遇到了二手产品当新产品卖Used Sold as New,亚马逊卖家可以通过什么样的思维申诉?

遇到了二手产品当新产品卖投诉,亚马逊卖家可以通过什么样的思维申诉?

最近我们亚马逊卖家交流群内,不少卖家遇到了Used Sold as New的投诉,有的因为这个投诉只是被关了链接,有的严重一些连整个店铺都被关闭了,而大部分的卖家,其实都是卖的全新产品。

很多卖家会因为产品质量问题被亚马逊下架,但是下架原因却是Used Sold as New, 即使你的货物全是新品,全是FBA发货,也会因为这个二手/旧品当新品卖的投诉。

那么既然遇到了这样的情况,想要救回自己的Listing,甚至有的是自己的店铺,可以通过什么样的思维呢?

有些卖家一来就会说,肯定是同行恶意投诉等,但是没有直接的证据,那么就不能这个作为申诉点,本篇申诉方法的思维分析,主要整理自我们之前自己处理二手投诉申诉的一些思路,以及一些卖家通过我说的方法,一遍遍申诉成功的经历。

因为最近问的人实在太多了,就将思维整理下来,方便大家参考。

关于申诉,其实方法都是类似的,主要亚马逊也会让提交三个部分的内容:

– The root causes that led to the complaints about the condition of your items.

原因

– The actions you have taken to resolve the complaints about the condition of your items.

行动计划

– The steps you have taken to prevent future complaints about the condition of your items

未来避免该问题的措施

在我们之前的亚马逊申诉板块分享过程中,也有提到过一份完整的申诉信POA会分为5个部分:

第一,寒暄,说明情况

第二,为什么会出现这样的问题

第三,针对这样的问题,会采取什么样的措施进行解决问题,也就是解决问题的行动计划

第四,如何避免未来再发生同样的问题

第五,再次感谢审核团队的时间,希望尽快协助解决。积极的结尾。

第一步,那么我们可以如何分析Used Sold as New可能产生的原因?

首先,通过分析买家反馈,找到被投诉的真正原因

可以去自己的店铺后台,翻看关于这个产品的所有差评Feedback,和客户沟通邮件,FBA退货报告,下载退货报告,分析所有的退货原因(如果每个月都有进行这部分分析,那么就相对比较简单了)

总结下需要分析的点:

1.评论

2.Feedback

3.邮件内容

4.退货报告

这些分析工作,非常的耗时,但是如果能够花时间去全面了解买家退货的原因,从而抓住申诉的要点,也是非常值得的。

如何查看FBA退货报告? 后台Inventory — Inventory planning – FBA returns 或者Report — Fulfillment Report – FBA returns


下载管理亚马逊物流退货的退货报告,进行分析。

再次强调下,如果省去这一步而直接套用下面模板可能会导致你的申诉失败。原因很简单,如果亚马逊发送收到的是常见的模板,而不是有针对性的个性化的申诉,自然认为卖家没有改正错误的诚意,同样类型的买家投诉还会发生,会影响消费者的体验。

第二步,通过分析退货原因,撰写申诉信POA

申诉信,如果可以直接在后台Appeal,那么就直接在后台Appeal.

如果不可以Appeal,那么是可以直接通过邮件发送你的申诉信的。

关于邮件,发送的内容,根据我们的实战经验,发现,可以有两种方式:

第一,直接将申诉信内容附在邮件正文。

第二,写一段总结的话,放到正文,非常长的申诉信,放在PDF部分,作为附件,这样方便审核人员审查。

最终结果都是一样的,只要能够审核通过。

如果是第二种方式,那么正文一般怎么写呢?

为了防止大家都写成一样的,这里都给出中文的翻译,给大家内容参考

产品质量审核部门的邮箱

pq-product-review@amazon.com

尊敬的亚马逊产品质量团队,

由于“Used Sold As New”的使用状况投诉,我想对我在ASIN B01XXXXXK4上的the removal of my listing

请在附件中检查我的行动计划,非常感谢。

Best Regards.

附件或者正文内容

(有的审核会要求POA通过PDF文档/JPEG格式提交,那么就需要将正文部分整理到PDF文档,根据亚马逊实际给到的要求进行提交即可)

第一部分,寒暄

尊敬的亚马逊产品审核团队,

我了解亚马逊非常重视产品质量的投诉,我想与您分享我解决该问题的行动计划。

-导致投诉您的物品状况的根本原因。

在仔细检查了我的整个帐户,收到的ASIN B01XXXXXK4的所有订单,阅读我的卖方反馈,产品评论,检查A-Z索赔以及退货报告后,我确定这些投诉是由于产品说明不足,质量差和包装损坏引起的。

1.该产品不是用刚性材料生产的,在运输过程中很容易损坏,使客户认为这是二手的产品。

2.某些[产品名称]的包装在FBA仓库配送给客户之前已损坏。FB尾程配送过程中,带来损坏。

3.亚马逊将亚马逊物流的客户退货放回可出售的库存中。

–为解决有关物品状况的投诉而采取的措施。

1.我已批准ASIN B0XXXXXK4的所有退货要求,并且及时退款给了所有出现此类问题的买家。

2.我已经亲自检查了ASIN B01XXXXXXK4的所有剩余库存,并丢弃了包装损坏的所有产品。

3.我们将使用防松贴纸密封ASIN B0XXXXXK4的包装,并告知客户如果贴纸破损,可以联系我们退款或更换。

4.我们已通知我们的产品供应商使用某某生产[产品名称]的透明塑料零件,该材料是非常坚硬的材料,可以帮助防止运输过程中的任何损坏。

5.我们发货的纸箱,也会增加加固操作,防止产品在从中国工厂运输到亚马逊仓库的过程中,遭受到损坏。

–为防止日后投诉您的物品状况而采取的步骤

1.我将继续直接从合作多年,最值得信赖的供应商那里采购所有库存,并要求他们在将产品发送给我们之前帮助更换所有损坏的包装。

2.在将任何库存发送到亚马逊FBA之前,我们的质量控制团队将检查我们物品的状况,以确保所有客户都以100%完美的状态收到它们。

3.我将确保所有物品都包装得尽可能牢固和小心,以防止在运输过程中损坏包装。。

4.我禁用了“重新包装不可销售的客户退货”的设置。 为了确保亚马逊不会将退回的物品放回可出售的库存中。

5.我将向客户发送电子邮件,通知他们如果包装上的防盗密封件损坏,请与我们联系以进行退款/更换。

我认为我的行动计划已充分解决了这个问题,我希望能够尽快的恢复我的Listing.

提交以上内容以后,亚马逊还有可能根据情况要求提交产品发票等证明资料辅助申诉,到时候根据实际情况提交即可。

以上是我们申诉的一部分思路,不过亚马逊的规则比以前越来越严格,可能一两次申诉根本无法解决问题,给亚马逊发送邮件以后,得到回复以后,进行跟进。

亚马逊平台最喜欢的卖家,肯定是愿意遵守亚马逊规则,无论门槛多高,都愿意克服困难跨越的卖家,所以基本上持续的去申诉,基本上都能申诉成功的一天。

文章开头提到的卖家,就申诉了5次,最后还是通过了。也祝愿每一位卖家都能顺利申诉通过。

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