⬅返回
情感分析
文章导读
    好不容易开发了一个大客户,可是只做了一单就消失了,外贸菜鸟玲玲苦恼不已:难道我又做错什么了?我当即在电话中报了一个更好的价格,可是,等了2天订单仍然没有下来,Judy也没有明确的说法。针对玲玲提到的2个问题,谈谈我的看法。

    好不容易开发了一个大客户,可是只做了一单就消失了,外贸菜鸟玲玲苦恼不已:难道我又做错什么了?

    以下是她的叙述。

    案例详情

    客户和翻译来我们厂考察了好几次,看的出来对我们产品很感兴趣,但没有立即下单。

    客户回国后一直是翻译Judy和我联系,安排打样以及细节沟通。有一天Judy来电说:“样品确认了,客户准备下单,价格能不能再优惠点?”我当即在电话中报了一个更好的价格,可是,等了2订单仍然没有下来,Judy也没有明确的说法。

    老板说:“再给点折扣,争取一下吧。”我也许是太想接到订单了,把价格直接email发给客户了,忘了抄送给Judy

    新的价格报出去后,订单很快就下来了,而且数量还不小,我心中暗喜,哪知道麻烦都在后头呢。

    生产中,很多细节都要和Judy确认,而她却像变了个人似的,不仅磨叽还特别挑剔,一点点问题都要求返工。眼看着交期来不及了,我和Judy商量晚1-2天交货,她说不行,客户要货很急。我直接找客户,可他却说Judy will arrange shipment, please talk to her.

    到了合同约定的交期那天,Judy大清早就安排了2条货柜停在我们厂门口了,不得已,工厂停了另外一条生产线,把所有工人都调过来,几乎通宵才把货赶出来了。工人们怨声载道,老板很生气,客户也不满意,我狼狈至极。

    此后,我不愿再和Judy打交道了,只给客户发了封邮件,询问他对我们产品的comments,客户简单回复:

    Quality ok, package no good

    其实我们包装设计的不差,出口很多次了,从来没有出现什么问题,只是这次赶货,包装稍微简化了一点,于是我告诉客户:

    Package will be improved next time.

    客户没有回复,我后来又跟踪了几次,推送了几款新品给他,问他是否感兴趣?客户依然不回复,彻底消失了。

    这个客户我们公司很重视,我也一直在努力地跟进,为什么会变成这个样子?我接下来该怎么跟进才能挽回?

    针对玲玲提到的2个问题,谈谈我的看法。

    NO.1 为什么会这样呢?

    很简单,在跟进客户的过程中,玲玲出现了一些失误。

    失误一,跳过翻译,直接报价给客户。

    这一举动直接激怒了翻译,然后她百般刁难、处处使绊导致交货不顺。她干嘛要这么做?换位思考就明白了。

    翻译是工厂和客户沟通的桥梁,工厂刚报价给她,接着又跳过她报了一个更低价给客户,这不是给她挖坑么?碰到多疑的客户,她都说不清楚了;即使客户和她之间没有信任危机,工厂明知她负责这个订单却绕开她,这种无视她存在的行为也足以引起她的不满。

    失误二,客户反馈后,解决问题不力。

    客户反馈包装不好,玲玲只是轻飘飘的一句“下次会改进”,这也太没有说服力了。既不询问包装究竟有什么不好,也没有一个改进方案拿出来,站在客户的角度来看,工厂这根本不是解决问题的态度嘛,完全看不到诚意,既然这样,我凭什么要相信你呢?

    而且,问题都还没有解决,玲玲就开始推新品试图催单了,这无疑加深了客户的反感。

    NO.2 该怎么跟进呢?

    我的思路是这样的。

    第一步,向客户致歉并告诉他:

    1)公司很重视他反馈的问题,现在我们对包装做了一些改进,比以前好很多了。不是说公司设计的包装不差么?那么发给他看看。

    2)如果之前的包装造成了产品破损和配件丢失,我们愿意承担责任,补发或更换配件,并给予适当的补偿。

    如果客户还是不回复呢?那么继续跟进。。

    第二步,给予更多的优惠和支持。

    这个可以找老板申请,就说这个客户很有潜力,值得大力培养;第一次订单出了些问题,客户不满意,其它工厂又虎视眈眈。总之,尽可能地说服老板,多争取一些。

    然后再告诉客户,他的市场我们接下来将重点开发,各种优惠政策也会向那边倾斜,他作为我们公司的老客户,将会享受更多的优惠和支持,这样刺激他再次下单。

    其实,客户最看重的无非就是质量好而价格又合理,交期准时且解决问题给力,如果这些我们都做到了,客户为什么要拒绝合作呢?

    而且,商人都是趋利的,工厂既有合作的诚意,又能提供那么多的优惠政策可以给他带来更多的利益,看在有利可图的份上,相信他也会考虑继续下单的。

    最后一步,找翻译谈谈,缓和关系。

    可以这么跟她谈:公司给的压力实在太大了所以很多时候难免心急出错,如果有什么做的不到位,我给你道歉。然后呢,平时多联系,多夸夸她,适当的时候也可以送送小礼物,将矛盾化解于无形。

    不少外贸人和玲玲一样,将所有的注意力都放在客户身上了,而忽略了他身边的人如代理、翻译和跟单,这样很不好。这些人虽然不一定有采购权,但他们可以提提建议影响客户的决定,也可以使使小绊子给你设置障碍,所以一定要顾及他们的感受。而且,如果和他们关系搞好了,不仅少了很多麻烦,关键时刻也许还能帮你一把。

    工作能力很重要,为人处世同样很重要。作为外贸业务,在跟进客户的过程中,我们会遇到各种刺手的麻烦事儿,也会接触形形色色不好打交道的人,所以我们不仅要提升自己的业务能力,也要学会做人,懂得尊重别人,照顾好别人的情绪,如此,才能收获更多的订单。

    原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/26238

    声明:该文观点仅代表作者本人,邦阅网系信息发布平台,仅提供信息存储空间服务,若存在侵权问题,请及时联系邦阅网或作者进行删除。

    评论
    登录 后参与评论
    发表你的高见