譬如,门徒里的Rita小姐姐,在接到客户的询盘后,会搜集大量的信息,包括调查和分析客户的背景、市场,从而去进一步了解他的需求。这样一来,当客户找到Rita,提出自己的要求时,她就能客观地分析出,其实客户想要的不是买灯,而是解决室内装修的问题。

欣赏一个人,从来都是始于颜值,陷于才华,忠于人品。

而在国际贸易领域,和客户的合作,也是同样的道理。可惜有些朋友却怎么都悟不透其中的道理,认为自己只要引起客户的注意就万事大吉了。

所以,同样一个客户,差别怎么会这么大呢?难道就因为业务A才是他的Mr. Right,业务B则不是他的菜吗?当然不是!这件事情不难解释,因为客户的时间和精力是有限的,自然只会把注意力放在有价值的业务身上。过往,在和客户沟通时,很多销售的本能,都是一个劲地去宣扬自己有多好多棒。但这里就存在两个问题:

01

撩来的英国客户居然“跑路”了

譬如前段时间,有一位盟友分享了这样的一个案例:2018年6月份的时候,我在Google搜索到了一个英国的行业客户。经过一系列的背调工作后,我发现他和我们公司的情况非常匹配。这个客户,从年采购额到销售情况,再到下游客户信息,都和我们过往的成交客户非常相似。因此,打从一开始,我就认定了他会是我们的目标客户。

所以,从7月份开始,我就陆陆续续地给客户发出了好几封邮件。包括我们公司的主业是什么,能够给他们带去什么,过往的成功案例有哪些。非常幸运的是,客户当时的供应商好像是出现了一些问题,所以他尚且还处于摇摆的状况。因此,对于我的开发信,客户表现出了一定的兴趣,询问了一些产品信息。考虑到还有一段时间就要举办广交会了,所以我不失时机地邀请客户来展会上详谈。但后续的发展,却逐渐脱离了我的掌控。在展会上,客户确实来到了我们的摊位,和我主动攀谈。

联想到丹牛哥多次分享过的“痛点”,我果断地选择用【难点问题】,去挖掘客户的痛苦。

但当我问出那个经典的【难点问题】:——“据我了解,您的供应商在货期上已经出现了好几次推迟,对吗?”客户的脸一下子就绿了。尽管犹豫了一会后,客户还是有礼貌地回了一句“嗯”。但这个时候,我能明显感觉到,我们之间的气氛变得有些微妙了。后续的谈话也都进行得比较尴尬,大概聊了不到半小时,客户就借口离开了。再后来,我给客户发邮件他也没有怎么回复,打电话也直接不接了……

02

从今天开始,拒绝直男式提问

在看到这个案例时,我的第一反应是:没毛病,我要是客户也不想和你说话。为什么这么说呢?在我看来,很多时候,我们之所以看不清楚客户到底在想什么,又或者客户为什么会做出这样的举动。恰恰就是因为我们把自己锁死在了国际贸易的圈子里,却忘记了这原本只是一场人与人之间的沟通。虽然在B2B的环境中,我们需要面对的决策层比较复杂,除了个人利益外,我们还需要关注组织利益。

但归根结底,我们面对的还是一个真实存在的个体,需要我们用【同理心】去对待。而这位盟友在展会问客户的那个【难点问题】,就真的显得有些太过直男了。

这个画面非常像是:一个屌丝男好不容易和女神建立了沟通渠道,双方也在微信上聊了几回。突然某一天,屌丝男意外得知,女神的男朋友居然是个暴力狂。屌丝男心想,自己的机会终于来了。

于是,屁颠屁颠地跑去问女神——听说,你的男朋友经常家暴你?你就没想过离开他吗?大家猜,女神此时的内心OS会是什么?肯定是,Excuse me?老娘被家暴关你屁事,你丫还想借此要挟我不是?事实上,从心理学的角度来看,我们每个人天生都会有一种自我保护机制。这会让我们非常不愿意在他人(这里尤其强调陌生人)面前揭露自己的痛苦。

因此,尽管【难点问题】确实能够起到挖掘客户痛苦的作用。但在双方没有建立起信任之前,效果往往只能是适得其反。譬如这位盟友虽然激发了客户的兴趣,也懂得要去挖掘对方的痛苦,但却忘记了【建立信任】的重要性。而在没有建立起初步的信任之前,客户并不会愿意在我们身上花费太多的时间和精力。(即使只是简单地回答几个问题)

