导致差评增多，影响转化率。
2. 高退货率成因模糊，优化无方向
产品退货率高达20%，亚马逊后台归因为“与描述不符”，但内部无法区分是质量问题、说明不清还是操作失误。缺乏数据支持，产品迭代陷入被动。
3. 跨时区响应滞后，影响账户绩效
美国用户常在本地晚间提交工单，国内团队次日才能处理，常常超过亚马逊推荐的24小时窗口。A-to-Z（买家维权）索赔风险上升，威胁店铺健康分。
Callnovo定制化亚马逊客服支持体系
针对LZ的困境，Callnovo输出了一套亚马逊店铺客服外包解决方案，涵盖响应时效、技术支持、合规管理与数据反哺四大维度。
1. 南美呼叫中心，支持亚马逊24小时响应
Callnovo在南美呼叫中心为LZ匹配英文客服坐席支持，结合本地管理与智能工单系统，覆盖美东/美西全时段：
15秒内接起来电，所有咨询电话实时有人响应；
24小时工单提醒，避免任何消息遗漏；
优先级分级处理：A-to-Z索赔、退货请求及高星客户问题优先解决。
Callnovo亚马逊店铺客服外包
2. 专业灯具客服外包团队推荐，提供技术支持
Callnovo根据LZ产品特性，推荐并组建了专业的灯具客服外包团队，所有客服人员在上线前均接受专项培训，具备以下能力：
熟悉六边形车库灯安装结构，可远程指导接线；
解释泳池灯IP68防水等级与12V安全电压原理；
排查“灯不亮”“闪烁”等常见故障原因。
结合标准化话术与图片指引，提升沟通效率。
通过技术型客服支持，80%的故障类咨询无需换货即可解决，有效降低了无效退货
3. 合规化运营与数据反哺机制
Callnovo通过HeroDash系统建立完整的质检与反馈机制：
违禁词过滤机制：自动拦截“feedback”“给五星好评”等违规表述，避免触碰亚马逊红线；
结构化信息录入：每单必录订单号、邮箱、问题类型，确保信息完整；
知识库（Knowledge Base）建设：系统自动沉淀客服与用户的交互案例，形成项目知识库，坐席在解答时可快速检索，提升一次解决率；
顾客之声（VOC）分析：通过对所有对话与工单的聚合分析，系统输出“常见困惑Top10”报告。这些数据反哺到客户研发团队，推动说明书与产品设计的优化。
Callnovo英文客服坐席支持Emily
在这一机制下，LZ不仅解决了售后问题，更真正建立起“客户声音—服务反馈—产品优化”的闭环，退货率和差评率随之大幅下降。
合作成果：服务效率与用户体验双提升
自合作以来，LZ在客户服务与运营绩效方面取得显著改善：
指标 | 合作前 | 合作3个月后 | 变化 |
24小时响应率 | 41% | 98% | ↑136% |
非质量问题退货率 | 20% | 8.5% | ↓57% |
客户满意度（CSAT） | 72% | 95% | ↑33% |
LZ的案例表明，从制造到品牌，不仅需要好产品，更需匹配的专业服务体系。亚马逊店铺客服外包不是人力替代，而是战略升级——通过英文客服坐席支持，实现高效响应；借助专业灯具客服外包团队推荐标准，提升技术能力；依托数据反哺，驱动产品优化。
Callnovo支持亚马逊24小时响应
未来，Callnovo将持续助力更多照明企业，以支持亚马逊24小时响应为核心，补齐服务短板，在亚马逊美国站上实现从“卖得出”到“守得住”的跨越。
