有这么一种外贸客户：当初聊得不错，甚至下过单，后来不知怎么的，就消失了。说终止合作吧，他没有明确表态；谈新订单吧，又消息不回、电话不接。
客户直接拒绝，一了百了倒没啥；这么不上不下地吊着，还得被领导催着跟进，让业务员抓狂。
其实这类客户，只要掌握好激活方法，成交率比新客户高得多。只是很多业务员的方向弄错了。
一、如何复盘，才能找到切入点？
客户沉睡的原因无非就这几种：需求本身没了或推迟了、内部流程慢、已经被竞争对手抢走、上次合作或者沟通不愉快、报价或者产品不在考虑范围内、人员调动或者品类变化……
真正的难点是：我怎么知道客户是因为哪种原因消失的？要有目的复盘。
1.找到客户变化节点
看沟通记录，对方什么时候回复变慢、语气改变甚至直接消失，这个节点发生了什么。
看沟通程度，谈判没深入，细节没确定？那就从基础信息开始重建对话。
看客户曾经提出的异议或问题，是不是因为价格高、交期长、包装方式不合适、付款条件不能接受？这些问题业务当时是如何回应的？
2.检查成交过程和执行记录
如果合作过，就去查当时的订单情况：交期有没有延迟？货物有没有出问题？当时客户的抱怨是什么，你怎么解决的，对方满意还是只是勉强接受？
3.重新评估竞争环境
老外在另外的供应商没稳定之前，都会先稳住你，只说市场不大好、销量下降、之前库存采购多了……毫无征兆，直到突然不下单。
业务员一定要密切关注客户的海关数据，查看对方的订单有没有分流，是不是已经和其他供应商合作了。
4.同步外部信息
去看客户公司的官网、领英，有没有裁员、业务调整、新产品上线等动态。
注意目标市场的政策变化，比如新的关税、新的认证标准，这些都可能影响采购计划。
完成这四步之后，你会对客户有一个基本判断：是因为客户原因而暂停进度，是因为我方工作不到位，还是竞争对手抢走客户。
特别注意的是，很多业务员自己比较懈怠，或者没有经验，做不好复盘工作。需要业务经理狠抓这块，带领复盘。
二、如何跟进，客户才愿意回复消息？
客户沉睡原因不同，激活方式也不一样。有效的跟进是持续为客户提供价值。
1.客户原因
客户沉睡是因为暂时没需求、内部流程慢等原因时，业务员去催订单是没用的，只会让人厌烦。
保持好跟进频率，定期刷存在感即可：
● 提供对业务有直接帮助的信息，比如行业情报，原材料价格走势、海运费变化、目的国新政策、汇率波动预警。
● 关注客户和市场动态，找自然切入点。比如对方新产品上线，或者最近有客户市场的案例时候。
● 基于对他市场或产品的了解，提出有利方案，比如某个零部件的更换能帮他降低售后故障率。
2.业务原因
卡点在哪里，解决方案就在那里：
● 客户对价格、账期等情况不满意的，重新调整方案，努力争取；
● 沟通不深入的，停止发产品目录，先搞清楚客户需求；
● 客户人员或者品类变动：重新联系采购，换产品跟进；
● 上次沟通或者合作有疙瘩：正面承认问题，讲明改进措施，给出及时的补偿方案。注意，很多公司喜欢强调“下次订单中抵扣”，客户对此的观感是不好的；
● 沟通不专业：把之前答错或答漏的问题重新整理好，附上准确数据和说明，发过去。
3.竞争对手原因
最好的办法就是防患于未然。如果竞争对手已经出现了，可以这么做：
● 还在比价阶段：抓紧跟踪频率，找出对手做不到的点，比如价格、付款条件、交期、售后、认证……用具体案例和数据说话。
● 已经在别家下单：退回长期培育模式，同时密切关注动态。等对手犯错的时候，就是重新切入的最佳时机。
三、客户无动于衷，最后的尝试
如果各种激活方式都试了，客户还是毫无反应，可以尝试这两种方案：
1.直接问清楚客户原因
可以参考网上的话术模板，减少客户回复门槛。
2.换人、换公司抬头去沟通看
有时候不是单子不行，是业务不对胃口。可以换同事或者换公司抬头去重新沟通。如果客户还是没有反应，就暂时放弃。
四、客户激活工具，提高业务效率
业务员一手抓新客户开发，一手抓客户跟进，还要复盘老客户，压力不小。云平台用户可以用好这些功能，提高效率：
1.外贸私域CRM
客户分类管理，信息沉淀系统，可筛选沉睡客户，并进行多主题/多主体群发激活。
2.数据营销
云平台四大亿级数据源，客户官网、关键决策人联系方式、社交账号等信息一目了然，深入分析了解客户；合作客户、竞争对手、采购数据等信息一应俱全，监控客户采购状况。
3.AiReach
一键开启后AiReach的潜客盘活板块后，自动补充联系人数量、增添高价值联系人，提高激活概率；自动对所有30天未联系客户多轮邮件跟进，一旦客户有响应，自动分配给业务。
最后，业务员一定要放平心态：面对沉睡客户，要努力，但是不强求。该投入的精力就投入，该暂时放下的就放下。
