客户服务自然是网上卖家每天必须进行的最耗时的活动之一。
阅读这篇文章后，您将有3个令人敬畏的客户服务电子邮件模板来申请您的eBay业务。
在查看客户通常询问的问题时，会发现与交付相关的问题是最常见的问题。一些最常见的问题包括：
我的物品发货了吗？你什么时候运送我的包裹？我的订单追踪号码是多少？我如何在网上追踪我的订单？（假设你向他们提供了跟踪号码，但没有说明是哪个快递公司发货，没有提供跟踪链接）我什么时候可以期待交付我的物品？我需要XYZ日期这个项目，它会被交付？
来自helpscout博客的非常有用的见解
由于我们一直以优化为导向，所以我们尽力为每一项可能的任务节省时间。我们经常发现解决方案是一个可以自动执行流程的软件，因此可以节省时间和麻烦。
客户服务问题
当我回头看看我们如何执行客户服务时，我意识到虽然这是最繁琐和耗时的任务之一，但我们从来没有想过为了节省时间而优化它，它让我气死了！
在这几年里（实际上，每天平均回答30个客户消息，大约3年，累积到30000个答案），我们注意到大多数问题与产品运输（直接或间接）有关和交付。
网购体验的因素
我们过去花了大约40％的日常工作流量来回答客户的消息。
在某个时候（大约3年后），我们的工作量增加了，因为我们的销售额扩大到了eBay和亚马逊以外（我们开了5个我们自己的网站），我们发现很难应对客户服务的工作量。
我们已经有一个自动化的系统来处理我们日常工作中最耗时的任务之一 - 订单处理（我们内部建立的一个 - CrazyVendor），它节省了时间，所以我们开始寻找其他的我们也可以节省大量的时间。
只有在打破我们的日常工作流程之后，我们才意识到客户服务是如此的浪费时间，我们开始考虑如何改善这一点。
解决方案（客户服务电子邮件模板！）
我将首先解释我们如何决定我们需要创建哪些电子邮件模板：
寻找客户服务的难点
我们开始计算每个问题有多少个问题。
我们将这些问题归类为科目，并创建了一个Excel表格，在这个表格上我们更新了每个科目的问题数量，三周之后看起来像这样：
问题类型第1周第2周第3周退货/损坏171114定价/折扣444853送货方式818785技术/方法211916其他的342934总197194202
然后，我们计算了每个主题所代表的所有问题的百分比，如下所示：
问题分类第1周第2周第3周退货保证8.6％5.7％6.9％定价/折扣22.3％24.7％26.2％送货方式41.2％44.8％42.1％技术/方法10.6％9.8％7.9％其他的17.3％15％16.9％总197194202
这些数字对我们来说是很有意义的，因为我们当时的产品（GPS设备和体育用品）不太复杂，所以技术问题的比例也不是很高，而且由于两个产品线都处于竞争激烈的市场我们收到了很多关于可能的折扣和低价优惠的问题。
令我们惊讶的是，我们收到了很多关于运输/交付这样一个相对简单的问题的问题（超过40％！）。
我说这是一个相对简单的问题，因为所有这些客户需要的是信息。他们没有问你需要花费20-30分钟时间想出解决方案的问题，他们只需要知道他们如何跟踪他们的物品以及他们什么时候收到物品。
你看，客户服务是关于管理期望的，只要你能够准确地向客户提供他期望得到的东西，他就会成为一个快乐的露营者。顾客与你作为一个卖家的整个周期是正确的，并且在他完成购买之后，向他提供准确的货运信息。
忠诚的顾客价值10倍的业务
我们决定把重点放在这个问题上，并建立一个完全消除这些问题的解决方案（呃... 40％也不算太差），并节省了我们很多时间。
我们了解到我们的客户
在深入分析航运相关问题后，我们得出这样的结论，主要是出现在这些时候：
在完成购买之后购买后2-4天购买后13-17天
以上的推理是：
在这个时间框架内，顾客完成购买并且需要知道他的订单何时将被派遣。这是客户通常期望收到追踪号码但尚未收到的时间段（或者还没有看到eBay的发货通知）。在这个时间框架内，我们的客户希望收到他们的产品 - 如果他们购买的是标准运输（快递订单大约需要3-5个工作日）
糟糕的客户服务做法
根据这些分析，我们决定准备三封自动客户服务电子邮件发送给每位客户，每封邮件都针对客户在每个时间段的相关问题：
第一封电子邮件将向客户解释何时可以期望发送他的订单，并提供有关第二封电子邮件的信息，这些电子邮件将在几天后发布。第二封电子邮件将在几天后发送，包括有关追踪号码和用于运送的信使的信息。它还包括一个在线跟踪包裹的链接。此外，它还会提供有关包裹预计交付时间的信息，以及两周后的后续电子邮件。第三封电子邮件将在两周后到达，从发货的角度总结购买经历，重复追踪细节，以防止客户尚未收到货物，并提供一些关于产品使用和保修的有用信息。
3“魔术”客户服务电子邮件模板
我们为每种电子邮件类型准备了客户服务电子邮件模板，我将与您分享：
第一个电子邮件模板
“Dear customer_first_name,
Thank you for choosing your_company_name,
Your order has been received and processing will start immediately.
