不止于“助行”：一个医疗器械品牌的全球化服务觉醒
在医疗器械出海的赛道上，MY（化名）早已不是追赶者，而是引领者。
自2005年组建研发团队以来，MY始终专注于为行动不便人群打造“有尊严的出行方式”。2010年启动智能适老化设计项目，历经多年技术打磨，其产品以结构稳固、一键折叠、防滑刹车系统、低重心设计等优势，赢得市场广泛认可。
2025年，MY正式上线全球线上商店，覆盖Shopify独立站、亚马逊多国站点及沃尔玛平台，成为“个人移动解决方案”的标杆品牌。订单量持续攀升的同时，一个现实问题逐渐放大：产品越智能，用户对服务的依赖就越深。
性价比高的助行器座席支持
“我们卖的不是商品，而是一份行走的尊严。”MY负责人坦言，“很多客户是第一次使用助行器，不会安装、担心摔倒、对刹车不放心。如果售后不能及时指导，再好的产品也会被退回。”
困境浮现：兼职客服的“短板效应”
为了跟上售后需求，MY最初选择了3名兼职美国客服，每人每天仅工作2小时，时薪28美元。看似“本地化”，实则暗藏隐患：
服务时间受限：高峰时段无人接听，电话堆积；
沟通渠道单一：仅靠Google虚拟电话，数据靠Excel手动录入，效率低；
专业力不足：客服对轮椅刹车、电池、配件不熟悉，无法及时解答；
多平台响应混乱：来自Shopify、亚马逊、沃尔玛的咨询分散，缺乏统一管理，客户体验割裂。
粗算下来，三人每月成本高达5040美元（约人民币3.6万），但店铺评分依旧受损，退货率居高不下。MY负责人无奈总结：“我们不是在做品牌，而是在消耗品牌。”
兼职客服的短板效应，让MY逐渐意识到：唯有借助专业的技术支持客服，才能撑起医疗器械跨境座席的长期稳定运营。
破局之道：一体化海外英语客服外包，重塑服务闭环
在多方考察后，MY选择了深耕跨境电商客服领域近20年的Callnovo客诺海服，并为其量身打造了一套“人力+技术+流程”三位一体的海外英语客服外包方案。
1. 配置专属医疗器械跨境座席，实现7×24小时响应
Callnovo从全球1500+多语种客服中，挑选具备医疗器械背景的英语代表，组建专属团队。其中，Yulissa——一位拥有5年经验的客服专员——成为MY的核心医疗器械跨境座席。
Callnovo医疗器械跨境座席Yulissa
她不仅英语流利，还接受了系统化培训，能精准解答：
助行器安装步骤（针对老年人操作困难）；
折叠与收纳方法；
刹车与高度调节；
日常维护与零配件更换建议。
每日清晨，她主动整理来自亚马逊、Shopify、沃尔玛的客户清单，外呼未接来电，确保100%响应，并将案例详细记录在工单系统中，实现闭环管理。
海外英语客服外包案例详情
2. 全渠道统一管理，打造Shopify店铺技术客服体系
面对多平台的复杂运营，Callnovo借助自主研发的HeroDash平台，将电话、邮件、在线聊天、平台消息统一接入：
客户信息自动关联，避免重复询问；
工单智能分配，根据优先级排序，缩短响应时间；
多平台同步，无论是沃尔玛售后表单，还是亚马逊后台消息，或Shopify在线咨询，都能在同一界面统一处理。
这让MY真正建立起了稳定的Shopify店铺技术客服体系，客户无论通过哪个触点咨询，都能获得一致、专业、高效的解答。
3. 数据透明可追溯，服务质量“看得见”
很多跨境卖家担心“外包=失控”。为此，Callnovo引入了HeroDash质检系统与日报机制。
9月22日，Yulissa提交的当日报告显示：
所有数据实时可查，MY随时可以对比HeroDash后台与日报，确保每一次服务都透明可控。
这种数据化质检，让海外英语客服外包不再是“黑箱作业”，而是可监控、可优化、可迭代的服务闭环。
成效显著：从“救火”到“增长”的转变
合作三个月后，MY的关键指标全面跃升：
售后客服整体成本下降约50%；
一次性解决率达90%；
平均电话响应时间缩短至15秒；
客户满意度达95%。
MY负责人评价道：“Callnovo提供的专业的技术支持客服，不仅解决了我们的售后难题，更带动了品牌口碑的提升。这种性价比高的助行器座席支持，让我们以极低的成本获得了大品牌的客户服务能力。”
服务力，才是医疗器械出海的终极壁垒
MY与Callnovo的合作正说明：海外英语客服外包不仅能大幅降本，更能构建一套稳定、透明、可追溯的医疗器械跨境座席支持体系。
未来，MY继续与Callnovo携手，用高质量的售后客服服务，守护全球用户的出行尊严与生活品质。
