从制造到品牌：一家中山灯企的客服转型实录
在广东中山这座被称为“中国灯都”的地方，LZ照明已经深耕制造业十余年，曾为多家海外品牌提供OEM/ODM服务。
几年前，他们开始了新的尝试——以自有品牌身份进军亚马逊美国站，上线自研的车库灯、泳池灯泡等系列产品。
短短数月，销量冲上类目前列。然而，伴随订单增长，售后工单也成倍上升。
LZ发现，“产品力”撑起了销售，但“服务力”正成为品牌天花板。
三个难题：从工厂思维到C端服务的“适应痛”
① 服务节奏错位：跨时区带来的延迟危机
亚马逊美国站的客户，往往在本地夜间提交咨询。而彼时的中山，客服早已下班。
LZ内部客服第二天才回复，常常超出亚马逊24小时建议响应窗口。
结果，响应率跌至41%，A-to-Z索赔频发，账户健康分岌岌可危。
② 客诉失焦：退货高却找不出“真因”
退货率一度飙升至20%，系统提示“与描述不符”，但问题到底出在哪？
是灯具亮度不达预期，还是说明书翻译不清？
内部无数据分析，也无复盘机制，优化只能凭感觉。
③ 技术沟通短板：客服不会讲“灯的语言”
美国用户的问题往往很细致：
“色温不符，是不是2700K和3000K的差别？”
“这款泳池灯真的是IP68防水吗？”
制造背景出身的LZ团队缺乏C端服务经验，一旦解释不清，就会引发信任危机。
从外包到“共建”的亚马逊客服支持体系
在深入了解LZ的痛点后，Callnovo为其量身打造了一套亚马逊店铺客服外包方案，目标明确——让服务成为品牌的第二竞争力。
一、南美客服中心联动，支持亚马逊24小时响应
为了打通时差问题，Callnovo为LZ在南美呼叫中心配置英文客服坐席支持，实现美东/美西双时区覆盖。
通过智能排班系统，保证：
| 指标 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 接听响应时间 | 120秒 | 15秒内 |
| 工单处理时效 | 平均28小时 | 18小时内 |
| A-to-Z投诉率 | 3.2% | 0.7% |
无论客户在美东早晨还是美西午夜留言，都能在同一系统里即时响应，这让LZ的亚马逊美国站首次实现了真正意义上的“7×24小时在线服务”。
Callnovo亚马逊店铺客服外包Frankie
二、专业灯具客服外包团队推荐，技术型服务成标配
灯具售后并非“客服标准话术”能应付的领域。
Callnovo在其内部资源库中，筛选出具备电工知识与照明行业经验的客服成员，为LZ组建了一支专业灯具客服外包团队。
上线前，他们接受专项培训，包括：
六边形车库灯的安装原理与接线指导；
泳池灯防水等级(IP68)及安全电压(12V)知识；
常见问题快速排查脚本，如“灯闪烁”“光衰”等。
这些客服不仅能解答，还能用图文结合的方式进行远程说明，帮助用户自行排查。
数据显示，合作三个月后，80%的技术类投诉无需退换货即可解决，显著降低了无效损耗。
Callnovo英文客服坐席支持Emily
三、质检系统与数据反哺，闭环优化产品体验
Callnovo的HeroDash系统，是整个亚马逊店铺客服外包方案的中枢。
系统自动记录所有客户互动，建立“问题—解决方案”数据库，形成项目专属知识库（Knowledge Base）。
同时配备合规监测模块：
自动拦截违规词汇（如“五星好评”等）；
每单自动录入订单号、问题类型；
按周生成“顾客之声（VOC）”报告，为LZ研发团队提供改进参考。
某次分析发现，“灯体材质发烫”类投诉在特定批次集中爆发。
LZ追查后发现，是一批外包包装中使用了密封袋，散热不良。
若无这套系统，问题极可能被忽略。
指标 | 合作前 | 合作3个月后 | 变化 |
24小时响应率 | 41% | 98% | ↑136% |
非质量问题退货率 | 20% | 8.5% | ↓57% |
客户满意度（CSAT） | 72% | 95% | ↑33% |
除了数字变化，LZ在亚马逊美国站的店铺评分从4.2上升至4.7，关键词排名稳定提升。
更重要的是，团队终于能把精力重新放回产品创新上，而不是被售后问题牵制。
服务力，才是品牌出海的“护城河”
LZ的故事，是中国制造业向品牌化转型的一个缩影。
在亚马逊美国站这类高竞争市场，亚马逊店铺客服外包已不再是“省人力”的选择，而是一种“经营策略”的延伸。
通过英文客服坐席支持打通时区壁垒，借助专业灯具客服外包团队推荐提升专业度，再加上支持亚马逊24小时响应的运营机制，
LZ不仅守住了口碑，更建立起可复制的品牌客服模型。
Callnovo支持亚马逊24小时响应
Callnovo也将持续赋能更多照明与家电类卖家，让每一次客户咨询都成为品牌口碑积累的起点。