03

信任是撬动客户需求的杠杆

至于怎么建立信任?它包括有【职业信任】、【专业信任】、【关系信任】和【利益信任】这四个维度。其中,【职业信任】和【专业信任】是我们在和客户初步接触时,就应该努力建立起来的。接下来,我将详细地和大家介绍这两个信任维度:

01

职业信任

所谓职业信任,指的是让客户感觉你很正式,或者很靠谱。作为入门级的信任层次,它其实非常简单,只需要在着装和言行上稍加注意,很容易就能建立起来。

1、着装

在国际贸易的场景里,大家对于着装都不是非常重视,顶多也就是白衬衣+西裤。然而从塑造职业信任的角度,这样的着装是不利的。正确的做法应该是:深、正、简,也就是深色,正式和简单。因为深色是一种信任色,譬如银行从业人员,保险从业人员和地产从业人员,这些很需要建立客户信任的岗位,基本穿的都是深色。而正式则意味着,当你穿上了正式的服装之后,你可以说比较正式的话。销售在和客户初次接触的时候,越正式,越专业(正式并不意味着一定要穿西装)。至于简单,则往往意味着配色简单(不要超过三种颜色),款式简单(我们是销售人员,不是设计师,更不是发型师)。

2、言行

销售这个职业最让人诟病的,就是高亢的音调以及一见面就滔滔不绝地介绍产品。这种做法是非常不利于建立职业信任的,正确的做法应该是:

1、放缓语速。

2、放低音调。

3、多听少说。

低沉而缓慢的声音,尽可能少但有力的肢体动作,会很容易让客户感觉你是一个稳重的人。至于多听少说,则是要尽可能地将麦克风交给客户,让对方畅所欲言。而你只需要在对方讲完一段之后,说:“根据您的阐述,我总结了一下,大概有三点,第一点...第二点...第三点...您看我总结的是否正确?”诸如此类的确认型问题.这种做法会让客户感觉到你很专注在倾听他的问题,自然就产生了信任感。看起来,职业信任的建立非常简单,但也正因为它的简单,往往很容易被人遗忘。然而, 受到心理学中【首因效应】的影响,如果客户在初次接触到你的时候,感觉到你不靠谱。后续,我们就很难再扭转这种认知了。

02

专业信任

所谓专业信任,指的是客户对在某领域很专业的人所形成的信任。但和大家普遍认知不一样的是,这里所说的专业,并不是指你对某个领域(不管是市场、行业还是产品)有多了解,而是你对客户的业务有多了解。毕竟客户都是以自我为中心的,只有当他感知到,你确实能够在业务上给他提供帮助时,他才会愿意开始付出(包括时间、精力和金钱)。那么,我们到底要如何塑造专业信任呢?最简单的一个方法就是:提问。当然,这里所说的提问,并不是要你一上去就查客户的家底。假如我们要塑造专业信任,关键还在于,我们问出去的每一个问题,都要让客户感知到:这个销售是来帮我解决问题的;这个销售是关心我的;这个销售是对我有益的。至于如何实现?我们可以在提问的时候遵循一条规律,那就是“问具体的问题”。

什么意思呢?

举个简单的例子。

A:你对产品有什么要求?B:根据我们过往的销售记录,你市场上的其他客户,70%以上都会选择X/Y/Z功能,我们调查过,这些功能在市场上销售的速度更快,不知道你是否也这么认为呢?像B这样的,就称之为具体的问题。当然,客户也不是傻子,想要树立起一个“专家”的形象,关键还在于我们在接触客户之前到底做了多少功课。譬如,门徒里的Rita小姐姐,在接到客户的询盘后,会搜集大量的信息,包括调查和分析客户的背景、市场,从而去进一步了解他的需求。这样一来,当客户找到Rita,提出自己的要求时,她就能客观地分析出,其实客户想要的不是买灯,而是解决室内装修的问题。那么,接下来,Rita一封邮件发过去,用数据帮客户进行分析和判断,客户还会不相信她吗?最后,在科学销售的领域,信任不仅是我们撬开客户需求的杠杆,同时也贯穿在了整个采购流程当中。如果我们不能让客户相信我们具有解决问题的能力,即使我们的产品再好也没有意义。

至于,如何从【关系信任】和【利益信任】的角度,进一步加深客户对我们的认可,在后续的文章中,我将继续分享给大家。

原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/30909

声明:该文观点仅代表作者本人,邦阅网系信息发布平台,仅提供信息存储空间服务,若存在侵权问题,请及时联系邦阅网或作者进行删除。

评论
登录 后参与评论
发表你的高见