2024年，韩国养宠人数突破1000万，宠物用品在Coupang电商平台的销量占比也从60.8%涨到了70.1%。表面看市场火热，但对很多中国跨境品牌来说，销量背后隐藏着一个大问题：客服不到位，差评和退货随时可能冲击品牌口碑。
首尔的宠物主金智恩刚收到新款宠物饮水机，却发现水流声音太大。她立刻联系客服，却只收到一句冰冷的自动翻译回复：“请重启设备。”她无奈又气愤，在Coupang上评论道：“你们根本不懂我家猫咪会被吓到！” 一颗星就这样打了上去。
这种情况并不罕见。深圳的品牌主林先生看着退货率节节攀升，心里也着急：“产品没问题，可客服不给力，客户信任感根本建立不起来。”
差评频发背后，跨境宠物品牌客服出了哪些问题？
语言直译不能等同有效沟通:很多跨境卖家依赖机器翻译或初级韩语客服，看似解决问题，实则无法传达同理心和礼貌。文字没错，但无法化解客户的焦虑，导致差评频发。
缺乏专业宠物知识与情绪管理能力:兼职韩语学生客服可以完成日常问答，但面对“猫咪不敢喝水”“饮水机噪音大”等问题时，容易出现回答生硬或多次转接的情况。用户体验差，品牌信任无法建立。
国内自建海外客服成本高且波动大:自建团队需要承担高额薪资、培训周期长、流动性大，难以保证每次客户体验稳定。即便语言和专业能力达标，也难形成标准化、可持续的服务流程。
中韩双语客服外包，如何帮跨境宠物品牌解决韩国市场的三大痛点？
专业母语沟通，让客户感到被理解:专业的中韩双语客服外包团队通常由在韩国生活多年、韩语水平达TOPIK 6级的客服组成，熟悉当地宠物消费习惯和文化。他们不仅会说韩语，更懂得语气分寸：先表达理解，例如“我知道您担心猫咪被水流吓到”，再温和引导客户操作。这种“语言+文化双维度”沟通，让客户感觉被理解和尊重，有效降低差评率，提高品牌信任。
中韩双语客服
培训背后：客服如何真正懂产品和客户:专业外包客服在岗前接受系统培训，熟悉宠物饮水机、喂食器等产品结构及常见问题，训练内容包括：
拆装体验，了解出水结构和潜在故障；
模拟不同水压、滤芯状态，录制操作演示；
建立FAQ话术库，覆盖“产品问题+情绪回应”模板。
培训后，客服可以快速判断问题类型，并用自然、地道的韩语引导客户排查，而不是简单回复“等售后”。客户体验明显提升：“他们不仅懂我的设备，更懂我的宠物。”
Callnovo宠物饮水机客服在接受实操培训
系统化质控，让客服表现一目了然:专业的中韩双语客服外包公司会引入系统工具，如HeroDash，将电话、邮件、社媒消息统一接入后台，可实时查看：
来电量、首次响应时间、客户满意度（CSAT）趋势；
工单关闭率、重复咨询率；
每位客服的绩效评分及语气抽检结果。
项目经理定期输出报告，并根据高频问题优化话术。例如针对“饮水机声音大”，增加“调节教程+安抚话术”，显著提升一次解决率和好评率。这种“系统化监控+人工质检”模式，让外包客服成为品牌售后延伸部门，持续保障服务质量和客户体验。
实际效果展示：口碑带动销量
接入Callnovo中韩双语客服外包后，林先生的宠物饮水机品牌在三个月内取得显著改善：
客户满意度提升至95%
问题解决率达到80%
退货率下降20%
最让他欣慰的是Coupang电商平台的用户留言：“谢谢客服小姐姐，感觉她比我还懂我家猫。”“第一次遇到能理解宠物焦虑的客服。”复购率上升，韩国经销商主动联系品牌做渠道代理。林先生总结：“以前靠广告，现在靠口碑。”
