对于很多国内医疗器械企业来说，产品本身并不是打入海外市场的最大难题，真正的挑战往往在售后服务上。YX公司在加拿大市场销售电子血压仪的经历，就是一个典型案例。
供需两旺，服务短板成痛点
随着北美家庭对慢性病管理和居家健康的重视，电子血压仪等家用健康监测设备的需求持续增长。但高需求带来的是售后服务压力，尤其是跨时区、跨语言的支持。如果缺少稳定的北美电话客服和专业的英文呼叫中心团队，往往会在用户最需要帮助时掉链子。
YX公司早期的做法，是找了几名兼职客服负责处理售后问题，但这套模式很快暴露出不少短板：
服务时段覆盖有限，仅能覆盖北美部分白天时段，错过了大量夜间和周末高峰。
来电通道单一，单纯依赖Google虚拟号码，遇到高峰经常占线。
售后记录依靠人工Excel表格，跟进效率低，出错率高。
结果是，北美用户在安装、使用、异常值读数等环节得不到及时响应，影响了平台评分和复购转化。这种情况下，YX开始重新考虑是否要将跨境医疗器械客服外包出去。
用专业团队重塑北美电话客服体系
2025年初，YX选择与Callnovo合作，将客服体系外包给成熟的英文呼叫中心团队。最大的变化在于：
人员方面，从零散的兼职转为全职排班，覆盖全年365天、24小时不间断服务。
技术支持上，引入多渠道接入和SaaS云通讯系统，电话、邮件、在线聊天一体化，告别了传统单一电话模式。
管理效率提升，呼叫中心的考勤、通话质量、客户满意度等指标实现了可视化跟踪，代替了手动记录。
对YX来说，这套跨境医疗器械客服外包方案最大的好处，并不仅仅是把人力成本降到原来的四分之一，更关键的是，品牌在北美用户中的信任度明显提升。数据显示，新方案上线仅两周后，店铺差评率下降了三成，五分好评和复购率都稳步上升。
从个案看行业：医疗器械跨境售后该如何布局？
YX的转型也给同行带来了一些启发：对于像电子血压仪这样需要用户长期跟进使用、且对读数准确性依赖很高的家用医疗设备，仅有产品合格远远不够。无论是新兴品牌还是成熟玩家，都需要思考如何构建匹配市场需求的北美电话客服体系。
有能力自建英文呼叫中心固然可以，但在人力、时差、语言要求和合规要求面前，自建往往意味着高投入和高管理成本。相比之下，成熟的跨境医疗器械客服外包服务商提供了另一种选择：在控制成本的同时，还能把时区覆盖、渠道接入、数据管理和人员培训等环节交给专业团队，降低试错代价。
从YX案例可以看出，服务能力早已成为医疗器械品牌在海外市场的一项“硬指标”。与其在本地高薪招聘分散管理，不如通过英文呼叫中心与跨境医疗器械客服外包的组合，找到覆盖北美市场的可持续方案，或许更适合正在加速全球化的医疗企业。
