外贸企业产品销售过程中，有些产品会因为路途遥远而受损，也有些产品会因为货不对版，或者是因为其自身就存在问题，而导致用户购入这种产品之后会索赔，有些客人索赔金额太高，遇到这种情况该如何解决问题呢?有些企业并不关心这种问题，认为遇到这种问题之后直接赔偿就可以了，这样的做法并不得当，如果不分析用户是否恶意赔偿，一旦对方恶意要求赔偿，企业没有察觉，此后这种问题会越来越多，因此，在遇到这种情况之后，客服人员解决问题时，一定要冷静准确分析判断，了解这种情况对于用户以及企业所造成的影响有多大，之后再根据实际情况作出赔偿，如果在处理过程之中出现问题，对于该企业产品海外品牌影响是非常大的，所以对于这一类型的问题处理起来一定要谨慎处理。
此前一家销售角膜机的企业曾遇到这种问题：
“After purchasing your angular mill, there was a problem in the process of using it. When using it, the wheel cut my hand. The power switch had been turned off, but the cornea machine did not stop.”
购入贵公司的角磨机，使用中出现了问题，使用时将我的手割伤，原本已经关了电源开关，结果角膜机却没有停下。
了解这一类型问题之后，该企业客服人员并没有第一时间给出回答,而是让用户拍摄照片上传，实际上这样的做法有两个作用，一是通过这种方式了解对方所说的是否是真实情况，另外一个是通过这一段时间给本公司的工程师打电话，了解是否在角磨机使用过程中会出现这种状况，在用户上传图片这一段时间之内，该客服人员已经接到了总部工程师的回电，表示角磨机在使用过程中有可能发生这种情况，但其概率不会太高，此后这名客服人员认真核对了反馈用户所上传的照片，真实性很高，出现这种情况之后该客服人员同意了用户的赔偿要求，并将相关问题上报总部，由总部解决。
也有一些相对较为普通的案例，例如一家销售橱柜产品的企业遇到的问题：
“Your company sells cabinet products with quality problems, I have calculated the size, and according to your company's said customization, size submission method, submitted the product size to your company, but eventually after the cabinet shipped to my home, found that it was impossible to install, size problems, and I submitted the size difference of more than 30 inches, can not be used at all.”
你们公司所销售的橱柜产品有尺寸问题，我已经算好了尺寸，并且根据贵公司所说的提交方式，将产品尺寸提交给了贵公司，不过最终将橱柜运到我家后却发现根本无法安装，尺寸出现了问题，和我提交的尺寸差了30多英寸，根本没法使用。
当客服遇到这种情况之后，核对了该用户所下的单子，发现确实是因为自家公司在产品尺寸设计时出现了问题，遇到这种情况之后，该客服人员立刻就为这名用户返款，并表示不会收回橱柜产品，可以由用户自行处理。
为什么这名客服人员没有要求用户将产品返还呢，原因非常简单，由于这家公司在海外并没有设立分支机构，所以说如果用户退回产品，这一系列的橱柜产品要从海外邮回中国，这种状态之下其费用是非常高的，产品运回之后，再进行加工也需要重新有人工花费投入其中，此种处理方式自然得不偿失，产品运回重新再进行加工，这一模式的费用开支要远比其产品本身的价值更高，因此该客服人员没有要回产品，而是由用户自行解决，这样的做法是非常理想的。
不同类型的企业产品销售时所会遇到的问题并不相同，当遇到客人索赔金额太高这种状况之后，一定要根据实际情况做出不同类型的决策，例如用户要索赔的额度远高于产品的价值，这种状态下，如果问题属实可以和用户协商全额退款，产品不需要返还，通常情况下这样的做法都能够让很多用户的怒火平息。
如何处理用户后期反馈的负面问题，是很考量外贸企业客服工作人员自身素质的，想要在这方面出现问题的概率降低，就一定要关注到日常对于工作人员的培训，要善于总结各种类型的案例，然后找出合理的预案方式，让售后客服人员对于这一类型的问题了如指掌，出现相似的问题时，能够第一时间解决的概率就会显著提升，这样不仅能够降低企业损失，更能够让企业的品牌声誉不受到严重影响。
