在欧美，“户外生活”已经从小众爱好变成大众风尚。从阳台咖啡桌到花园组合沙发，消费者对户外家具的审美、功能、细节提出了更高要求。
国内头部品牌JD敏锐捕捉到这波趋势，不仅大手笔扩张产品线，每年研发300多款新品，更借助亚马逊、沃尔玛等电商渠道加速“出海布局”，意图在北美、欧洲市场建立牢固品牌阵地。
但出海不仅是发货和上线，更是一次“全流程能力”的比拼。从用户咨询、购买决策到售后响应，每一环都关乎品牌口碑。而在这场看不见的服务较量中，JD的“高配产品”却一度因“低配客服”受阻。
JD海外事业部负责人曾对Callnovo团队坦言，目前在跨境客服环节正遭遇三大挑战：
一、本地语言不通，服务打折扣
JD团队中虽有一批熟悉产品结构的资深客服，但大多是中文母语背景。面对海外买家提出的细节问题（如安装误差、组合建议、材质解释等），客服在用英语或法语解释时频频遇阻，导致客户误解甚至差评。
“我们不是没有答案，而是讲不清楚。”一位JD客服主管坦率地表示。
解决方案必须从“语言准确”上升到“文化匹配”。这意味着，真正懂得欧美消费者使用习惯和审美偏好的英语本土客服，比机器翻译或简单培训的外语客服更有说服力。
二、旺季订单激增，客服响应跟不上
春夏是欧美户外家居销售旺季。JD在欧洲站的日订单数几乎翻倍增长，客户咨询量也大幅飙升。虽然公司已安排夜班客服轮值，但遇上节假日促销，还是频频出现邮件延迟、电话接不通的情况。
传统做法靠“加人”，但内部编制扩张慢、训练周期长，远水解不了近渴。
JD最终选择与Callnovo合作，通过其“弹性客服部署机制”，快速引入具备英语、法语能力的外包客服团队。旺季期间，坐席可根据日均咨询量动态扩充，帮助JD做到“0盲区覆盖、秒级响应”。
三、售后没有统一标准，体验断层严重
JD在亚马逊的产品SKU多达数百种，从户外阳伞到定制餐桌，问题复杂多样。此前，由不同部门处理不同售后类型，导致客户常常被多个客服“踢皮球”。
最常见的抱怨是：“为什么上次客服说可以退，这次却说不行？”
Callnovo介入后，首先协助JD建立了“统一售后服务标准”，并整合所有FAQ、退换规则、安装指导入一套智能知识库。同时配置AI辅助客服，确保在任何语言场景下都能提供一致、专业的回答。
Callnovo如何帮JD从“能卖”进阶到“会服务”？
作为专注于跨境电商客服外包的服务商，Callnovo不仅提供语言支持，更在客户体验层面进行全流程提升：
1. 语言+文化双重适配
Callnovo在欧洲本地设置客服团队，由具备户外家具行业经验的英法双语客服组成。团队成员通过JD产品专项培训后上岗，能在30秒内接起电话，平均在线回复时间控制在40秒以内。
重点不是翻译，而是“让客户真正听懂你在说什么”。
2. 响应机制灵活调配
不同于传统外包“死板排班”，Callnovo支持客户根据销售节奏随时调配客服人数，按周或按月增减无门槛、无负担。这种模式尤其适合亚马逊客服外包场景下的高峰期应急需求。
3. 售后流程智能升级
通过AI+人工双层质检系统，Callnovo帮助JD实现跨语言、跨平台客服内容一致性。例如，德语客服提出的问题也能自动生成英语通用解决方案，并在后台记录，供后续客服使用。
外包客服不是“降本”，而是“升值”
很多品牌谈到外包第一反应是“成本”。但Callnovo与JD的合作已经证明：在跨境电商尤其是“高认知产品”如户外家具行业，客服外包的真正价值在于：
解决旺季响应难题
提升客户满意度
强化品牌专业形象
让用户更愿意复购、推荐
根据最新数据，JD在2024年夏季旺季的客户满意度达到95.6%，远高于2023年同期，且退货率下降了近20%。
无论是亚马逊户外沙发客服的复杂售后场景，还是旺季突增的外包电话客服需求，Callnovo的全球真人客服+AI技术赋能已经帮助无数跨境品牌打破服务瓶颈。如果您也想让客户服务成为品牌加分项，欢迎联系我们，一起开启跨境服务的新篇章！
