导言：东南亚约6.33亿总人数中，约2.77亿为Z世代。据We Are Social研究表明，泰国、印尼、菲律宾等国的移动互联网使用时间位居世界前列，随之不断发展的数字经济和电子商务行业，为3C电子产品的销售提供了巨大的潜力，正成为中国3C电子企业寻求海外扩张的重心之一。
为了突破文化差异，掌握当地市场与用户的需求，不少出海企业选择东南亚3C电子产品客服外包，诸如泰国3C电子产品专职客服、印尼3C行业技术支持等，力求快速抢滩东南亚市场。
1.东南亚3C电子市场中，需求与供应间的鸿沟
中国与东南亚国家一衣带水，在电子产品类型的选择和消费习惯上，同国内有很多共通之处，这是利于中国3C电子设备及配件品牌出海东南亚的天时。目前畅销品主要包括车载音响、蓝牙耳机、蓝牙手机支架、移动电源、智能手表、键盘鼠标等等，这些产品具备了日常使用率高、性价比高等特点。
此外，中国距离东南亚的泰国、印尼等国空间距离较短，无论是物流运输，还是在当地设立中转仓，都极为方便，这是出海东南亚的地利。
然而立足东南亚市场，天时、地利、人和缺一不可。要想实现“人和”，企业往将面临以下挑战：
◎遵守当地法规和标准：包括但不仅限于产品质量、安全性和认证等方面，必须确保产品符合当地的法规和标准，并取得必要的认证和许可，以保证产品在市场上的合规性。
◎处理语言和沟通障碍：东南亚地区有多种语言和方言，提供多语言支持和本地化的宣传材料和网站，才能更好地与当地消费者进行沟通。
◎适应市场价格和竞争：东南亚市场的消费者对价格敏感，在定价时需要考虑到该市场的经济情况和竞争环境，实时与本地品牌和国际品牌的价格进行比较和分析，确保产品具有竞争力。
◎熟练运用社交媒体拓展市场：近年来，诸如TikTok、Facebook、Instagram等社交媒体在东南亚迅速崛起，活跃用户的持续增加，为3C电子类目的营销提供了新的机遇。由于语言、文化和消费习惯的差异，企业往往要通过本土3C设备客服去了解当地用户的偏好和习惯，定制针对性的话术，更好地吸引目标受众。
2.借助东南亚多语言客服外包，打破行业壁垒
两年前，一家经营车载电子产品的企业，尽管在国内颇有名气，可初次出海东南亚的泰国和印尼市场时，还是遇上了不少困难。
最开始的时候，产品上架后至提报活动的出单情况都没有达到预期。他们在充分了解当地的国家政策、电商经济趋势，以及对国产3C电子产品的态度、市场需求等方面后，决定尝试本土市场营销思路。
几经对比，企业最终选择与Callnovo跨境电商售后服务外包商合作，借助其全球通讯云客服CRM，全面打通泰印两国的推广通道，在泰语客服基础上，根据印尼多语种的实际国情设置印尼语客服、日惹语客服，并从三大渠道，集中攻克潜在消费市场：
◎24/7/365电话接听及呼出：鉴于很多年轻消费者作息不规律，铺设24/7客服支持全时段处理客户诉求。同时，CRM呼叫中心支持电话录音存档与播放，可以让客服人员反复研究并统计用户咨询及投诉问题，及时调整话术，并进行用户满意度评估。
而且，个性化定制的3C行业客户服务外包还能及时掌握目标市场的需求、偏好和文化差异等。例如，东南亚气候炎热，高温环境对电子设备可能产生负面影响。对于设备不能及时启动的情况，客服因为熟悉当地气候，很快就能通过在线指导用户在行驶前提前通风降低车内温度，或者保持电子产品通风口不被堵塞等方式，保持设备的正常散热和工作温度。而不会直接让用户通过退换货来解决，不仅优化了企业运营成本，也避免了客户来回退货换过程中的等待时间，这让企业在Lazada、shopee等主流电商平台上平均好评率从82%跃升至94.8%。
◎AI智能基础上增设人工在线聊天：当消费者提出较复杂的问题时，AI智能客服很难进行人性化回答，过去因为一些不合理回复而引发用户流失的情况时有发生，好在增设人工客服后得到了改善，在为用户提供个性化服务体验同时，也在短时间内提升了售前咨询的成交转化率。
而且CRM系统可以将客户在不同渠道的消息接收到统一界面，减少客服来回切换沟通页面，缩短了90%的回复时间，良好的用户体验，让企业口碑在泰国和印尼市场口口相传，有70%以上的已购用户表示愿意将产品推荐给别人。
◎增加Facebook等社交媒体沟通：对于3C电子产品而言，目标受众以年轻人为主，这与东南亚的社交媒体用户画像重合度较高。为此企业一方面通过Callnovo呼叫中心招聘严选出3C行业小语种技术支持客服活跃在社交媒体，通过与受众互动展示产品，吸引更多受众关注度；另一方面，通过在TikTok、Facebook、Instagram等主流社交媒体上处理投诉等，建立企业负责任、有保障的品牌形象。增加社交媒体沟通这一策略，让企业市场销售额对比去年同比增长了8%。
两年合作下来，企业决定将与Callnovo客服外包供应商在泰印两国的合作模式，复制到企业新开拓的菲律宾、越南、马来西亚市场，增设了英语客服、菲律宾语客服、越南语客服、马来语客服等高效响应和解决问题的东南亚客服支持，毕竟未来几年仍是出海东南亚一个很好的机会点，有了本土客服助力，企业将更有信心征战新市场。
看到这里，如果您的企业在出海东南亚过程中也遇到了以上困境，请及时私信我们，我们将会第一时间为您提供定制化咨询服务。