Your order will ship within 1-2 business days and will be followed by another email which will include your tracking number, the courier used and a link to allow you track your order online at all times.
We are here for any inquiry, do not hesitate to contact us.
Best regards,
your_representative_name
your_company_name”
第二个电子邮件模板
“Dear customer_first_name,
Your order has been dispatched with your_courier_name.
Your tracking number is: tracking_number
You can track it easily by clicking on the following link:
link_to_tracking_site
Your order is due to be delivered within 10-12 business days (that’s 12-16 days in total).
It is advised to track the order online every 2-3 days in order to have the most up to date information on the shipping progress.
We are here for any inquiry, do not hesitate to contact us.
Best regards,
your_representative_name
your_company_name”
第三个电子邮件模板
“Dear customer_first_name,
I would like to thank you again for choosing us, just in case you are still waiting for your order here’s a recap of your tracking details:
tracking_number
Can be tracked via the following link:
link_to_tracking_site
In case the package is already in your country but hasn’t been delivered yet, we advise you to contact your local post office to get an accurate delivery time frame.
Should you require any additional information from our side, feel free to contact us.
The product manual and warranty are included with your package, please take a few minutes to review them prior to using your product.
Enjoy!
Best regards,
your_representative_name
your_company_name”
结果 - 为客户服务节省了40％
我们开始使用这些模板，并再次计算我们在接下来的三周内在每个问题上收到的问题数量，结果如下：
问题类型第四周％第5周％第6周％退货/损坏1712.5％2016％1311.4％定价/折扣5137.5％4233.6％4539.1％送货方式2417.6％2318.4％1714.7％技术/方法139.6％118.8％119.6％其他的3122.8％2923.2％2925.2％总136125115
然后，我们将它与改变之前的情况进行比较：
概要之前后区别第1周与第4周197136-31％第2周与第5周194125-36％第3周与第6周202115-43％总593376-37％
通过将这3个客户服务电子邮件模板添加到我们的日常工作中，与第3周相比，我们能够在第6周将客户需求减少43％如果我们把前3周内收到的客户服务信息与接下来的3周相比，我们减少了37％！
更令人印象深刻的是，关于航运的问题从253个下降到64个，降幅高达75％！
电子邮件的回复时间由顶级零售商
我们发现这些客户服务电子邮件模板也帮助我们减少了技术问题的数量，这可能要归功于第三封电子邮件，它鼓励人们先阅读手册，然后才开始使用该产品。
这一点实际上是非常有意义的，因为人们倾向于倾听专家的意见，正如50年前的米尔格拉姆实验所显示的那样。如果有人从你那里购买，他会在大多数情况下认为你知道你的产品的一切，如果你建议他们做一些事情，他们会倾向于遵循你的指示。
最后的想法
重要的是要注意，如果您销售的是高度技术性的产品，您可能会有不同的客户问题组合，例如您需要重点解释如何使用您的产品; 所以你必须建立自定义的电子邮件模板，以最好的方式满足你的客户需求。
这里要说的是，客户服务是一项繁琐的工作，可以自动化，从而节省大量时间，同时实际上改善客户关系 - 预测需求并相应地提供解决方案。
